本章小结

本章主要介绍了以下内容。

1. 客户关系管理的产生源于客户价值实现过程中需求的拉动、管理理念的更新和信息技术的推动。

2. 客户关系管理尚未有统一定义，主要存在如下三种定义。其一是将客户关系管理视为一种管理理念；其二是基于实施客户关系管理的方法和举措，聚焦于企业如何践行客户关系管理；其三是基于客户关系管理软件系统的视角，认为企业实施客户关系管理的关键在于配置和使用有效的客户关系管理软件系统。

3. 客户关系管理包含理念、技术、实施3个层面。其中，理念是客户关系管理成功的关键，它是客户关系管理实施、应用的基础；技术是客户关系管理成功实施的手段和方法；实施是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。

4. 根据面对的目标客户，CRM软件系统可分为以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM软件系统；以200人以上、跨地区经营的中型企业为目标客户的中端CRM软件系统；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM软件系统。

5. 根据应用集成度，CRM软件系统可分为：CRM专项应用软件系统、CRM整合应用软件系统、CRM企业集成应用软件系统。

6. 根据系统功能，CRM软件系统可分为：操作型CRM软件系统、合作型CRM软件系统、分析型CRM软件系统。

7. 新一代信息通信技术的发展推动了移动客户关系管理软件系统的发展，移动客户关系管理软件系统已经经历了三代更迭。

8. SCRM依托社交媒体展开客户关系管理，具有动态互动性、客户参与创造价值、通过社交媒体发掘潜在客户、提供个性化服务、追求客户终身价值的特点。

本章内容可使读者了解客户关系管理产生的背景，掌握客户关系管理的内涵，认识客户关系管理软件系统的类型，并可为读者学习后续章节的内容奠定基础。