第一节 你没说清楚

传播学专家威尔伯·施拉姆关于交流有个理论模型，我稍加变形后画出简单的示意图如下。

图1 交流沟通模型图

简单来说，说话的人对自己想表达的意思（思想）进行编码，用合适的语言输出（信号）。这语言被听者接收，但并不是无损接收，而是要通过重新解码后再接收。“编码-输出-解码-接收”这个过程中，任何一个环节都可能存在信息损耗或变形。

比如你说一个词，“苹果”。如果不加限定、解释，在不同的观众那里“苹果”可能是不同的东西：有人想到的是一个又大又红的苹果，有人想到的是一颗苹果树，有人想到的是英文单词apple，有人想到的是苹果作为水果的一种，当然还有人想到的是电子产品苹果和它那缺了一角的logo。

“编码-输出”这个环节的损耗和变形，大多是由说服者的表达问题引起。说服者的表达问题大致可以概括为：

第一，表达内容问题；

第二，表达方式问题；

第三，表达能力问题。

一、表达内容问题：因为没想清楚而讲不清楚

讲不清楚往往是因为没想清楚。太多人嘴巴比脑子快，没想清楚自己的表达目的就开始往外倒。这不是竹筒倒豆子，而是麻袋坏洞，四处漏豆子。

斯蒂芬·平克有句经典的话：“写作之难，在于把网状思考，用树状结构，体现在线性的语句里”，这句话用在口头表达上一样适用。口头表达虽然相对简短灵活，但也是这样的过程：整理自己的万千思绪，用有逻辑的方式组织，再以清晰准确的语言表达出来，实现自己的表达目的。

如果我们录下自己一天与他人的对话，或者录下我们在任何一个会议上的发言，总能发现自己不知不觉就扯远了。就好比我们原本不过是想要顺着树干爬树，目标是爬到树顶，却不小心爬到了枝干上，且不停地从一个枝干跳到另一个枝干，完全忘记了要去树顶这件事。

这个过程，可以用一个通信学的词类比来衡量：“信噪比”。信噪比说的是我们发出一个信号，别人能否接收到并充分明白你的本意，取决于你在发信号的同时有没有发出噪声，噪声有多大。如果信号微弱，噪声很大，那么信号可能被噪声淹没。即使信号很强，但噪声也很大，那么信号的接收可能也不会特别好。所以在沟通时，除了注意提高信号强度，还要减少噪声，即“降噪”，才能高效传输信号，高效表达。

所有表达中无关紧要的细节都是噪声。在开口之前，思考清楚，有个清晰的主题，围绕着主题选择与之相关的枝叶，砍掉不相干的枝蔓藤萝，就是增强信号、减少噪声的过程。

二、表达方式问题：因为含蓄隐晦而讲不清楚

除了表达内容信噪比太低，有时候说服者过于隐晦也会让观众错过信息或产生误解。

事实上，观众听不懂说服者的意思，十之八九都是说服者的原因，而其中又有十之八九是因为说服者没有有话直说。

1997年大韩航空801航班在降落前撞到一座山，发生坠机，造成228人遇难。事后调查发现，副驾其实几次提醒机长降落的风险，但是因为过于隐晦，而未被机长领会。当时天气不好，副驾觉得可能影响降落，但他并没有直接说天气不好，降落有风险，反而是试图用提问的方式引起机长注意：“是不是下雨了？”当天出了些故障，机场跑道的射灯坏了，可能导致飞行员没法跟着射灯光束进入跑道。副驾意识到了这个问题，但他说：“今天，雷达对我们帮助很大”。机长再次错过了他的警告——这是当然的事，谁要是能从这么委婉的提醒中读出强烈的警告才不正常。[3]

对职场人来说，有话直说是非常重要的品格，不仅是为了避免误解，也是为了提高效率。假设你是一名法务，你向公司业务提示风险，以下哪种方式效果更好？

A.“我们这个产品市场份额较高，所以报价的时候我们要注意避免留下我们占据市场主导地位的印象，签合同的时候我们要注意避免让对方觉得我们的合同是格式条款。”

B.“因为我们这个产品市场份额比较高，非常容易被认定为具有市场支配地位，所以以下几种行为要注意避免：第一，不要强调我们的市场份额，动不动就‘我们是行业老大’的样子；第二，与客户有商有量的，不要动不动就‘爱买不买’的样子；第三，不要过分强势，动不动就‘这是我们的合同，一个字都不能改’的样子。一个不小心，我们就可能受到非常高额的处罚，最高可能是集团销售额的10%，也就是100亿人民币！”

当然是B，将一个问题掰开了揉碎了说呀！

三、表达能力问题：因为表达习惯而讲不清楚

表达能力与人的天赋相关，但是能通过控制或训练来提高。

（1）发音

有些区域的朋友可能会带一些口音，比如平翘舌不分，前鼻音后鼻音不分，n/l不分，h/f不分，所以才有那些荷兰、河南的段子，湖南人、弗兰人的段子。总的来说，这些具有地域特色的发音相对难矫正一点。

但也不是没办法：有针对性的绕口令就是一个不错的选择。比如我之前平翘舌不分，就会拿这个绕口令来训练：

“四是四，十是十。十四是十四，四十是四十。不要把十四说成四十，也不要把四十说成十四。”

训练绕口令是个神奇的过程，为了避免说错，人会不自觉地减慢语速，然后在减慢的过程中获得一种全新的、掌控自己舌头的控制感，非常有趣。

那些h/f分不清的朋友可以试试这个绕口令：

“黑化肥挥发发灰会发灰，灰化肥挥发发黑会挥发。”

绕口令除了可以用来纠正固有的发音问题，也很适合在重要的发言前拿来“热嗓子”，提前进入状态。

（2）语音、语速、语调

有研究表明，拥有低沉声音的男CEO[4]们往往掌管着更大规模的公司，平均收入也比那些高音量的男CEO们高出18.7万美元。还有一项研究表明，近一个世纪以来，每次的美国总统竞选，总是声音更低沉的那个胜出。

为什么会这样？因为高音量会让人联想到孩子，有不成熟或情绪不稳定的感觉。而低沉的声音容易让人生出稳重和一切尽在掌握之感。

除了音量，还有语速。有意控制语速会增加说者的权威感。普通人一分钟大约要说200字以上，但优秀的演讲者，尤其是领导者，会故意通过增加停顿，将语速控制在每分钟90字左右。这种停顿可以给人思考的机会，还会让演讲者看起来更自信，更有掌控力。据说铁娘子撒切尔夫人上任之初，声音并不是后来那样。她通过有意识的训练，让声音的频率降到了45赫兹。同时她也训练降低语速。

我自己说话很容易激动。一旦激动了，语速就会变快，音量也会提高。后来回听自己录音或者回看录像的时候，会发现有些音节被“吞掉”。所以重要场合，我会有意识地压低音量，放慢速度，与生活中的自己判若两人。熟悉我的同事反馈说，一旦我用那样的方式讲话，马上觉得有了“压迫感”，有种不得不坦白或者服从的冲动。

还值得一提的是语调变化。如果一直听一个人字字重音，你会觉得很累，好像脑袋里的橡皮筋时刻紧绷着，绷久了就再也没有弹力了。如果一个人字字发音很轻，你又会觉得软绵绵的，没有力量，没有重点，很容易走神。所以比较好的做法，是不重要的部分自然地说、轻快地说，重点部分加重说、减慢说。轻重交替，快慢有度，才有“嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘”的节奏感，才能抓住观众的注意力。

（3）规定时间说清楚一件事的能力

真正存在发音问题的人不太多。即使多少带点口音，也不至于影响观众理解。有时候，广东、福建的普通话甚至有种不一样的可爱。

更严重的问题是没办法在规定时间内说清楚一件事。我相信你一定有这样的经历：有人拉着你拉拉杂杂地讲个没完，你却不明白他为什么要跟你说这些。然而在某些场合下，我们跟这样的人并没有本质差别，流水账说了一堆，但观众完全摸不着头脑要点在哪儿。

我做演讲课或者讲师课实训营的时候，总喜欢创造机会让学员登台演练。演练的一个重点就是，在规定时间内说清楚一件事或表达一个观点。比方说，一分钟自我介绍，两分钟即兴演讲。其中一分钟自我介绍是一个特别好的“强迫”训练：每个人都有几分钟准备，要求是在一分钟之内让其他人记住你，不管是名字还是特点，先让人记住再说。演讲超时的视为挑战失败，没能让别人记住的也视为失败。用这种办法，每个人都被迫思考，哪些是自己最重要的特点、优点，怎样给自己贴标签才能让人记住。

其实这种训练办法可以稍加改变，用在提升自己凝练表达上。比如，我和我家五岁的娃每天都会做一件事：互相报告一下各自的一天。

一天那么长，那讲什么？肯定是讲最重要的事。怎么讲？一定是以对方能听懂的方式讲。我曾经试着给我女儿讲过自己做的一起案件，只花了三分钟，她就大概明白了事情的梗概。她开始给我讲她的一天，经常颠三倒四的。我会一直追问，让她理清思路，找出重点，重新整理叙述顺序。慢慢地，她可以在很短的时间内说明白想说的事了——希望她之后随时可以应付“电梯演讲”。

如果我们每一次表达都能在心里给自己设定一个计时器，时刻提醒自己去除无效表达，只讲最重要的事、最相关的事，也就是提高“信噪比”，慢慢地，表达效率一定会大大提升。

本节小结：

➢说服的第一重障碍是说服者没法说清楚自己的观点。

➢沟通的过程是说服者先将自己要说的内容（思想）编码，用合适的语言（信号）输出，再经过听者解码，才能被接收。“编码-输出-解码-接收”这个过程中，任何一个环节都可能存在信息损耗或变形。

➢“编码-输出”的过程中的信息损耗和变形，往往由于说服者的表达问题引起。

➢说服者可能因为没想清楚而讲不清楚，这就造成表达内容问题。解决表达内容问题的关键在于“降噪”，即砍掉无关紧要的细节。

➢说服者可能因为含蓄隐晦而讲不清楚。为了解决表达方式的问题，说服者应尽可能做到有话直说。

➢说服者的表达习惯也影响表达效果。可以有意识地训练发音、语音、语速、语调，以及在规定时间内说清楚一件事的能力。