1.1 为什么要测量客户体验

如果你不能测量它，那你就无法管理它。

——彼得·德鲁克（Peter Drucker），现代管理学之父

客户体验测量既是企业体验管理能力的重要组成部分，也是很多企业开展体验管理最常见的切入点。有效的客户体验测量对于其他体验管理能力至关重要：它有助于指导客户研究，确定客户体验计划的优先级，跟踪新的体验设计是否有效，以及支持企业以客户为中心的文化变革等。

客户体验测量是指通过多种形式采集数据，对组织提供的体验质量进行量化，建立体验与组织总体指标之间的关联，并进行持续监测、分析和优化的实践。

——客户体验101

有效的客户体验测量，可以在以下几个方面为企业内部的客户体验专业人员、各相关部门和团队提供支持。

1. 通过量化体验确定体验质量的目标值

通过测量客户对体验的看法，客户体验专业人员可以为体验设置一个或一系列指标，并跟踪该指标随着时间的推移而产生的变化，不断了解企业提供的体验与客户期望之间的差距，评估是否达到了目标。

2. 为企业的客户体验改进工作提供指引

利用指标作为引导，客户体验团队不仅可以发现客户面临的最大的、最具破坏性的问题，还可以找到关键的、最合适的触点和机会，制定并实施客户体验改进策略。

3. 将体验与商业关联起来为转型提供依据

可依据客户体验与业务成果的影响进行建模，证明高质量客户体验的好处和必要性，以此作为说服企业高层管理者重视客户体验的有效依据，在企业内不断深入推进体验管理工作。