推荐序　领导者首先要自己人性化

苏安励（Arne Sorenson）

万豪国际集团

前董事长兼首席执行官

万豪国际集团（以下简称万豪）1927年成立于美国华盛顿，当时它只是一个有9把凳子的酒摊儿，售卖根汁汽水，冬天的菜单上会增加热食。后来，随着业务的发展，万豪成长为一家独立的酒店，随后更成为全球最大的连锁酒店之一。威拉德·马里奥特（J. Willard Marriott）与爱丽丝·马里奥特（Alice Marriott）创立万豪几年后，经济大萧条来袭，致使所有美国的企业和员工都压力倍增。威拉德和爱丽丝是如何应对的呢？他们为员工请了一名医生，确保员工能得到医疗保健服务。他们为什么会这样做？当然是因为关心员工，但他们也想要一个可靠的、健康的和备受关怀的工作团队。他们相信，当员工得到良好的医疗照顾后，将能更好地为客户提供他们想要的高标准服务。

“以人为本”一直是我们成功的基石。我们相信，如果我们照顾好员工，员工就会照顾好我们的客户，业务自然也会更好。即使是在“9·11”事件后，纽约酒店入住率一夜之间从75%下降到5%，酒店里除了员工几乎没有一个住客，我们也仍然把员工放在第一位。我们没有大规模裁员，而是实施了员工培训计划、保留了医疗福利，并尽我们所能把恐怖袭击对员工的负面影响降至最低，以渡过危机。

我相信其他任何行业都和我们一样，若没有员工真诚地投入和快乐地工作，是不可能得到成功的。我们致力于创造一个重视员工独特贡献的工作环境。万豪一直被誉为首选雇主，我相信正是这些努力的成果。

培育“以人为本”的文化要从领导者做起。领导者必须以身作则，必须以一种让人们感到被看见、被听到、被重视的方式行事，必须与被他们领导的人互动和融合。

在《领导者的心智模型》一书中，拉斯姆斯·候格与杰奎琳·卡特为创建以人为本的企业提供了一条清晰的路径，它号召领导者首先要自己个性化：保持觉知、无私和仁慈。因此，领导者需要培养能使员工有参与感、满足感和意义感的品质，这些都将带来更大的成功。

如果领导者保持觉知，就会更清楚地知道对员工来说什么才是真正重要的，就更能保持临在、专注和求知欲。这并不是一件容易的事，但我知道，当我与员工临在时和与员工处于不临在的状态时，两者是有区别的。只有与他们临在时，我才有影响力。

如果领导者是无私的，从全局出发而不是只顾个人利益，那么就会建立一种成长和学习的文化。万豪前执行董事长比尔·马里奥特（Bill Marriott）尽管已经90多岁了，还依然保持留心倾听他人的习惯。他总是在探寻别人的观点，而不是盲目地跟随自己的信念和想法。

如果领导者是仁慈的，员工就会知道领导者是他们的后盾。正如书中所清晰描述的，仁慈不等于软弱和多愁善感。它是实实在在的，是实用的，它会令人做正确的事，就像在经济大萧条时期，我们为员工配备医生的举措一样。我再强调一次，如果领导者真心关怀员工，员工就会真心关怀客户，业务也就会发展得更好。

在许多方面，这本书的原则与很多经营理念是背道而驰的，但它激励着我，并让我了解到，要以员工为先，进一步发展企业文化。我相信所有的领导者和企业都将因阅读本书而受益匪浅。