学习单元2　沟通的类型与原则

情景导入

不会沟通致使同事变冤家

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，遇到跟他合作的工作任务也都有意让小贾多做，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了冤家。

问题与思考：

1.小贾、小李和经理之间在沟通上的问题出在哪里？

2.本“情景导入”中有哪些沟通类型？

3.在沟通中应该坚持什么原则？

一、沟通的类型

（一）按沟通的方向分为下行沟通、上行沟通和平行沟通

向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司的沟通等。向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。

这三种方向的沟通，对任何人而言，都是常用的，而且流动的方向不是一成不变的，随着具体情况的不同而随时改变。

沟通故事

小孩子的“磨功”

有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去！”

“为什么？”小孩问。

“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。

“为什么？”小孩又问。

“不为什么！就是不准！”

“为什么？”小孩又问。

“不为什么！”

“为什么？”小孩又问了好几遍。

妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”

故事启发：

小孩与父母的沟通属于向上沟通，他在沟通中采用了耍赖的方法和“磨”的功夫，最终达到了自己的沟通目的。可见，不同的沟通形式需要采用不同的沟通方法。

（二）按沟通的组织结构特征分为正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如，组织内部的文件传达，上下级之间例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点，它是组织内沟通的主要方式。

非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。例如，员工之间私下交换意见、交流思想感情或传播小道消息等。其特点是自发性、灵活性、不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。但由于在非正式沟通中信息失真比较大，所以作为管理人员既不能完全依赖它获得必要的信息，又不能完全忽视它。

（三）按信息发送者与接收者的位置是否变换分为单向沟通和双向沟通

单向沟通是指信息的发送者与接收者之间相对位置不发生变化的沟通，即信息的交流是单向的流动。例如，演讲、做报告、广播消息等都属于单向沟通。单向沟通的优点是信息传递快，其缺点是缺少信息反馈，沟通的信息准确性差，当接收者不愿接受意见或任务时，容易引起不满与抗拒。

双向沟通是指信息的发送者与接收者的位置不断变化的沟通，即信息交流是双向的活动。例如，组织间的协商、讨论或两个人之间的谈心等都属于双向沟通。双向沟通的优点是能及时获得反馈的信息；沟通的信息准确性较高，通过沟通有助于联络和巩固双方的感情。其缺点是信息完整传递速度较慢；接收者可以反对信息发送者的意见，在一定条件下可能给发送者造成心理上的压力。

（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入分为直接沟通和间接沟通

直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无须第三者传递的沟通方式。如面对面交谈、电话交谈等。直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见、交流信息，迅速取得相互了解。其缺点是信息的有效传递需要时间和空间的一致性，有时直接沟通存在一定困难。

间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者。间接沟通的优点是不受时间和空间条件的限制。其缺点是较浪费人力和时间，且可能使信息失真。

（五）按信息沟通时所凭借的媒介分为口头沟通和书面沟通

口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通，如演讲、口头汇报等。口头沟通是人际关系中最常用的一种形式，人们借助口头语言传递不同的信息、情感和思想。口头沟通的优点是信息的发送和反馈快捷、及时。其缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大。

书面沟通与口头沟通都属于语言沟通的过程，但书面沟通更加规范、正式和完整。书面沟通是以书面文字为媒介的沟通，如通知、文件、备忘录等。在组织和群体正式的、比较规范的沟通中通常采用书面沟通的形式。书面沟通的优点是沟通的内容具体化、直观化；沟通信息能够被永远保存，便于查询。其缺点是花费大量时间，缺乏及时的反馈，而且不能保证接收者完全正确地理解信息。

课堂互动

1.你最常用的沟通类型是什么？生活中与工作中最常用的沟通类型有什么不同？

2.请举出一些非正式沟通的例子。

二、有效沟通四原则

现代管理之父彼得·德鲁克曾指出，人无法只靠一句话沟通，总是得靠整个人来沟通。沟通需要构建通信设施（如电话、计算机、电视等），同时还要理顺组织内部的沟通渠道，但这些只是形成了沟通的客观条件，沟通的关键还是人的因素。彼得·德鲁克提出了有效沟通的四个基本原则，具体如下所述。

（一）沟通是一种感知

禅宗曾提出过一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有。”树倒了确实会产生声响，但除非有人感知到了，否则就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一问题必须是：“这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否收到？他如何理解？”

（二）沟通是一种期望

在进行沟通之前，了解接受者的期望是什么是很重要的。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。人们的心智模式会使他们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事情通常是不会被接受的。

（三）沟通产生要求

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某件事情、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的期望、价值与目的的话，它就具有说服力。假如沟通违背了接受者的期望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，最坏的情况是受到接受者的抗拒。

（四）信息不是沟通

沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。例如，某公司年度财务报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然，这一沟通是建立在年度财务报表中的数字之上的。

信息不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于传递者和接受者认知与意图不同而显得多姿多彩。尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通，也会让人无所适从。

总之，彼得·德鲁克提出的有效沟通四原则可以归纳为四个“简单”问题：一个人必须知道说什么；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道对谁说；一个人必须知道怎么说。

课堂互动

你在沟通中是如何运用德鲁克的四原则的？

小资料

美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”：

1.Credibility：可信赖性，即建立对沟通者的信赖。

2.Context：一致性（又译为情境架构），指沟通须与环境（物质的、社会的、心理的、时间的环境等）相协调。

3.Content：内容的可接受性，指沟通内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。

4.Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。

5.Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。

6.Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就是说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。

7.Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力），采取不同方法实施沟通才能使沟通易为受众理解和接受。