第4章 人之所言：侧耳听 俯耳听，听清断明

在与人交谈的过程中，我们千万不要忽视耳朵的作用。要知道，交谈中会有太多的玄机与微妙，有太多的话中话、话外音、潜台词……倘若你听不明白，又怎么与人顺畅地交流？所以说，要想聊透，我们先得听清。

想要会说，先要会听

俗话说：“会说的不如会听的。”是否善于听话，是一个人是否具有沟通能力的关键因素。只有会听，才能更准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈下去，达到沟通的目的。所以说只有会听，才能会说。

一名真正懂得谈话艺术的人，首先是一个注意倾听别人说话的人。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方、宽容对方、体贴对方，因而才能让彼此心灵相通，获得成功与友情。

然而，很多人在与人谈话时，都会不自觉地犯这样的“错误”：总喜欢说自己的事情，结果是长篇大论、喋喋不休。完全忽略了对方是不是对我们的谈话感兴趣，这是很不明智的。正确的做法应该是让对方尽情地说话，说得越多越好。你应该学会向他提出问题，最好能让他把自己的一切都向你和盘托出，这样你们之间的距离就会越拉越近，直至成为好朋友。

你在和别人谈话时，如果你不同意他的话，你也许很想打断他。不要那样做，那样做很危险。当他有许多话急着要说的时候，他不会理你的。因此，你要耐心地听着，抱着一种开阔的心胸，诚恳地听他充分说出自己的想法，这或许会带给你意想不到的收获。

孙立家是一家天然食品公司的推销员。一天，他还是一如往常，把芦荟精的功能、效用告诉一位陌生的家庭主妇，对方同样没有兴趣。孙立家自己嘀咕：“今天又无功而返了。”当孙立家正准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。孙立家于是请教对方说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”

“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它的美，在于那种优雅的风情。”陌生的家庭主妇从容地解释道。

“的确如此。会不会很贵呢？”孙立家接着问道。

“很昂贵。这一盆盆栽就要800元呢！”家庭主妇口气当中有炫耀的成分。

“什么？800元……”孙立家故作惊讶地问道。

孙立家心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是慢慢地把话题转入重点：“每天都要浇水吗？”

“是的，每天都要很细心养育。”

“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？”这位家庭主妇觉得孙立家真是有心人，于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问，而孙立家也聚精会神地听。

过了一会儿，孙立家很自然地把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，您一定对植物很有研究，您是一个高雅的人。同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，带给您的温馨、健康和喜悦。我们的天然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天您就当做买一盆兰花把天然食品买下来吧！”

结果对方竟爽快地答应下来。她一边打开钱包，一边还说道：“即使是我丈夫，也不愿听我唠唠叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望你改天再来听我谈兰花，好吗？”

这一结果出人意料，但并非在情理之外。实际上，只要你善于以话语诱导对方，你要办的事情往往会柳暗花明，甚至在你毫无思想准备的情况下骤然成功。

我们每个人说话的目的是为了表达个人的思想和意念。谁都具有想要表现自己、说出自己主张的强烈欲望，倘若有人能够满足他的自我表现欲望，则听者对说者而言，必将其引为知己而大受欢迎。

打个比方，你是一个商人，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，直到让自己完全平静下来。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

有一位姓马的先生在他订的牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到经理办公室，他连自我介绍都省略了，把经理伸出的友谊之手也拨向一旁，把自己的不满情绪一股脑儿地发泄出来：

“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼儿里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外……”

好在这位经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”

马先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”

经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。他变得严肃起来，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”

说到这里，经理一把拉住马先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。

这时候，马先生心中怒火已消了一大半，他告诉经理说，并没有人受伤。经理这才放下心来，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”

接着经理又对马先生说：“我代表全公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”

经理的这番话，一下子把空气给缓和了。马先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”

接下去，他便开始向经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故再次发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在同一个立场上。

经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：

第一，当顾客发火时，他很冷静；

第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来；

第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；

第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题继续听取顾客的意见。

耐心听取对方的倾诉是很重要的。一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。不要在未听完对方的全部的话之前就做解释，或急于表态、下结论。

锣鼓听声，说话听音

俗话说：“锣鼓听声，说话听音。”我们在听人说话时，理解角度要对，才能不偏不倚、把握重点，才能更准确地领会对方话语中的含义。所谓“理解的角度”，就需要你分析对方是在什么情况下说出什么样的话语，由此推断他的真正意图。

在人际交往中，听是一件十分重要的事情。古希腊先哲苏格拉底说：“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻、多见而少言。”听人说话，不但要认真听，而且要听明白，抓住对方说话的重点。

有的时候，说话者要说的重点内容不是很简单明了，很难听出来。这个时候，就要求听者对说话人所说的内容做重点分析，在分析之后，才能知道说话者所要表达的重点内容是哪些，从而成功地理解说话人的用意。

善于听，能听出重点是非常重要的交流方法。一个善于听话的人，总是能很顺利地找到解决问题的方法，也能够很顺利地建立和谐的人际关系。

有一次，几个好朋友一起去一所有名的大学玩。由于这所大学非常大，为了避免少走冤枉路，这几个朋友每寻找一个地方就会向身边的人问路。

其实问路是一件非常简单的事情，回答也是一件非常简单的事情，但是如果问路的人比较多，回答的人有时就会出现忙乱。

这几个朋友走了一会儿，觉得肚子饿了，就想去食堂吃饭。这个时候，有一个朋友发现在不远处，有两个男生正在为别人指路。他们跑过去问其中的一个人说：“你知道学校的东门在哪里吗？”

这个男生说出了东门的位置，因为比较复杂，听话的人没有听明白。这个时候他放弃了这个问题，然后问：“你知道第七食堂在哪里吗？”

这个男生又开始说食堂的位置，但是同样十分复杂。听者听完还是一头雾水。这个时候，旁边的那个男生说：“你们是要去东门附近的食堂，还是去第七食堂吃完了再去东门呢？”

这几个朋友说：“我们希望去第七食堂吃完了饭再去东门。”

这个时候，问话的男生很快地将去食堂的路线告诉了这几个朋友，然后又对他们说：“你们从第七食堂出来，一直走，就能看见一个巨大的标志物，顺着这个标志物的方向走，你们就能找到东门了。”

这两个指路者，一个能很快地抓住问话人的主要意思，知道他们有两个目的地，那就是东门和第七食堂。但是，另一个指路者并没有弄清楚这两个目的地有什么样的关系。后一个指路者很快从提问人的话中抓住了这个主要的信息内容，那就是先后的关系。弄清楚先后的关系，就能很快地将明确的路线指给问路人。

人与人之间需要沟通和协作，如果一方在另一方说话的时候不能有效地听出说话的重要内容，就没有办法理解他人的意思，这样就不能做到有效的沟通。只有抓住了说话人说话的重点，才能深刻地理解说话人话语的含义，从而达成沟通的默契。

可见，在与人沟通的过程中，说非常重要，听也一样很重要。善于说话的人更要善于听，因为能够清楚地听出说话人想要说的重点，这样才能在解决问题时有效地达到自己的目的。

范宇楠是一个公司销售部的经理，有一次，他接待一个客户。这个客户虽然年纪大了，但是精神矍铄，言谈有力。在与客户谈话的过程中，范宇楠很快就知道这个客户一向喜欢运动，所以他就当即决定请这个客户去健身。但是，他还没有弄清楚客户喜欢什么样的运动。

于是范宇楠又和客户谈了几句。在谈话的过程中，客户不断地提到和别人打网球的时候发生的事，说话的时候神情十分愉快，而且他重复这类运动的次数比其他的运动项目要多得多。由此，范宇楠很快就判断出，这个客户对网球非常偏爱。

于是，在安排活动的时候，范宇楠自然就带着客户去了一家设施比较好的网球馆。客户对于这个安排非常满意，在运动结束后，他夸奖范宇楠是个非常优秀的销售经理，因为他知道别人需要什么。客户很愉快地和范宇楠的销售部建立了合作关系。范宇楠因为从客户说话的过程中知道了客户的喜好，自然就获得了客户的好感。这是建立良好关系的第一步，有了这个良好的开端，下面的合作谈起来就十分顺利了。

由此可见，在人际交往过程中，特别是一些特定的情况下，听出说话人的说话重点是非常重要的。只有听出重点，才能建立良好的人际关系。听出重点是对别人的尊重，同时也能顺利地达到自己的目的。

先入为主，甚不可取

生活中，由于主观意识作祟，人们常犯先入为主的错误。譬如，在习惯了某一种说法以后，在听到和这个说法相反的说法时，自然会对相反的说法产生怀疑，即使这个新的说法是正确的。这种错误很不利于人们之间的交往，在日常的人际交往中应尽量避免犯这种错误。

听话需要我们用客观的态度来对待，把别人的话听准，不要带着个人的主观意识来倾听，只有站在别人的角度上倾听，才能确保自己所得到的信息是比较客观的，也才能确保行动不会出错。

话需要客观地听，就如同说话需要从客观的角度来阐述一样。但是很多人之所以误听就是因为在倾听的时候融入了个人的主观意识，附加了个人的主观色彩，所以听到的信息就不准确了。

但事实上，一个人很难做到不被自己的感情所左右，倾听的时候也是如此。曹操的本性就在听话的时候也表现得淋漓尽致，他总会在听到的只言片语中分析个人的得失，把听到的话附上主观色彩，因此才导致他误杀了好人。造成这种后果的最直接原因就是错听，在听话的时候带着个人的主观色彩，以至于产生了误解。

在生活中这种错听的例子很多，我们难保自己不会带着主观色彩去听话，从自己听到的只言片语中就开始分析、揣摩别人话中的意思。这是非常不明智的行为，而且如果自知听到的信息是不全面、不正确的，还要依照自己的判断去行动，那么结果很可能是无法收拾的。

办事员吴海洋，一天到晚都想着如何巴结上司，好混个办公室副主任来当当。

功夫不负有心人，吴海洋终于逮到了一个千载难逢的机会。这天，上司点名让吴海洋陪他到外地出差。吴海洋私下里就有了想法：这是上司对我的信任。他不禁受宠若惊，同时又暗暗下了决心：一定要好好表现一下，把握住这次巴结上司的机会。

傍晚时分，吴海洋和上司到了外地，住进了一家宾馆。吴海洋早早地为上司准备了全功能瑞士军刀、电动剃须刀、名牌摩丝等外出生活用品。对于吴海洋的精心照顾、考虑周全，上司非常满意。上司拍着吴海洋的肩膀说：“吴海洋心挺细的嘛，好好干，有前途。”吴海洋听到上司的赞赏不禁得意起来，他觉得办公室副主任的位置已经在向他招手了。

吴海洋在回宾馆的时候看到上司住的房间的门是虚掩的，于是走近了准备敲门进去汇报一下自己的思想，却在这个时候听到房间里传出上司的声音，原来上司正在打电话。吴海洋隐约中听到了上司最关键的一句话：“想去海南旅游。”

吴海洋心想一定要满足上司的这个愿望，给他一个意外的惊喜。为此，吴海洋暗中让宾馆帮他预订了两张去海南的飞机票，并擅自更改了返回单位的日期。

等到会议结束，到了预订返回的日子时，吴海洋喜滋滋地掏出两张飞往海南的机票递到上司面前。“这是什么？”上司一脸诧异，然后脸色立刻就阴沉了，“为什么要改变行程？谁让你这么干的？”

面对上司的斥责，吴海洋觉得很委屈。他支吾地说：“局长，您不是在宾馆打电话时说很想去海南旅游吗？所以，我就帮您安排了这次旅游……”

“你胡说。谁说我想去海南旅游了？我那是给家里打电话呢！我儿子一直想独自去海南旅游，我不同意。”

吴海洋顿时傻了眼，一心想巴结上司结果因为听错了话，又擅作主张更改返回单位的日期被上司狠狠地斥责了。这下不仅耽误了上司的工作，而且还因为办错了事情，给上司留下了非常不好的印象。他似乎又看到了办公室副主任的位置在向自己挥手，不过这次是向他挥手告别。

吴海洋的失算源于他的错听，他带着个人主观色彩填补了自己没有听清的部分。一心想巴结上司的思想让他失去了判断力，结果导致自己错听，而且又按照这种错误的信息办错了事，触怒了领导。

生活中不乏吴海洋这样的人，他们因为没有听准别人的话，或者是带着自己的主观色彩来听，所以误听、错听了还不自知，结果也可想而知。

换位思考，增进沟通

擅于沟通并理解他人，说起来容易做起来难。毕竟，每个人都有独立的思维习惯，有自己的人生观和价值观，因而导致很多缺乏默契的沟通形成误会。若想解决这种问题，就需要人与人之间经常沟通，倾听时多注意换位思考，只有相互理解了，沟通才能更加顺畅。

在人际交往中，善解人意的人总会受到大多数人的欢迎，因为善解人意的人能够设身处地地为别人考虑，体谅别人。在与人相处的过程中，这样的做事方法会让有困难的人感觉到友爱和温暖，所以人们喜欢和这种性格的人交往。

设身处地地站在别人的立场上听别人说话、为别人考虑，还需要有一颗和善友爱的心。

有一户人家，父母因为工作的原因需要在城里租一套房子。这对父母带着孩子在城里找了一天，也没有找到一处满意的房子。

当他们十分疲倦的时候，看见一处小区的窗户上贴着出租的标志，于是这对父母带着孩子敲开了主人的房门。

开门的是一个老者，他打量了一下这三个人，然后问：“你们要找谁？”

孩子的父亲说：“我们看见您贴出来的出租标志，想看看您的房子。”

老者摇着头说：“对不起，我不喜欢把房子租给有小孩的家庭。”

这对父母听见老者这样说十分失望。他们带着孩子离开了。刚走出这个小区的大门，孩子忽然说：“爸爸、妈妈，你们等着我。”说完，他就朝小区里面跑去。

孩子来到老者的门前，又一次敲开了门。他对这个老者说：“爷爷，您能把房子租给我吗？我没有孩子，只有父母。他们不会弄乱您的屋子的。”

老者看着这个孩子，忽然意识到他刚才的话伤害了孩子。这样的话，让孩子觉得他是一个被厌弃的人。老者看着这个懂事的孩子，决定将房子租给这个家庭。

老者听到孩子的话，及时和孩子做了一个位置的互换。假设自己是孩子，听到这样一番话后会怎么想呢？这样，老者站在孩子的立场上，自然就放下了自己的偏见。

人们在交流中，总是希望自己所讲的内容能够得到别人的理解。比如有两个好朋友，一个受了委屈找另一个倾诉，一方将自己的痛苦说出来，听的这一方总是点头说：“我知道，我都明白。”这会让感到委屈的朋友不再难过，因为他的委屈朋友理解，这样的理解在一定意义上是替朋友分担了一部分的心理负担。如果听话的这个人没有站在朋友的立场上听，当朋友说出自己委屈的时候没有反应，这样做很可能会让两个人的友谊破裂。

有一个篮球教练带领着他的球队在职业运动场上获得了很多次冠军。记者采访他取得成功的秘诀是什么，这个教练总是说：“我最不喜欢做的一件事情就是对我的队员大声地呵斥。比如因为疏忽弄丢了一个球或者在训练的时候精神状态不佳，我都不会对他们大声说出我的不满。”

在球员的眼里，他们的教练是一个非常和善的人，因为无论发生什么情况，第一个原谅他们、听他们解释原因的都是教练。

很多时候，有些错误是根本不该犯的，如某个球员走神。在这个犯错的球员做出解释的时候，教练总是很耐心地将他的解释听完，然后告诉这个球员：“我明白你面对的是怎样的压力。”这样的沟通方式让球员心里充满深深的感激，在每一次关键比赛的时候，他们总会尽全力来完成比赛。

这个教练说：“在队员和我争吵的时候，我也不会和他们争吵，我总是听他们把自己的牢骚发泄出来，因为我知道他们为什么要这样说，知道他们面对的是什么样的压力。”

这个教练之所以能够取得成功，就是因为他懂得站在球队队员的立场上听他们诉说，能够设身处地地跟球员做角色的转换。

要理解人，听懂人，与人和谐相处，其实并不是一件困难的事情。只要你有足够的耐心，知道在听人说话的时候设身处地地为别人考虑，有深刻的体会自然就能理解他人。这样一来，和谐相处就不是一件困难的事情了。

在人与人的交往中，懂得站在别人的立场上，理解别人，体谅别人，这样人与人之间的关系就会变得融洽。

听人说清，再作行动

倾听别人说话一定要明了对方究竟想说一件什么事，只有把意思听明白了，才能正确地把信息反馈给他人，这是一个很简单的道理。只是有些人总是火急火燎，因而闹出不少尴尬、不少笑话。

听话似乎是很简单的一件事情，但许多时候我们常听不懂别人说的话，以至于给自己和别人带来困扰。听话最重要的就是要听出对方所说的话究竟是为了达到什么目的，也就是说，对方所说的话究竟谈及什么事情，只有抓住这个关键要素才能听懂别人的话，做出相应的反应。

在现实生活中，有些人一脸虔诚地倾听别人说话，但是问及对方所言之事，他却一脸茫然。导致他没有听懂、听准别人所言之事的原因有很多，要么是对方的言语啰唆，要么是中心意思不明确、说话分散以至于让人听不准确，也可能是因为听者知识浅薄或者立场不同、阅历不同、专业不同，以至于听不准。在人际交往中，善于聆听别人说话要比能说会道显得更重要。如果听不准对方谈论或者交代的事情，在执行的时候就会给自己带来麻烦。

因为没有听准对方所言为何事以至于闹出乱子、得罪人的事情屡见不鲜。

一个星期天的早晨，许多市民都涌向农贸市场去买菜。程大妈的菜干净、水灵，来问价的顾客也不少，但是成交的却不多。一位提着一个大购物袋的中年妇女边挑着豆角边说道：“豆角不错啊，就是价格贵了点。”程大妈一听来气了，扔过一句话：“一块五还嫌贵，这堆别人挑剩下的五角一斤你要不要？”妇女听后放下豆角就走了。不一会儿，一位退休的老干部走过来指着程大妈摊子上的茄子问：“哪儿来的？”程大妈张口就开玩笑说：“昨晚上偷来的。”老干部扭头就走开了。等老干部走后，程大妈还嘀咕：“相中你就买，还问哪儿来的，多事！”

其实这两位顾客都是诚心要买程大妈的菜，却因为程大妈没有听明白他们的意思、没弄明白他们说的什么事，所以被气走了。程大妈并非是没事找事，关键是她没有发现自身的问题，接二连三地听错别人的话，会错别人的意，所以才做出冲动的行为。顾客说价格贵无非是想砍价，寻求一下心理安慰，并不是故意挑刺儿；问蔬菜是哪儿来的也只是想搞清楚蔬菜的产地，并没有质疑蔬菜的合法性。但是程大妈却完全凭借主观的想法领会错了别人的意思，因此才会得罪顾客，丢了生意。

还有这样一个笑话：

一个炎热的夏天的晚上，某局长想要在办公室过夜。夜里睡觉需要撑蚊帐，办公室里又没有竹竿，于是局长吩咐秘书“去买几根竹竿。”这位呆头呆脑的秘书竟然没有听准局长的意思，以为让他去买几斤猪肝。于是这位秘书就到大街上四处逛着买猪肝，终于找到一家卖猪肝的店，又想起来领导好像没说买几斤，就决定多买点。

卖猪肝的人看到他买得多就送了他两个猪耳朵，秘书想：“既然这是别人送的，就把猪耳朵留给自己吧。”

秘书回到局里把猪肝交给局长，局长见状笑了起来，无奈地说：“耳朵呢？”本来这位局长是想说这个秘书没长耳朵，竟然没听清楚自己要买什么，但是这位秘书却把店主送的两个猪耳朵掏了出来，说：“耳朵在这儿呀。”

让这样的秘书去办事真是够让人担心的，让他买竹竿竟然听成“猪肝”，把教训他的话也错听成其他。虽然这个故事听起来很可笑，但这样的事情想必在很多人身上都发生过。有时是因为脱离了客观环境来理解导致听错了，有时是因为谐音而听错了，有时是因为自己注意力不集中而听成其他的事情……但不管是什么原因，听不准就会导致差错。

听话的学问大于说话，就是因为只有得知正确的信息才能做出正确的判断，最终的结果是能够少做错事。如果听不准别人说的是什么事，甚至听成完全不同的事，那么接下来做出的判断也肯定是错误的，这无疑是给说错话、做错事埋下了伏笔。

耳听八方，管理之能

若想获得有关团队的信息，积极倾听便是最有效的方式。对于管理者而言，积极倾听能使他们获取资料，了解事实，然后有针对性地进行反馈。眼观六路、耳听八方的管理者能够保持清醒的头脑，博众人之所长以为己用。这是一种谦虚、低调的人生姿态，可谓之“海纳百川，有容乃大”。

善于倾听是有效沟通的前提。听人说话之所以备受重视，不仅是因为其有助于对事物的了解以及对说话内容的掌握，更因为听话是与他人个性契合、心灵沟通的根源。很多人已认识到说话的方法、交谈的技巧、相互的了解等对于和谐的人际关系的重要性。但是，大多数人仍偏重于说话的技巧和表达能力，致力于这方面的学习与训练，而忽略了听话要了解话中含义的重要性。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方、宽容对方、体贴对方，因而导致彼此心灵融通，这是我们取得良好人际关系的又一个重要方面。

有些人不仅不肯倾听别人说话，反而要求别人听自己说话，只准自己享受说话的乐趣，而不把他人放在眼里。别人如果忽略了他的话便愤怒不已，面露不悦，若迎合奉承便沾沾自喜。若有人提出不同意见便立即反驳并给予恶劣的断语，自认为自己是正义的化身。这种人即使长于说话技巧，也只能说一些冠冕堂皇的话，运用小聪明偶尔博人一笑，在人生交际场上斩获一时的成功，但人们与之久处以后，便会了解底细，他也终究是要跌下来的。

善于倾听下属说话的管理者，会让下属感到他是值得交往的朋友，并愿意与之相处，他与众人的关系也将日益密切起来。专注凝神地倾听别人说话吧，它将使你获得成功与友情。

有些人把“人和”定义为不吵不闹，没有反对意见，开会一致通过等表面现象。他们一般不愿看到下属之间发生任何争端，同样这种领导也不喜欢下属反对他的意见。如果有四五种意见提出来的话，他们便感到不知所措。最镇静的办法也不过是说：“今天有很多很好的意见被提出来了，因为时间关系，会议暂时到此结束，以后有机会再慢慢讨论。”想尽办法去追求“人和”，这样的领导恰恰忘了很重要的一件事：一致通过的意见不见得是最好的。

假如下属对方案没有异议，并不等于此项方案就是完美无缺的，很有可能是下属碍于情面，不好意思当面指出。因此，这时领导者切不可沾沾自喜，应该尽量鼓励下属发表不同的意见。鼓励的方法主要有三种：

第一，放弃自信的语气和神态，多用疑问句，少用肯定句。不要让下属觉得你已成竹在胸，说出来只不过是走形式而已，真主意其实早就定了。

第二，挑选一些薄弱环节暴露给下属看，把自己设想过程中所遇到的难点告诉下属，引导别人提出不同意见。只有综合多方面的意见，不断改进自己，才能更上一层楼。良好的相处往往不是相互忍耐而得到的，有很多时候反倒是争吵的结果，俗话讲“不打不相识”，其实就是这个道理。

当然，当你决定选择下属提出的意见中的某一种时，必须注意切不要伤害其他意见提出者的自尊心。首先，必须肯定他们的意见是有价值的；其次，用最委婉的方式说明公司不采纳该意见的原因。不要让持不同意见的下属有胜利者与失败者的感觉，不要让他们之间产生隔阂和敌意。若能妥善处理好这些问题，反对之声不仅不是领导者的祸水，或许还是领导者的福音。

第三，认真听取雇员的牢骚。任何一个单位，下属不可避免地存在牢骚、抱怨。员工们的抱怨对领导者来说可能是小事一桩，但对员工们自身来说却非常重要，领导不应该把员工们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。员工虽然不会在心存抱怨的情况下辞职，但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了，因为他们会感到一种对他们人格的不尊重，令他们无法忍受。不满并不意味着不忠。一般认为，对某一事情不满的人一定对公司或管理部门充满怨恨，这是极为荒谬的。身为领导者，抚慰、礼遇下属就必须耐心听一听他们的怨声。下属忍气吞声，表面上一团和气，但却会严重影响工作的效率，进而会危及到企业的生存和发展。如果你能随时处理抱怨者的不满，解决他们的问题，他们就会对你心存感激，因为他们会真切地感到领导对他是重视的。因而在以后的工作中会更努力，依你的计划办事。对于抱怨，倾听是首要的，也是必不可少的，但真正要解决问题、消除抱怨，还必须采取实际行动。这里详细介绍一下处理抱怨时需要注意的几点：

1.不要忽视

不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果你对雇员奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸点——这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果恶化成大问题。

2.认真倾听

认真倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。

3.掌握事实

即使你可能感觉到不迅速作出决定会有压力，你也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨做出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了，再作出决定。只有这样你才能作出完善的决定。小小的抱怨加上你的匆忙的决定可能变成大的冲突。

要知道，那些真正成功的领导者，都非常善于倾听别人的意见和建议，他们能够广开言路，博取众人之智，是故每每遇到问题，总有众人献计献策，解决起来就显得容易很多。同时，这种做法会给下属留下一个非常好的印象，这是一项长期性的重要投资，必然会对他们的事业产生积极而深远的影响。