二、汽车服务的特殊性质

1.服务

服务是指为集体、个人的利益或为某种事业而工作。服务不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要，并使他人从中受益。服务可以是有偿的，也可以是无偿的，涉及的形式包括为顾客提供有形产品所进行的活动，也包括为顾客提供无形产品所进行的活动。

2.服务行业

服务行业是指为人服务，使人在生活上得到方便的行业。整个汽车后市场的各类服务企业，都属于服务行业的一部分。生产型企业同样必须强化服务，必须自觉实现自己由生产制造向生产服务商的转变。

3.服务的本质

服务的本质是满足被服务人的需求，并使其满意。服务满意是指被服务人的所得超过他心理期待。

4.汽车服务的特殊性

汽车服务是一种特殊的服务工作，既要向消费者提供能够感知的质量，又要提供能够体验的质量，还要提供可以被信任的质量（图1-1），因而具有特殊性。

图1-1 汽车服务是一种特殊的服务工作

汽车服务的特殊性质要求汽车服务必须将客户的需求，亦即客户希望得到的利益作为自己工作的出发点，通过服务过程，追求客户需求的满足、期望利益的实现。汽车服务企业只有做好汽车服务的各项工作，才能达成自己的经营目标。

5.汽车网络服务

汽车网络服务是指在汽车智能网联条件下，运用互联网工具，开展汽车后市场服务，营造客户满意，实现汽车后市场所有服务活动价值的总称。