1.3 用户研究的应用场景

在《用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版）》[2]一书中，作者提到用户体验的五个层次——战略层、范围层、结构层、框架层、表现层，如图1-3所示。其实这五个层次也可以用来很好地回答用户研究的应用场景。在实际工作中，对于每个层次，我们都需要做出大量的决策：产品要不要做？怎么做才能最好？决策的依据是什么？其中很重要的一点就是基于用户的数据，所谓“没有调研就没有发言权”。很明显，没有调研也没有决策权。当然这里的用户数据并不一定全部源于用户调研，也包括第三方数据和资料收集等，总之通过收集数据，我们可以获得足够支撑决策的数据。用户研究是从用户的视角出发，回答每个层次中需要决策的关键问题，简单来说，这就是用户研究最主要的应用场景。

图1-3 用户体验的五个层次与用户研究

管理层主要关注战略层，具体来说，需要做出以下决策：这款产品到底要不要做？要做的话，产品定位是什么？我们到底要帮助用户解决什么问题或者带来什么价值？这是产品出发的原点。

产品经理主要关注战略层和范围层，需要做出以下决策：产品的目标用户是谁？在预算有限的情况下，应该把成本往哪里倾斜？产品研发全流程中如何依据用户需求决策每一个细节？产品上市后，用户怎么看待我们的产品？

设计师主要关注结构层、框架层和表现层，需要做出以下决策：如何设计产品才能更吸引用户？产品的用户偏好度如何？产品是否简单、高效、易用？

市场人员关注范围层，需要做出以下决策：营销推广到底用哪个渠道更有效？什么样的宣传文案和内容让用户更容易理解并且更吸引用户？

只要业务人员在决策中拿捏不准用户的需求和想法，就可以启动用户研究。当然我们也要承认，决策需要参考用户数据，但是用户并不是唯一的考量因素，实际上管理层、产品经理在进行决策的时候需要综合考虑各种因素，例如时间进度、研发资源、竞品动向等。