1.1.2　运用积极倾听的技能

I.有效沟通技能和策略

人才发展专业人士应该运用积极倾听的技能，努力理解说话者的观点，澄清信息以更好地理解其中的含义。积极倾听是建立出色工作场所关系的关键。积极倾听的概念基于卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）的研究，他将其称为反应性倾听。卡尔·罗杰斯和理查德·法森（Richard Farson 2015）创造了“积极倾听”这个词，并写道：“尽管人们普遍认为倾听是一种可能的方法，但临床和研究证据清楚地表明，敏感的倾听是最有效的。”无论是面对学员和组织的高层领导，还是面对外部供应商和顾问，人才发展专业人士都应该运用积极倾听的技能。锻炼积极倾听的技能有助于他们培养关系，理解要求，做出更明智的决策，掌握知识，达成共识（Hoppe 2014）。［参见2.1.3.2］

1.1.2.1　倾听的层次

沟通是一个复杂的过程，涉及不同程度的倾听。人才发展专业人士应该认识到倾听有不同的层次，并且知道应该在什么时候运用哪个层次的倾听。这些层次不存在好坏之分，重要的是使用的时机。倾听可能包括但不限于这些层次：

●　被动倾听。表现出非言语行为，例如，点头表示肯定，眼神交流，记笔记，微笑，或在适当的时候摆出思考的姿势。

●　倾听以获得知识。先听事实和逻辑，然后在头脑中按顺序或模式列出各项事实，形成结论。

●　积极倾听。表现出与讲话者的高度互动，例如，通过提问加深对信息的理解，观察讲话者的肢体语言以捕获潜在信息或表现出关切。

●　倾听以获得澄清。使用不同的措辞来复述，从而加深对于先前评论和对话的理解。

●　共情倾听。通过向讲话者确认你对于他们感受的直觉是否正确，以此来确认他们的感受。

1.1.2.2　培养积极倾听的技能

“真正的倾听是一项艰苦而磨人的工作，常使人谦卑，有时令人不愉快。”作家小罗伯特·沃特（Robert H.Waterman Jr.1987）说过。当处于信息的接收端时，人才发展专业人士可能遇到理解障碍，并意识到这些障碍是避免错误的第一步。

尼古拉斯（Nichols）和斯蒂芬斯（Stevens）在1957年最先指出，如果想要学会倾听，最基本的问题就是大多数人处理信息的速度比信息发送者传达信息的速度快得多。尽管科学家对于语速的具体数值有着不同的观点，但他们都认为听者每分钟至少能听懂275个单词，而典型的讲话者每分钟只能说120~180个单词。如果讲话者单纯地加快语速，那么他们说的话听起来就会令人感到很仓促或焦虑（Wingfield 1996）。

有些技能有助于提高人才发展专业人士的倾听能力。这些技能主要分为三类：专注和专心技能、跟随技能和反思技能。

1.1.2.2.1　专注和专心技能

专注和专心技能表明人才发展专业人士通过自己的身体表现，展现出自己正在注意他人。这些都是非言语信息，表现出他们在意，而且正在倾听：

●　参与性姿势包括身体向讲话者倾斜，正视讲话者，保持一个开放的姿势（如没有把手臂交叉于胸前），并与讲话者保持适当距离。

●　适当的身体动作是指使用反应性身体姿势。例如，点头，不使用破坏性的身体动作（由于紧张而坐立不安或用手指不停地敲桌子）。

●　眼神交流表现出渴望倾听。应该与讲话者始终保持适当的眼神交流，但并不需要非常强烈。

●　不会令人分心的环境，需要一个没有潜在干扰的地方。

1.1.2.2.2　跟随技能

跟随技能有助于人才发展专业人士始终将注意力放在讲话者身上。如果听者问很多问题、打断讲话者讲话来发表自己的观点，或者在交谈期间说很多话，就可能错过讲话者的观点：

●　敲门砖是指温和地邀请讲话者讲话，当听者感到讲话者想说话的时候可以使用敲门砖。

●　可以用一些鼓励讲话者继续讲下去的措辞和短语，如“请再多讲讲”或“然后呢”。

●　提问通常会有用，但是避免太过频繁地提问。你的目的是理解讲话者，而不是分散他们的注意力。

●　听者提问时，应该避免带有引导性，避免让讲话者觉得听者希望从他们嘴里听到特定的答案。例如，“那件事并没有让你感到心烦，对吧？”就是一个引导性问题，可能影响讲话者，他们就会说自己没有心烦，即使事实上并非如此。

●　默默倾听，为讲话者提供一个安静的空间。

1.1.2.2.3　反思技能

反思技能是人才发展专业人士在积极倾听时可运用的一系列关键技能：

●　复述。用听者自己的话来重述讲话者传递的信息。

●　反思感受。用听者自己的话来陈述交谈过程中传达的情感内容。

●　反思含义。用听者自己的话来表达一种回应，这一回应中融入了感受以及听者认为讲话者正在传达的事实。

●　总结性反思。对交谈过程中表达出的主题和感受进行总结陈述。这种反思有助于推进交谈，或结束交谈。

上面提及的所有技能都有助于人才发展专业人士成为熟练的倾听者。

1.1.2.3　观察和发送非言语信息

如果非言语信息与言语信息互相矛盾，那么接收者可能更信任非言语信息。沟通专家认为，超过一半的沟通都是通过非言语形式完成的。最早开始研究这一话题的阿尔伯特·梅拉比安（Albert Mehrabian 1971）指出，在任何信息中，55% 都是通过非言语元素传达的。还有人表示90% 的信息都是依靠非言语行为传达的。尽管关于这个数字可能大家各执一词，但更重要的是记住，非言语行为是最重要的沟通途径，也是任何信息的关键部分（Pease和Pease 2006）。声音线索传达了大部分非言语的含义。然而，很多含义也通过身体动作来传达，包括动作模式、面部表情和眼神交流等行为。人才发展专业人士必须习惯于自己发出的非言语信息，以及他人表现出来的非言语信息。

有三种不同类型的非言语信息：

●　动作模式，包括手势、身体姿势和头部动作。适当地使用手势可以激励他人。手势使用不当可能令他人分心。身体姿势，无论是放松的还是紧张的，是开放的还是封闭的，都会影响互动氛围。

●　面部表情，可能令人感受到友好或思想不集中，表达感受或表现出人才发展专业人士的沟通意愿。面部表情可能有助于鼓励他人分享、加深信任、促进交谈，也可能起到完全相反的作用。

●　眼神交流，可能让对方感觉到友好，也可能传递出完全相反的信息。直接的眼神交流可能令对方感到胆怯，也可能令对方受到鼓舞。如果做得好，就能够表现出兴趣和专注。

当人才发展专业人士与他人沟通时，应该考虑如何使自己的非言语信息和言语信息互相协调，以及非言语信息将如何对听者产生影响。此外，他们应该学会如何读懂他人传递出的非言语信息（Zenger和Folkman 2016）。

1.1.2.4　谨慎地选择回应

除了沟通时使用的语言，几乎没有其他任何东西能够影响他人如何接收信息。虽然本部分探讨的是人才发展专业人士在积极倾听场景下应该如何回应，但是下面提供的建议适用于任何沟通情境：

●　用语简洁。避免使用复杂或杂乱的语言，要使用常用的词和短语。

●　用语客观。为了保持语言的客观性，避免过度使用华丽的词语。尽可能用词准确。

●　用语积极。尽可能使用积极而不是消极的用词来表达信息。

●　包容中性语言。使用中性和其他包容性词语，不会令某些人感到自己被排除在外。

●　思路清晰。为了让对方理解自己表达的信息，避免使用不恰当或过时的语言。如果不确定，就询问对方。

●　代词。人称代词会对人产生特殊的影响，尤其是传达积极信息或好消息时，使用以听者为焦点的代词，如你、你们。

●　选词和发音。选词不当或发音错误会严重制约信息传递的效果。如果对任何词有疑问，就不要使用。

如果人才发展专业人士能够正确地用词，就能够确保听者愿意倾听，并理解传达出的信息。