1.4.1 用户研究发展历程与里程碑

在心理学界有这么一句话：心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史。人类几千年来一直关注和研究心理现象，像孔子、柏拉图、亚里士多德等都研究过人的心理，但是心理学作为一门独立学科直到最近150年才发展起来。

与心理学一样，用户研究一直存在，只是最近这些年人们才意识到它的重要性，把它变成一个独立的职业。1000多年前的唐代诗人白居易就懂得对他的“产品”——诗歌进行“可用性测试”。据说他写完诗歌后，要念给周边不识字的老太太听，看她们是否能听得懂，如果她们可以听懂的话，就算过关。中医讲究“望闻问切”，我认为这些诊断疾病的方法与用户研究方法在本质上是类似的：望就是观察，闻就是倾听，问就是访谈，切就是去实际体验。只不过中医是用这些方法来诊断疾病为人开药方，而用户研究人员则通过这些方法了解用户为“产品”和“企业”开药方，两者的目的和出发点不同，但方法相通。在遥远的周代，有一类人专门从事民间采风的工作，这些人背着竹简，行走在田间地头、山林湖海，主要任务就是去看、去听，记录劳动者的歌咏、民间的疾苦、民众的呼声，以便统治者掌握社情民意，从而指导周王朝制定和调整政令。所以用户研究的意识是根植于人类发展史之中的，但是以往缺乏科学的数据收集和分析方法，研究的结论也从来没有经过现代科学的验证。

近代以来，专业的研究方法、统计方法逐步成熟，为用户研究注入了科学的要素，让用户研究生根发芽、茁壮成长。用户研究从市场研究中继承了大量的方法和思路。市场研究起步于19世纪20年代，当时一个叫Daniel Starch的美国人提出一个理论，他认为广告只有被人们看到、阅读、相信、记住，而且能够引发人们的购买行动，才是有效的广告。在这个理论指导下，研究人员走上街头，询问用户对刊登在杂志上的广告的记忆情况，评估广告效果，最早的市场研究就这样诞生了。1940年之前，市场研究以定量问卷调查为主，从群体的角度研究消费者。20世纪五六十年代以后引入了定性研究方法，从个体的角度研究消费者。虽然用户研究和市场研究都是以“人”为研究对象，研究方法基本是相通的，但是两者看问题的角度略有不同：市场研究更多地将人视为产品的“购买者”，主要围绕人们的品牌认知、消费动机、购买路径、购买决策要素等进行调研；用户研究则更多地将人视为产品的“使用者”，主要围绕人对产品的使用体验、需求、使用场景和行为等进行调研。所以，用户研究虽然借鉴了市场研究的方法，但是也有自己独有的发展路径。我们后面会重点围绕用户研究独立发展的这条路径阐述一下。

用户研究的历史可以追溯到20世纪40年代，在二战时期，美国有一款战斗机波音B-17经常在降落的时候坠毁，战争结束时，总共发生了数千起类似的事故。当时这样的事故通常被认为是“飞行员失误”，但是飞行员都经过了良好的训练，为什么还会出现这么多失误呢？1947年，两个心理学家Paul Fitts和Alphonse Chapanis对多起事故做了分析，结论非常简单直接：飞机降落时两个重要的操作杆（起落架和襟翼的操作杆）外观设计一样，位置相近，战斗中的飞行员在高负荷的紧张状态下，不容易分清它们而产生误操作，导致飞机降落时出现事故。所以严格来说，事故并非“飞行员失误”，而是“设计师失误”，正是糟糕的设计带来了灾难性的后果。后来设计师改进了飞机起落架和襟翼的操作杆的外观设计，增加了两者的外观区分度，以避免类似事故发生。自此以后，可用性才逐渐被人们意识到并且重视起来，可用性测试也被广泛应用到飞机、汽车制造等领域。

同年，贝尔实验室开创性地设立了第一个专门研究可用性的部门User Preference Department，后来改为Human Factors Department。直到今日，我们还在享用其研究成果。图1-4左图中的座机电话拨号盘，就是该实验室在20世纪50年代经过深入研究后设计出来的，即使你现在不用座机电话了，右图手机界面上的拨号盘也是沿袭了电话拨号盘的布局。也许大家觉得这个设计理所当然，而从来没思考过这样一个问题：为什么要设计成这样？

图1-4 座机电话和手机界面拨号盘上的数字布局

实际上，这个设计在当年是从众多备选方案中，经过科学的用户测试才选出来的。贝尔实验室起初设计了16款拨号盘，如图1-5所示，然后请用户来测试每一款拨号盘的按键效率、出错率、喜欢程度。根据用户测试结果，首先淘汰了按键效率低、出错率高的11款设计，最后剩下5款设计（图1-5中的方案3、4、10、11、16）。那为什么最后胜出的是我们现在常见的这一款呢？测试发现用户主观上不喜欢双列、双行的布局，即使它们的拨号效率和出错率并没有落后于其他方案，所以方案4和11出局了。另外，圆形的布局从当时的工程和技术角度看不太好实现，所以圆形布局的方案3和16也被排除了。最终方案10胜出，一直沿用至今。从这个案例可以看出，我们认为理所当然的设计，其实是经过多次用户测试、深思熟虑才确定下来的。设想一下，如果贝尔实验室当时选择了方案4或者方案16，那么我们现在的拨号盘大概率也是那样的，而非今天常用的这款。

图1-5 贝尔实验室起初设计的16款拨号盘

1967年，美国成立了人因工程协会（Human Factors and Ergonomics Society，HFES）。这个协会创办了一系列有影响力的杂志，例如Human factors、Ergonomics in Design等，不断引领人因工程学的发展。人因工程学与可用性有密不可分的联系，它们虽然称谓不同，实质内容却大体相通。两者都强调要从人的角度出发来设计和改进产品，而不是反过来让人去适应和学习产品。

自20世纪八九十年代以来，可用性的方法论和理论更加成熟，应用领域也从硬件扩展到了软件和互联网。Ericsson和Simon在1980年发表了一篇文章——“Verbal reports as data”（将口头报告视为一种数据）。我们现在做可用性测试时常用的出声思维法（think aloud）就是源自这篇文章，它让可用性测试有了更好地了解用户思维的手段。到了20世纪90年代，Nielsen在《可用性工程》一书中，提出了可用性的原则和系统研究方法，成为可用性领域的集大成者，他至今仍然活跃在用户体验一线。1993年，Don Norman首次在Apple（苹果）公司提出了“User Experience”（UX，用户体验）这个概念。用户体验的概念比可用性更加宽泛，它包含用户和产品互动的方方面面。例如，用户收到产品后的开箱体验也属于用户体验的一部分，对用户体验的研究被称作UX Research（用户体验研究），实际上与用户研究的重合度是很高的。2000年，Steve Krug出版了畅销书Don't Make Me Think[3]，伴随着PC互联网以及移动互联网大潮的到来，这本书受到众多互联网产品经理、交互设计师的追捧。

虽然用户研究最早是从可用性、人因工程学发展起来的，但是最近几十年的发展远不止于此。2004年，可用性专业协会（Usability Professionals Association，UPA）成立，2012年更名为UXPA（User eXperience Professionals Association，用户体验专业协会），从这次更名就可以看出可用性是一个相对比较狭窄的领域，所以后来用“用户体验”代替了“可用性”。但是我认为用户体验所包含的范围还是不够宽，因为不管是可用性还是用户体验，出发点都是为了解决现有产品或者服务的问题，毋庸置疑，这当然是用户研究要解决的课题，但是用户研究应该能够承担更多从0到1的新机会点的挖掘，甚至帮助建立新产品形态，这才是用户研究更大的价值所在：为产品创新提供动力。

目前已有一些成型的理论和方法可以指引用户研究从业者朝着产品创新的方向努力。其中，哈佛商学院的克里斯坦森（Christensen）教授推崇的Jobs To Be Done理论就是指导我们从用户目标出发进行创新的理论。简单来说，他将产品视为帮助用户实现自己目标的手段，产品只有围绕着“用户的目标或者要完成的任务”来做，才能够不断吸引用户购买和使用。更详细的介绍可以参考他的专著——《创新者的任务：颠覆性创新理论的行动指南》（后面简称为《创新者的任务》）。