前言

质量管理难做，质量管理人苦！也许大多数质量管理人内心都有这样的呼声吧，尤其是中小型企业的质量主管，这种感觉也许更为强烈。

2013年12月，克劳士比中国学院的杨钢院长来深圳开零缺陷管理讲座，我与杨院长是多年的朋友，应他的邀请，作为特邀嘉宾上台分享零缺陷管理心得体会。

我上台后，先问了与会人员一个问题：“作为公司的质量总监或者质量经理，大家日常工作中最大的感受是什么？”台下一位女士立即站了起来，说了两个字：“痛苦！”

是啊，我心中的答案也是这两个字：痛苦！这位女士真是与我心有灵犀啊，一语就道破天机。

本书是我作为一个质量管理人，多年来在零缺陷管理和精益生产方面的心得体会，希望能为质量管理人和企业管理者答疑解惑，让质量管理工作变得轻松。

从2000年底起，我开始从事质量管理的工作，也开始接触零缺陷管理大师克劳士比的思想，在质量总监、工厂厂长等一系列岗位上，尝试着用零缺陷的理念和方法来解决实际工作问题，零缺陷思想伴随着我不断成长，但也经常给我带来困惑。

直到2009年，通过一次偶然的机会，我认识了杨钢老师，这是我人生中的一大转折。通过杨老师的引导，我开始走进了克劳士比思想殿堂。

“所有的工作都是一个过程”，当我第一次听到这句话时，并没有太多感触，的确，工作是一个过程对于我这样一个普通的质量管理人来说，又能意味着什么？

但是在随后几年的工作实践中，作为一个质量总监和咨询顾问，我亲眼看到许多企业在质量管理上的误区，尤其是这些企业最高管理者错误的质量意识，让我饱受切肤之痛。

我越来越体会出这句话背后所蕴藏的深厚道理，既然所有的工作都是一个过程，如果我们针对每一个过程，都可以用基于零缺陷理念的过程管理方法来管理到位的话，那岂不是所有的工作都可以轻松做对了吗？

我一直认为，妨碍企业质量管理进一步提升的一个重大原因是，公司最高管理者们对质量的错误理解。

我接触过许多民营企业的高管，他们对质量的理解大多来源于平时工作的积累，强调实用第一。我认为，这是优秀的质量文化难以建立的根本原因，也是这些企业的质量主管们痛苦的根源。

每逢与质量界的朋友和企业高管们谈起此事，大家总是感触连连，痛心疾首，深感扭转企业质量文化之不易，这也促使我做出一个决定，将自己这些年在质量管理方面的实践心得写下来，与大家分享，为中国质量管理出一份力。

我从事质量管理工作近15年，在此期间，我惊奇地发现，身边的质量管理人居然没有一位是科班出身，这是因为早年中国的高校根本没有开设“质量管理”这一专业，几乎所有的质量管理人都在摸爬滚打中苦苦探索着质量管理之路。许多人为此感到非常迷茫。希望本书能够起到抛砖引玉的作用。

本书的五大主题分别是“质量问题预防如何落地？”“公司质量问题多的根源是什么？”“如何将零缺陷、精益和六西格玛方法与过程管理相结合？”“零缺陷和精益思想如何帮助中国企业提升效益？”“质量管理要从哪些方面展开？”希望大家读完此书后，能找到一个明确的答案。

本书以小说的方式编写，书中所述企业及人名（克劳士比及少数历史人物除外）均为虚构。书中的故事，大多来自我所接触过的数十家公司，大家也许会或多或少地从中找到自己所在公司的影子，但请切勿对号入座。

为方便读者阅读，本书在每章开头都列出了要讨论的主要问题，在结尾对这些问题进行点评，希望能激发读者的思考。

本书从2012年开始启动写作，前后历经三年有余，中间数易其稿，最终在工作之余完成了编写，殊为不易，在此感谢我的家庭成员给予我的支持。

在初稿收尾前，为了试探读者的反应，2013年11月，我将书中的第16章改成独立故事，以“一位品质总监的发飙”为题，作为封面文章发表在《企业管理》杂志2013年第11期上，结果一石激起千层浪，引发行业内同仁们对质量这个话题的热烈讨论。见此情况，《企业管理》杂志社又组织业界的专家对这篇文章进行了点评，点评稿发表在2013年第12期杂志上，这更加坚定了我写完本书的决心。

零缺陷理念先进，放到当今时代，仍然有强大的生命力，但它毕竟是50年前在美国的企业环境中总结出来的东西，如何在今天中国的企业中运用，还需要我们所有的质量管理人不断地探索，让它从实践中来，又回到实践中去，能因地制宜，在实践中发展。希望通过阅读本书，我们的质量管理人和企业管理者能有所获益，这也是我写本书的初衷。

此书的成书源于许多人对我的帮助，其中尤其要感谢杨钢老师教给我过程管理的方法，我对质量的许多认识都源于杨老师的教诲。同时，也要感谢邵凤山老师对我的指点。

让中国企业的管理者和质量管理人不再因为质量管理而痛苦。

秦邦福

2015年10月写于深圳