“运营”岗位，每天要做什么事
我们要明确“运营”岗位的两个重要工作：优化已上架宝贝和开发新品。那么除了上新和优化产品，运营者的日常工作流程应该是什么呢？我觉得，运营者每天的工作应该像医院的专家医生，望、闻、问、切，应对各种各样的疑难杂症。
我们先看看医生的工作流程大概是怎样的：
（1）问患者哪里不舒服。
（2）根据症状，结合患者的既往病史和最近的饮食情况和行为，以及大环境如流感、降温等，判断可能生了什么病。
（3）有针对性地让患者去体检，检查相应的指标，验证自己的判断。
（4）如果体检结果和症状对应不上，则说明判断错了，重新查找病症的根源，甚至通过全身体检来查找问题。
（5）如果体检结果和症状能对应上，那么就对症下药，并且持续观察疗效，直到康复。
同样，“运营”岗位的工作流程也应该是这样的。如果店铺销售正常，和大盘保持同步增长，那么运营者可能都不需要去看“店铺体检表”，只需要居安思危，看一下竞争对手的情况，然后思考如何去优化服务体验，提高工作效率就好；但是一旦数据异常，运营者就要像医生一样，望、闻、问、切，对症下药。
“店铺体检表”是运营者工作的核心，不仅有问题时需要体检，没问题时也需要体检，防患于未然。这个表格很多店铺都在做，面面俱到，弄了很多可有可无的数据，浪费了很多时间，而我认为这个表格的作用是为了给出诊断结果，就好像体检表中最有价值的部分，不是我们看不懂的数据，而是医生基于这些数据给出的解读。
“店铺体检表”应尽量简洁，统计宝贝和店铺的核心数据就好，比如销售额波动和类目大盘波动对比、爆款直通车的点击率、爆款的转化率、爆款的流失率等。需要注意的是，就像体检表里所有的数据指标都有一个参考的合理范围值，如果能得到对手的数据，那么就要把自己的数据和对手的数据做对比；如果得不到对手的数据，那么可以通过计算周环比来参考上周同期数据。
一旦发现某个数据超出了正常范围，或者波动特别大，我们会分两个方面来思考：一方面，如果是数据突然变差了，我们会找最近一段时间的单品操作日志，看最近做了什么操作，有没有更改过这个产品的标题、主图、价格，或者是第一条评价顶上来一个差评，或者是直通车降低了投放，等等，来判断可能使数据变差的操作是什么；另一方面，如果是“正反馈”数据，也就是说，数据变好了，我们也要记录可能是做了什么操作帮助提升数据的。
据说，好医生和普通医生的区别就在这里，好医生可以根据表相迅速预判出病因。如果一个医生几次都没有正确预判出病因，那么接下来的检查都是浪费的，治疗肯定也没办法展开，还可能因为延误最佳治疗时机，带来更恶劣的结果；同样，好的淘宝运营者和新手的区别也在这里，好的运营者能迅速根据数据异常判断出原因，然后有针对性地测试和调整，而新手可能因为反复查找都没找到问题，那么很快爆款销量下去了，就再也起不来了。
如果“初始诊断”找不到原因，时间不等人，医生就会选择副作用最小的“诊断性治疗”来辅助诊断。同样，在爆款数据下滑的时候，如果始终找不到原因，则也可以做“诊断性治疗”。
我见过的运营者做得最多的“诊断性治疗”就是一旦遇到数据下滑，又找不到原因，就刷几单。在这里，需要注意的是，“诊断性治疗”最重要的不是治疗，而是诊断，你刷几单之后，能得出什么诊断结果呢？我不建议运营者刷单。
所以，运营者做“诊断性治疗”又要用到刻意练习的底层思维：猜想—执行—验证。在这个过程里，我们要注意两点：①为了保证“诊断性治疗”能得出诊断结果，应尽量每次只改变产品的一个地方，比如猜想是点击率的问题，那么就只改变主图，然后看数据反馈；②在做“诊断性治疗”的猜想部分，重要的是从诊断的角度去猜想，比如搜索流量下滑，原因有很多，可能是流失率增加了，可能是点击率下降了，可能是标题有问题，还可能是因为改了价格，这时候就要先诊断哪个原因是最有可能的，再进行“诊断性治疗”。
最后，我们把“诊断性治疗”的过程整理成“病例库”，做一个索引，以后如果其他产品出了类似的问题，那么就可以通过索引找出这个案例，这样就能提高自己的淘宝运营的“诊断”能力，让自己从普通运营者升级为专家运营者。
当然，并不是运营者每天都会遇到各种疑难杂症，大部分时间数据还是相对平稳的。我曾经讲过一个故事：某个地方火灾频发，当地救火员疲于奔命救火，人手总不够用，这时来了一个领导，做了调整，不管多忙，都会抽调几个救火员去检查火灾隐患，防患于未然。后来火灾减少，就有更多的救火员空下来，也去做火灾预防，如此形成一个良性循环。
同样的道理，运营者每天的工作更多的应该是“养生”，而不是“治病”。我认识一个餐饮具TOP店铺的创始人，老板娘从开始做店到现在，有一个习惯，就是会去翻看顾客的产品评价。
那些做得好的店铺，运营者和老板在产品与顾客体验上往往都是“偏执狂”。
我一直建议，运营者每天别只盯着技术，直通车自从智能推广出来后，你会发现大家的直通车技术差距不大了，这是趋势。未来的淘宝运营者都会成为产品经理，拿出时间和顾客聊天，看看评价，和供应链和工厂多沟通了解产品，把自己从技术运营者升级为产品专家，甚至是行业意见领袖，这才是运营者每天工作的重心。
我的观点不一定正确，大家加入独立思考，辩证地去吸收，用贾真的知识，唤醒你的智慧。
