3.2.2 客户成功驱动增购增长

老客户有3个收入杠杆，即续约、增购和推荐新客户，这也能说明客户成功和新客户增长之间的因果关系。增购是指基于现有的老客户，通过产品功能扩展、增值服务等手段增加和扩大销售机会，进而提高NDR（净收入留存率）。

客户成功能够驱动增购增长的原因如下。

• 提供了正向的使用效果和体验：在客户采购ToB和SaaS企业的产品或服务后，客户成功经理通过主动服务的方式引导客户从采购的产品或服务中获得正向的使用效果，并在客户的使用过程中提供解决问题的确定性和满足需求的确定性，从而让客户获得良好的体验。这样，客户就有更大的可能性购买更多的产品或服务。

• 减少客户流失并留存更多可增购的存量客户：当客户成功经理通过主动服务有效地减少了客户流失，留存了更多的客户，并给予了客户更舒服的产品和服务体验时，存量客户就有更大的概率进行向上销售或交叉销售。

• 挖掘更多的增购机会：客户成功团队围绕NDR，主动给予客户确定性的价值履约交付，让存量客户看到价值，可以从存量老客户中挖掘增购机会。

• 履约交付的验证：客户考虑是否需要持续合作和增购产品或服务时，经常会提出疑问：“到目前为止，你们为我们解决了什么问题？满足了什么需求？交付了什么价值？”当面对此问题时，客户成功经理主动服务的定位至关重要，因为他能够很好地展示到目前为止为客户交付的价值。