前言｜preface

餐厅服务是指餐厅服务人员为顾客提供高质量就餐服务的一个过程。餐厅服务是提供美味佳肴的重要一环，在整个用餐过程中，服务人员的表现可以影响顾客的用餐体验。正确、优质的服务能提升顾客的满意度，给顾客留下良好的印象。

随着人们生活水平日益提高，顾客对餐厅服务质量的评判标准，不再局限于餐厅菜品是否足够好吃，还在于餐厅服务是否人性化，服务人员能否站在顾客的角度，发自内心地贴心服务。所以餐饮企业在追求餐厅菜品色香味俱全的同时，还应注重对服务人员的培训。

餐厅服务中的每一个环节（迎宾、点菜、上菜、分菜、酒水服务、席间服务、结账、送客等全流程）都很重要。要使服务人员做好各个环节的服务，餐饮企业必须制定严谨的服务流程、完整的服务制度，要求服务人员对待任何顾客都要遵循这个流程，从而做到服务规范化、标准化、制度化。

同时，餐饮企业应通过对餐厅服务工作进行全流程的培训，使服务人员具备服务意识，熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提升语言表达能力和应变能力及心理素质，能把学到的知识灵活运用到实际工作中，为顾客提供优质的服务。

餐厅服务全流程管理的重要性和意义不言而喻。环节清楚，流程清晰，从宏观到微观，通过为顾客提供到位的细节服务，管理者和服务人员能够提高综合服务能力，以优质的服务让顾客满意，提升餐厅服务档次。

基于此，作者编写了《餐厅服务工作全流程指南：12大环节、66个细节的应对与处理》一书。本书主要从餐前准备、预订服务、迎宾领位、点菜服务、上菜服务、分菜服务、酒水服务、席间服务、结账服务、送客服务、宴会服务、团餐服务12大环节，对餐厅服务工作全流程进行了详细的描述与讲解，并且以附录的形式介绍了与餐厅服务相关的礼仪、礼节、知识和必备素质，供读者参考。

本书图文并茂，用浅显的语言和生动的图片，系统梳理与介绍了餐厅服务工作全流程，读者不仅读起来轻松，而且可以快速掌握实际问题的应对与处理方法。

由于作者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请读者批评指正。