1.2.1 质量的概念和质量特性

1.质量的概念

质量是质量管理的对象。正确、全面地理解质量的概念，对于开展质量管理工作是十分重要的。在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解，随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。

国际标准化组织制定的ISO 8402—1994《质量术语》标准，对质量作了如下的定义：“质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。”按照ISO 9001中所述质量是一组固有特性满足要求的程度，可以使用形容词好、差或优秀来形容。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面，如产品、服务、个人、过程、工作等。

定义中的“实体”可以是某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人；也可以是它们的任何组合。其中的产品，可以是有形产品，也可以是无形产品。

定义中的“需要”一般指顾客的需要，但从经济法规以及环境保护、防止公害等法规的角度看，也包含社会需要。

为使“需要”能予以描述从而得以实现和检查，应将它们转化为质量要求。所谓质量要求，就是通过一组定量的或定性的要求，表述为某一实体的特性。实体的质量特性通常可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及美学等方面的特性。

2.质量特性

质量特性是指产品、过程或体系中与质量要求有关的固有特性。

质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的要求是多种多样的，因此反映质量的特性也应该是多种多样的。另外，不同类型的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。

（1）硬件产品的质量特性

1）性能。性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。

2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效时间。

3）可信性。可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定功能的能力称为可靠性。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法等方面进行的维修、保持或恢复到规定状态的能力。保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必需的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用而且好用的产品。

4）安全性。安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前，世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。

5）经济性。经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一。

（2）软件产品的质量特性

1）功能性。软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度，是软件产品的首选质量特性。

2）可靠性。软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力。

3）易用性。反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度。

4）效率。在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

5）维护性。软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品。

6）可移植性。软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

3.流程性材料的质量特性

（1）物理性能：如密度、黏度、粒度、导电性等。

（2）化学性能：如耐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

（3）力学性能：如强度、硬度、韧性等。

（4）外观：如几何形状、色泽等。