1.3 研究的内容与研究方法

1.3.1 本书内容

本书共分为六章，内容如下：

第一章，绪论。本章基于现实背景和研究背景提出研究的问题；分别从理论及实践角度简述了本研究的意义；从结构安排、研究方法及研究的技术路线三个方面对全书研究内容与方法进行概括说明。

第二章，文献综述。本章从顾客愤怒、服务失败及补救、顾客愤怒对一线员工的影响等方面对现有文献进行系统梳理与评述，并在此基础上阐述了现有文献存在的问题及未来研究展望，为下一步构建理论模型和研究假设奠定了基础。

第三章，研究框架、理论模型与假设推演。本章主要内容如下：首先，在阐明研究情境的基础上，基于主要研究问题选择相关理论构建总体模型框架，清晰定义与解释理论框架所涉及的核心变量；然后，提出并构建完整的理论模型，分别从顾客愤怒对一线员工服务补救行为的影响及中介机制、服务氛围的调节作用两部分内容出发，根据现有文献对变量间假设关系进行逻辑推演。

第四章，问卷调查。本章利用问卷调查法，对旅游接待行业内的真实服务互动进行探讨，采用一线员工事件回忆及自评填答的方式，初步验证研究框架中各变量间的关系。

第五章，情境实验。本章利用情境实验法，对实验过程及顾客愤怒进行严格控制，确认了模型主体框架变量间的因果关系。本章包含四个情境实验：实验一、实验二、实验三分别采用表情图片、文字描述、音频刺激方式对顾客愤怒进行控制，验证对顾客愤怒的不同感知及其交互对员工心理反应（员工愤怒情绪和员工感知威胁）的影响的差异。实验四沿用实验三的音频刺激材料，对研究模型中除调节效应以外的所有假设关系进行综合检验。

第六章，研究结论、研究创新、管理启示、研究的局限与未来展望。本章对研究结论及研究创新进行了总结与归纳，详细阐述了研究的管理启示，同时澄清了研究的局限，为未来的研究指明了方向。