二、合理性遮蔽——科学管理的局限性

文明有三要素：第一，生存结构，不同的时代有不同的生存结构；第二，由于特定的生存结构，人们会养成特定的思维方式；第三，一旦形成特定的思维方式，它就会对人产生遮蔽效应，人们很难从自己既定的思维方式中走出来（王东岳，2019）。

合理性遮蔽的特点主要表现在以下两方面：一是内部逻辑自洽，二是自身无法突破。科学管理思想在具体管理中的主要体现在三方面：第一，计划，基于数据和预测；第二，控制，基于流程和制度；第三，组织，基于科层架构和人员分工。工商业时代最主流的管理方式是工商管理或者叫科学管理，但在互联网时代的今天，工商业时代的经典管理方式是否也陷入了盲区呢？企业的盲区主要来自利润最大化、被主要客户主导而失去创新方向以及难以割舍原有盈利模式三方面。

（一）利润最大化

企业要追求利润最大化，通常的做法是：聚焦主营业务、关注旗舰产品、推荐优质客户至上理念、尽可能让客户完全满意和做好消费需求调查。这一切全都是我们日常管理中的做法，但恰恰是这些看似最正确的做法，在时代变化的时候将成为我们最大的障碍。

利润最大化是企业的重要目标之一，但它的存在会导致盲区，可能会让企业陷入短视和盲目追求利润最大化的陷阱。收入增长、利润增长、估值提高、股价增长……企业归根结底是在做关于收入和利润的游戏。但众所周知，上市公司的回报在于股市而不是分红，上市公司的收入和利润必须有所增长，其股价才可能在机构和投资者的乐观预期下被推高。也就是说，对于上市公司的业绩表现来说，重要的不是收入和利润，而是其收入和利润的增长速度，这实际上是一场永无休止的增长游戏。

“我发现商学院培养的干部有问题，不能为我们所用。商学院所提供的案例、所传授的很多经验，都是基于工业时代积累的东西，比如从福特公司到通用电气的案例等，但是这些案例却忘了颠覆式创新和破坏性创新，这些它（商学院）没有。”

——万科集团董事局主席郁亮

（1）忽视品质和客户体验。为了追求利润最大化，企业可能会忽视产品或服务的品质和客户体验，导致客户流失和口碑下降。

（2）忽视社会责任。企业为了追求利润最大化，可能会忽视社会责任，而不合规经营、环境污染等问题可能会带来负面影响和法律风险。

（3）短视经营。企业为了追求短期的利润最大化，可能会忽视长远发展，且缺乏创新和持续发展的动力，这可能会导致企业衰退。

（4）忽视员工福利和发展。企业为了追求利润最大化，可能会忽视员工的福利和发展，导致员工流失和企业内部管理问题。

为了避免利润最大化的盲区，企业应该全面考虑经营的长远性和可持续性，注重产品或服务的品质和客户体验，承担社会责任，关注员工的福利和发展，寻求创新和找到持续发展的动力。

（二）客户

“企业获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5~10倍”“而一个企业的客户忠诚度若提升5%，其利润就能增长25%~85%”，因此，“客户就是上帝”“企业的首要目标应该是获得永久忠诚的客户”。客户是企业的衣食父母，没有客户企业根本无法生存。所以，客户是企业最重要的资源、资产、生命线，企业应与客户共生死。

但是有的时候客户真的是企业最大的盲区，客户完全满意可能就是个陷阱——企业聚焦客户需求，研发并生产或提供适应客户需求的产品或服务，客户因收到满意的产品或服务而支付款项。企业受制于其客户，如果客户产生路径依赖，那么企业执迷于以往成功的做法，未能审时度势，及时创新产品或商业模式以适应变化的环境，也就无法生存。

如果一家企业有一两个客户贡献了企业全部收入的30%以上，那么这家企业会怎么做？当然会全力以赴满足这一两个重要客户的需求，避免竞争对手夺走这些客户，以保证公司的销售额和利润。这就很有可能使企业成为困于米缸中的老鼠，耽于诱人的满满的一缸米，最终因无法逃脱而死亡。

（三）原有盈利模式

盈利模式是企业运营和发展的重要组成部分。它决定了企业的盈利能力、竞争优势、风险控制和发展方向。有效的盈利模式对于企业的长期成功至关重要。但随着市场环境的变化和技术的发展，当现有盈利模式不再适应新的商业模式和客户需求，企业必须在新旧两种盈利模式之间进行抉择时，很多企业选择固守现有盈利模式而被市场无情淘汰。例如，进入数码时代以后，传统相机被数码相机、智能手机逐渐替代，传统相机的生存空间越来越小，胶卷的需求也相应锐减。美国胶卷巨头柯达（Kodak）曾预测数码相机最终将取代传统相机的发展趋势：数码相机将从商用一步步转向民用，最终在2006年左右彻底取代传统相机。

可惜的是，数码相机并未因此得到柯达管理层的重视，相反，他们害怕这项新技术会损害传统胶卷行业经典的“剃须刀+刀片”盈利模式所产生的利润，所以压制并严密封锁数码技术——尽管柯达率先创新了数码技术。可是，数码时代不以柯达的意志为转移，其来势汹汹，不可阻挡。随着数码时代的来临，数码相机迅速占领市场，而胶片相机销量迅速下滑，柯达公司遭受致命打击。

类似情形在商界不断发生。为什么Netflix的流媒体播放模式能颠覆Blockbuster的录像带出租模式？Blockbuster其实已经看到了Netflix来势汹汹，而且也找到了应对策略，也开发了视频点播业务……但是，它败给了自己。Blockbuster的盈利模式是加盟店的模式。而加盟店最大的收入是滞纳金——消费者租了录像带如果未能及时归还，就要缴纳一笔滞纳金，这占到加盟店收入的40%。而且加盟店还有卖爆米花、糖果之类的收入。如果Blockbuster模仿Netflix，将其盈利模式改为不收滞纳金的邮寄DVD和流媒体点播模式，加盟店还能有收入吗？这反映到公司战略选择上，就是新旧两种盈利模式的权力斗争……最后Blockbuster董事会强行命令公司高层恢复原有盈利模式。即便在高科技领域，类似情形也在发生：传统搜索引擎可以很容易在结果中插入广告，而广告收入是Google现有主要盈利模式。对话式搜索很精准，但很难在聊天中插入广告，不适合其盈利模式。Google显然不想自己颠覆自己，因而不会主动创新搜索模式。尽管Google拥有很深厚的技术积累以及多个语言模型，但一直等到微软把搜索引擎和GPT模型结合、推出Bing Chat之后，Google才被迫推出Bard仓皇应对，结果测试表现差强人意，导致其股价大跌。

（四）数字时代的消费特点

数字时代的消费特点主要可以归纳为以下几个方面：

（1）个性化消费。数字时代的消费者越来越注重个性化消费，他们希望根据自身的需求和兴趣来选择商品或服务。通过互联网，消费者可以轻松地找到自己需要的商品或服务，并进行个性化定制。通过大数据技术和人工智能技术，消费者可以得到根据其购物习惯和行为形成的个性化推荐，买到心仪的产品。如定制化服装、个性化餐饮、私人定制旅游、个性化电子产品、专属定制珠宝、个性化家居装饰、个性化购物体验、个性化住宿服务等，都是个性化消费的具体表现形式，它们满足了消费者对于独特性、专属感和高品质产品的追求，同时也反映了生产和流通企业在技术和商业模式的创新上所做的努力。

（2）多元化消费。数字时代的消费者越来越注重多元化消费，他们希望能够在不同的渠道和平台上获取商品或服务。通过互联网，消费者可以在不同的电商平台上购物，或者通过社交媒体、直播等渠道获取商品或服务。另外，场景化商业设计和网红街区设计通过创造独特的体验，为消费者带来更多的乐趣和满足感。

①沉浸式体验：通过精心设计的场景，让消费者仿佛置身于另一个世界，增强购物的趣味性和互动性。

②情感共鸣：通过与消费者产生情感共鸣，让消费者更加愿意参与其中，提高其购物的满足感和消费黏性。

③多元化展示：通过多种形式的展示方式如动态展示、虚拟现实等，让消费者更加全面地了解商品信息。

（3）全球化消费。数字时代的消费者可以轻松地跨越国界进行消费，他们可以通过互联网购买来自世界各地的商品或服务，并享受全球化的消费体验。这也促进了全球化贸易的发展。消费需求更加多样化，消费者不再只关注本地市场的产品和服务，而是会关注全球范围内的消费选择，这也为各个国家的企业提供了更大的市场空间。京东和天猫分别推出了它们的国际板块即京东国际、天猫国际，而拼多多也推出了其海外版跨境电商平台——TEMU，与SHEIN在国际市场上竞争。同时，消费者也常常追求新鲜感。他们更倾向于尝试新奇的产品和服务，而这也促使企业不断地推陈出新，提高产品的研发水平和技术含量。

（4）移动化消费。随着移动互联网的普及，数字时代的消费者越来越注重移动化消费，通过手机和平板等移动设备，他们可以随时随地进行购物、支付等消费活动。这种便捷性大大提高了消费者的购买欲望和消费频率。同时，移动互联网还为消费者提供了大量的商品和服务选择，使消费者能够更容易地找到自己需要的产品。移动互联网的普及使得消费从线下到线上的转移越来越明显。越来越多的消费者选择通过移动设备而非传统的实体店进行购物。这种趋势使得传统零售业面临着严峻的挑战。在移动互联网上，消费者可以通过比较价格、阅读评价等方式更容易地做出购买决策。

（5）社交化消费。数字时代的消费者越来越注重社交化消费，他们希望通过社交媒体、社区等渠道获取商品或服务，并与其他消费者分享消费体验。这也促进了社交媒体等平台的发展。社交媒体在移动互联网消费中发挥着重要的作用。通过社交媒体平台，消费者可以分享购物经验、评价商品等，这为其他消费者提供了宝贵的参考意见。商家也通过社交媒体与消费者进行互动，加强品牌与消费者的联系。而另一种趋势是：由于长期沉浸线上社交带来的娱乐空虚感和集体孤独感，叠加越来越快的生活节奏，人们开始逃离碎片的线上化生活，重新去找回社交的本质。年轻人的心理满足感、自我存在感、社交归属感等心理需求在相互认可的文化中形成一种集体意识。这种集体意识为年轻人提供了“情绪价值”。线下社交欲望的不断增加推动了社交消费的盛行。

总之，数字时代的消费特点主要表现为个性化、多元化、全球化、移动化和社交化。企业需要根据这些特点来调整自身的产品或服务策略，以满足消费者的需求和期望。