2.3 服务问题：如何实现持续价值交付

与PMF、PCF并列的是PSF（Product Service Fit，产品与服务契合）。服务的关键在于如何将产品价值持续地交付给客户，以解决问题、满足需求和实现业务目标，从而使客户愿意继续使用并推荐给其他人。对于ToB和SaaS企业来说，寻找PSF至关重要。

首先，在考虑服务通道的匹配度问题时，需要重点关注3种类型（见图2-3）：自助服务通道、响应服务通道和主动服务通道。自助服务通道主要包括知识库、帮助中心、用户社区等，能够为客户提供自主解决问题的机会；响应服务通道是在客户需要帮助时能够及时响应并提供支持；主动服务通道则是在客户没有提出需求时主动提供帮助，这需要拥有强大的客户洞察力。

图2-3 PSF的3种服务通道

其次，服务成本也是需要考虑的因素。例如，在初创阶段，ToB企业可能需要提供全量服务，即对所有客户提供相同的服务。然而，随着公司的快速发展和客户数量的增加，保持这种服务标准可能会导致人员数量批量增加、人员成本急剧提高，同时也会造成利润和客户留存数据下降。因此，企业需要根据实际情况灵活调整服务标准和内容。

此外，服务标准也是需要考虑的重要方面，例如人均服务客户数、响应时长等。这些标准不仅反映了企业的服务质量，也直接影响了客户的满意度和忠诚度。

在产品与服务契合方面，主要是考虑客户在购买产品后能否感受到真正的售后无忧、服务省心、价格划算等。这涉及整个产品与服务方案的精心设计，以及如何提升客户体验并实现服务保障。例如，可以根据客户购买和使用产品的生命周期的不同节点，提供诸如400客服24时在线、IM客服（即在线客服）12小时在线、群服务30秒响应或1个月上门1次等相应的服务，让客户在任何时间、任何地点都能够快速地通过企业的服务通道获取服务保障。

通过这些措施，ToB企业可以实现产品与服务的有效匹配，提高客户的满意度和忠诚度，进而获得持续性收益。这将有助于帮助客户实现业务目标，从而驱动企业的商业成功。因此，ToB企业需要主动让自己的产品与服务相匹配，以获得持续性的商业成功。