02　销冠六大底层能力之理解人

某年的一个月末，我照常陪着销售团队冲刺业绩。那一天，我一边思考一边在走廊里踱步，突然听到楼道里传来一阵带着哭腔的女声，靠近细听，原来是我们的一位同事正在努力地请求客户给予她支持，希望对方能在月末这个关键时刻帮她冲一下业绩。当天23点50分，离当月业绩核算截止时间还有10分钟的时候，客户真的打款了。这位同事趴在桌子上情绪激动地啜泣，周围的同事有的俯身安慰她，有的高兴地恭喜她。

当时，我内心的触动非常之大，既感慨销售工作之艰辛，又感动同事之拼搏。只有真正从事过一线销售工作的人，才能真正理解和感受到这种执着和情感。只有真正读懂过人的销售人员，才能理解这种靠真诚和勇敢打动客户而拿下的订单有多么来之不易。

销售人员必须掌握解读人的能力。不过，不习惯揣摩和解读他人或许是我们这代人天生的短板。大部分“80后”“90后”都是独生子，自出生那天起就是全家的焦点，是家里的公主和王子。试问，高傲的公主或高贵的王子，怎么会有动力去揣摩其他人的心思呢？一个以自我为中心的人，怎么会去试图理解他人的立场呢？我父辈那代人，每个人都有很多兄弟姐妹，从小就生活在一个团体里，很早就学会了揣摩兄弟姐妹的心思和立场。或许这就是不同时代带给我们的不同的时代烙印。

1986年出生的我现在已经是公司里年龄最大的员工之一了，一眼望去，公司里几乎都是“90后”“95后”甚至“00后”的同事。他们每个人都是家里的宝宝，所以哪有什么心思去揣摩其他人是怎么想的。对他人的洞察和理解，对我们这代人来说，可能没有那么重要。

我非常感谢父亲对我的教导。在中学阶段，他多次语重心长地教导我：“你们这一代的独生子女，普遍都有一个短板，就是过于以自我为中心。但是在社会上，还是以集体为主，所以你要多想想别人，多站在别人的角度换位思考。如果能做到这一点，你将会远超你的同龄人。”或许这就是父亲这个角色不可替代的原因，当孩子还对父亲崇拜不已、深信不疑的时候，哪怕是最朴实无华的教导，也能向孩子传达成长最需要的真理。

正是因为记住了父亲的这番教导，我才充分理解了销售这份专门和人打交道的工作。不习惯、不善于揣摩和解读他人的销售人员，大概率不会有太好的业绩。在销售过程中遇到的很多困难其实都与能否解读人息息相关。

在解析理解人这项能力之前，我们先破解一个常见的误区——销售人员会下意识地“不把客户当人”！

我认为，这一点必须非常明确地指出来，尤其是在ToB[1]销售的过程中。很多新人刚上岗的时候会犯一个直觉性的错误，他们认为“××有限公司”这样一个客户只不过是一家公司、一个非自然人、一个冷冰冰的符号，他们会不自觉地忽略客户在人这个层面的基本诉求。

很多销售人员都有一个困惑：明明这个产品对企业客户的价值很大，为什么对接人就是不愿意听我讲下去？

这是一个典型的错误——将企业客户的对接人等同于企业。一款产品对那家企业有价值，但不见得对那个对接人有帮助。销售人员在销售过程中会遇到各种各样的困难，如前台人员不给转接电话、中间人迟迟不协助推进、决策人永远都说“我再看看”等。仅从销售技巧的层面来看，市面上有无数的教程和实战案例告诉销售人员怎么绕过前台人员，怎么让中间人愿意协助推进等。但是，更底层的逻辑是，我们必须“先人后事”，先了解对接人的基本诉求，才能进一步推动业务合作。

销售人员在和客户交流的时候要遵循一条基本原则——让交流回归真诚。

在这里举一个例子。你跟一家企业客户跟了很久，对接人能拖就拖，并没有在认真地推进这件事情。这时，如果你一再矮化自己，一再求他帮你推进，就违背了“让交流回归真诚”的原则。实际上，无论你如何求他，他都不会因为你的请求而帮你认真推进此事。相反，你不断地请求只会让你们的关系变得更加紧张，双方的地位更加不平等。这时，唯一的解法就是让交流回归真诚。你不妨真诚地告诉他，你理解他们公司的难处和考虑，但是你也希望他们公司能够理解你的需求并重视这个项目。

几年时间过去了，我依然清晰地记得那位一边嗑瓜子一边打电话的同事的风采。他总是非常自然地和客户打招呼，积极地询问客户的需求，真实地讲出自己的感受。稚嫩的新人和千锤百炼的老手之间差的那份从容不迫，往往就是从做真实的自己开始一点一滴积累的。

理解人这项能力的具体含义是什么呢？

第一，摆正心态，明白客户是人，销售人员也是人。

这一点可以分成两个方面来讲。一方面，客户是有血有肉的人。

让我们站在客户的角度想一下，当你接到一个电话，电话那头的人像复读机一样跟你讲话，你肯定不到3秒就会挂断电话。这位销售人员的能力不行吗？肯定不是。他自己想当复读机吗？也不是。有很大的可能是这位销售人员在日复一日、重复机械的电话销售的过程中，渐渐忘了自己是在跟一个有血有肉的人对话。

我曾经花了很长时间跟我的一位同事练习说一个字，也就是电话接通后说的第一个字“喂”。一个僵硬而犹豫的“喂”会让90%的客户在第一秒就挂断电话，不再给你第二次机会；而一个热情且令人舒服的“喂”大概率可以帮你多争取3到5秒的沟通时间。

另一方面，销售人员是和客户平起平坐的人。

有的销售人员太在乎客户，太渴望成交，而成交必然需要客户点头，在经历一次又一次的拒绝之后，他们开始不由自主地矮化自己，他们被销售这个岗位框住了。当他们拿起电话或跟客户面对面时，他们不由自主地心跳加速，忍不住把自己放在一个很低的位置上仰望客户，忘记了自信地跟客户沟通，自然地跟客户建立信任关系，从容地帮助客户解决困难。但是，一味奉承和唯唯诺诺是没有用的。

第二，正视情绪，分清楚什么是客户的情绪、什么是自己的情绪，知道情绪是怎么来的，情绪应该如何化解。

当客户说出“不要烦我”这四个字时，客户显然是带着情绪的。此时，销售人员要有能力意识到客户带着情绪，而这种情绪来源于客户自身。销售人员最好的应对方法是对客户说：“收到，等您方便的时候咱们再联系。”更重要的是，销售人员不能因为这个客户有情绪就责怪自己，进而消沉一整天，而要快速调整心情，继续工作。事实上，销售人员的工作压力大都来自情绪，所以一定要善于认知和处理情绪。

只有分清楚什么是客户的情绪、什么是自己的情绪，知道情绪是怎么来的，情绪应该如何化解，才能分清楚什么是自己的问题、什么是别人的问题，知道自己能解决什么、不能解决什么。

努力解决自己能解决的，不能解决的，就放过自己。你对情绪的认知能力越强，对负面情绪的消解能力就越强。试想，如果你连自己的情绪都管理不好，都没办法敏锐地察觉和处理，你又如何准确地捕捉客户的情绪呢？人永远没办法给出自己没有的东西，如果你做销售的每一天都不开心，那么你遇到的客户也一定很难打交道。情商，从来不是指一个人待人接物有多么八面玲珑，而是指一个人能不能管理好自己的情绪。能够管理好自己情绪的人，情商就比一般人高。

这里分享一个将内耗化为动力的例子。很多销售人员会为自己没客户而焦虑。当你意识到自己在焦虑时，一定要回应这种情绪，千万不要逃避，不要假装一切都很好。你要停下来，跟自己对话。

我知道我正在焦虑，焦虑的原因是我不知道怎样去获得更多的客户。我既没有资源，也没有方法。

我现在可以做哪些事情呢？

（1）计算一下，要想达成业绩目标，我需要获得多少客户。

（2）思考客户是从哪些渠道来的，我可以通过哪些方式找到这些人。

（3）根据成交记录判断拥有什么样的用户画像的客户更有可能成交，单客价值是多少。

具体应该怎么做？我可不可以问问销冠，或者向主管寻求帮助？有什么事情是我现在就可以立刻去做的？对于哪些事情，我可能要降低一些期待值？

等你把所有的事情捋顺并真正动手做了一些事情之后，就会突然发现自己释放了很多压力，整个人也松弛了很多。