第三节 商务礼仪概述

实际案例

一场无介绍信的应聘

某公司登报招聘一名文职人员，有30多人前来应聘。入选的是一个既没有带介绍信，也没有人推荐的小伙子。人问其故，经理解释说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁，在门口蹭掉了脚下带的泥土，进门后随手轻轻地关上了门，说明他做事有条不紊、小心仔细。当他看到那位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人。进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且在回答我的提问时简洁明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。这些不就是最好的介绍信吗？”

资料来源：https://www.zujuan.com/question/detail-6730955.shtml。

商务礼仪是礼仪的一个分支，实际上就是将礼仪概念中的“人类活动”具体化了，即具体到商务活动中的人类活动。换句话说，商务礼仪就是商务活动中的行为规范，是人们在商务活动中应该遵守的行为准则。

商务礼仪包括的内容非常广泛，要掌握千姿百态的礼仪习俗，对任何人来说都是非常困难的。因此，很多人询问：在商务礼仪中，是否存在一些具有指导性的原则？人们是否可以根据这些指导性的原则去避免发生大的礼仪错误？实践证明，这样的指导性原则是存在的。

一、商务礼仪中普遍适用的原则

商务礼仪中普遍适用的原则，总结起来有以下八条：

1．等级性原则

商务礼仪具有等级性，表现在对不同身份、不同地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇做出了不同的规定。礼仪最大的特征就是等级秩序，即上下、长幼、尊卑秩序，这是一种伦理制度性的安排。这种秩序一旦被打乱，整个社会就会陷入混乱无序的状态。

在正式的商务活动中，要确定礼宾次序。这种礼宾次序带有某种强制性，要符合国际范例。

确定礼宾次序的主要依据是担任公职的高低，而不是社会生活中通行的某些规范，如长幼有序、男女之别等。也就是说，次序的主次先后，不意味着出身的尊卑贵贱，而是根据公司间的利益关系而定的。这也是商务礼仪与社交的不同之处。

2．对等性原则／平等性原则

商务礼仪讲究对等性。对等性是指商务礼仪是双向的、对等的，在礼节上应该有来有往、相互对等。在商务活动中，不同地区、不同组织间的商务往来要由职位相近、业务相似的人员接待陪同，我们把这个称为“对口对等原则”。比如，来访的是部门的业务主管，那么负责接待的最好也是业务主管，这就是所谓的“对等”；来访的是销售部门的，那么负责接待的最好也是销售部门的，这就是所谓的“对口”。

3．适度原则

运用礼仪时，要注意把握分寸，认真得体。适度原则是指在社交过程中要注意各种情况下人际关系的社交距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。比如，在交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能阿谀奉承；既要信人，又不能轻信；既要谦虚，又不能太拘谨；既要老练稳重，又不能太世故。

4．自信原则

自信原则是商务交往中的一个重要原则。一个人唯有对自己充满信心，做事才能如鱼得水，得心应手。自信是商务活动中一种很可贵的心理素质。只有有信心的人，才能在交往中做到不卑不亢、落落大方，取得商务合作的成功；而缺乏自信的人，则会处处碰壁、处处不顺。

5．自律原则

自律是礼仪的基础和出发点。在生活中，我们要学会自我约束、自我对照、自我反省，严格按照礼仪规范要求自己，知道自己该做什么、不该做什么，然后经过长期不懈的努力，实现自我教育与自我管理。运用自律原则，可以正确处理自信与自负的关系。

6．信用宽容原则

“海纳百川，有容乃大”，“人非圣贤，孰能无过”。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能原谅别人的过失，不计较个人得失。人们在交际活动中运用礼仪时，既要做到严于律己，也要做到宽以待人。

信用的原则，即讲究信誉的原则。守信是我们中华民族的传统美德。在商务活动中，尤其要讲究守信、守时、守约，做到“言必信，行必果”。宽容的原则是指与人为善，容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己和传统观点的见解有耐心和容忍力。

7．入乡随主／入乡随俗原则

商务活动，特别是国际商务活动是跨民族、跨区域的行为，所以在礼仪规范上一定会有一些冲突和不同之处。那么，如何选择适用的礼仪规范，如何处理和化解这些冲突呢？我们要以“入乡随主”的原则来调解这种矛盾，“到哪个山头就唱哪个山头的歌”。所谓“入乡随主”，也叫“入乡随俗”，就是按照主方（邀请方）的礼仪习惯来完成商务活动。当然，这一原则在实践中也要灵活运用。

8．守时践约原则

“人而无信，不知其可。”守时践约也是商务礼仪中普遍适用的原则之一。尽管一些大的商务交易和谈判可以通过合同或者其他具有同等法律效力的约定来达成协议，但在大多数情况下，特别是在日常的商务活动中，人们更多的是依靠对对方的信任。诚信的效力，在很多情况下大于仪式和语言。诚信最直接的表现就是守时践约，即遵守时间和约定。

根据商务礼仪的要求，守时践约包含两个方面的内容：一是对时间的承诺和信守。也就是说，要准时正点地在宾主预先约定的时间和地点亮相。二是要求参加商务活动的人员不要轻易许诺，以防出现不能守时践约的尴尬局面。我们经常会忽略这方面的问题，如习惯性地承诺“过两天我请客”，或者在一些非正式场合轻易答应一些小事，如给对方寄一些说明资料、名片等，事后却忘得干干净净。在很多民族，人们对这些事情是很看重的。比如，英美人士会把每天的日程都安排得非常满，把时间安排得非常紧凑，如同火车时刻表。“过两天请客”可能意味着他们要空出晚饭或午饭时间，他们通常会很在意这种承诺，并将其视为一种邀请。当他们发现这种承诺不会被兑现时，就会心生不快，从而对承诺人产生不好的印象。这种印象可能会直接导致他们对整个商业行为和个人或企业信誉重新进行评估。

二、商务礼仪的作用

一般而言，商务礼仪有以下五个方面的作用：

1．塑造形象

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象。一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，使组织赢得公众的赞誉。

2．传递信息

一个公民的公共文明水平，可以折射出一个社会、一个国家的文明程度。一个员工的文明水平，也可以折射出一个企业的文化。良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的优势，表达对对方的尊敬、友善和真诚。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感和信任，进而推动合作的顺利进行。

3．沟通协调

随着社会的发展，商务人员的交往面越来越广。各种商务交往中逐渐形成的行为规范和准则，指导着商务人员立身处世、立身社会，同时能够协调人与人之间、人与社会之间的关系。在尊重他人的前提下遵守礼仪规范，用礼仪规范约束自己，有助于人与人之间建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系。

4．提高效益

礼仪是生产力，它带来的社会效益和经济效益是不可估量的。在商务交往中，正确使用商务礼仪，可以促使商务活动顺利进行，促进双方业务合作，为企业树立良好形象，从而帮助企业建立广泛的合作关系，进而提高企业的经济效益和社会效益。

5．约束、维护和教育作用

规范即约束。礼仪是整个社会文明发展程度的标志。它不仅有助于提高人们的道德修养、规范人们的语言行为、防止或减少丑恶现象的发生，还有助于净化社会风气。同时，礼仪也会反作用于社会，对社会风尚产生影响。只有大家相互影响、互相促进，才能推进社会主义精神文明建设。