第4章 计较，是贫穷的开始
与其茫然在街上乱晃兜车，还不如到人多的地方守株待兔。
我规划出几条黄金路线后，就掌握一个重点：人潮在哪里，我就在哪里！
首先，我每天早上开车在几个知名会计事务所旁边等候，因为会计师每天都会出外洽公[1]查税。其次，我锁定台北的四大百货公司和五大医院。下午2点的时候，我就去百货公司等候。大概四五点的时候，我转到医院去排班。总之，我会把每天要行进的地方都安排好，尽可能避免空跑。
照着新的规划路线试了几个月，我发现情况略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，但是实际收入并没有增加很多。为了增加客人的乘车机会，我到松山机场去排班等待载长途客人。
排班可以磨炼一个人的耐性，因为我还没有累积的客源，也没有固定的路程，所以每天都是一个全新的开始，不知道自己今天会等待多久。但是我心里并不慌张，因为我已经给自己定下明确的目标——我要做个不一样的运将！
有时候下车伸伸懒腰，我的脑子里仍然在想，如何成为“不一样”的运将，到底要在哪里“不一样”呢？所谓的“差异化”到底要从哪里表现出差异呢？
这个问题像耳鸣一样一天到晚在我脑子反复出现，我不知道要向谁请教这个问题，所以只能一直问自己。
那一天，我又出现在松山机场的计程车排班位置。就在我继续思考这些“不一样”的问题时，我发现前面有一点怪怪的：有一位客人不断上车，可是又不断下车，一连换了好几辆计程车。
当时我排在第七辆的位置，那位客人就这样上上下下开了6辆计程车门。
“怎么回事？”我疑惑着。
我注意到这位客人是一身商务人士的装扮。我心理推测着：“难道这位客人是外籍人士，不会说中文？所以前面的运将不敢载他？”如果是这样我就放心了。虽然我的英文很破，但是我这个人的优点就是很敢[2]，不怕发音错和文法错，只要有机会，我就敢大声讲英文。
我做了一点心理准备，就打算开口讲英文了。这时，这位商务人士打扮的客人拉开了我的车门。
“我要去新竹。”
我心里立刻松一口气，原来他会讲国语嘛！但是，客人接下来的一句话就让我震撼了：“1300元，去新竹！”
“什么？”
我一下没反应过来，这话的确比说英文更令人震撼！
因为以我们计程车公定[3]的行情价来说，长途载客必须考虑到油钱成本和回程的空车率，所以从台北到新竹的清华大学或是竹科，价钱一律是1600元台币，低于这个价格，就是亏钱做生意了。面对这种状况，原则上我们计程车司机是可以拒绝的。事实上，前面6位运将就是这样拒绝客人的。
但此时我非常犹豫，因为我才出来跑车没多久，同行的车都拼大台[4]和豪华配备，而我的车型比较小，也没什么顶级配备。
“到底要不要接这个案子？要接一个长途却亏钱的生意，还是继续等待下一个生意？”我脑子里犹豫着。
谁说亏钱生意不能做？
“小周，你载他啦，你头脑好，也比较好心，你就去载他啦！”
机场的计程车排班组长突然来到我旁边，不断鼓吹[5]我。其实，我心知肚明，组长是想占我这个新手的便宜，想要我赶快接下这个烫手山芋。
“组长，这不是开玩笑，因为这真的吃亏。”我本能地说道。
“你吃亏我也吃亏，大家都吃亏，这样子我没办法工作。拜托你把他带走，不然他一直站在这里，我们也很麻烦……”组长继续在我耳边拜托。
突然间，我心里响起一个声音：计较是贫穷的开始！
于是我不再有犹豫，心想也许这是我的机会，让我有机会和同行“不一样”！
想通了这一点，我爽快地说道：“组长，没问题！我愿意载这位客人，但是你必须保证我不是因为降价而载客人，并且我想先跟这位客人谈一谈。”
“没问题，好啊好啊！”组长一听我愿意载这位客人，简直是笑开了。
“先生，你好！”
我没有因为这位客人要大砍价就对他摆脸色，而是对他说道：“这位老板，你到新竹的预算是1300元其实是不合理的，因为从台北跳表跳到新竹就是1600元。”
“可是，我从新竹坐过来是就1300元。”我回答客人新竹和台北的计程车跳表方式不同。
本来我还想再仔细解释一下，忽然想到一个点子：“先生，这样好了，我用1300元载你到新竹，但是你能不能帮我出两张过路费？”
“好啊，没问题！那我们赶快出发吧。”
一张过路费是40元，1300元加上两张过路费的80元，这一笔1380元的新竹行，再怎么算都还是亏钱的。一路上，我没有因为勉强接下这个亏钱生意而火气大和烦恼，我依然心平气和地与客人聊天，同时也在动脑筋仔细地盘算回程的计划。
当人开始心平气和的时候，我发现乐观的心情会让人打开思路，满腹委屈、怨天尤人的心情只会让人脑筋打结秀逗。
当我把客人送到新竹时，我开车转个弯打算开回台北。突然，我眼睛一亮，想到一个好主意：“对了，我可以找客人一起共乘啊！”
台湾清华大学那里有个客运站，很多商务人士会从那里搭车回台北。如果多接几个客人一起共乘，这一趟新竹行就可以打平成本。
“如果一个客人100元，4个共乘客人是400元，加上刚刚那趟新竹行1380元，就是1780元，看来这趟完全不吃亏喔……”这就是我当时打的算盘。
结果，这个突发奇想并没有让我跑这趟新竹打平成本，不用按计算机[6]都算得出来，我这趟新竹行还是亏钱的。但是，我却赚到这辈子的第一个好机会——我遇见了我开计程车的第一位贵人！
把客人当情人一样贴心
“小姐，你要不要共乘回台北？”我稍微靠过去问客运站一位小姐。
“哪有这么好的事？”这位小姐立刻不以为然地回答到。
“请问你搭公路局[7]回台北要多少钱？”我接着问她。
“110元。”
“喔，那坐我的车子100元就可以了。”
“什么？”
这位小姐脸上露出惊讶和怀疑的表情，并谨慎地打量着我。当时不知道是不是我看错了，我觉得这位小姐好像有点往后退。
这也难怪她会觉得奇怪，毕竟比客运更快更方便，可是却更便宜的事情，难免会让人起疑。但是我绝对不是那种容易退缩的个性。
于是，我赶紧拿出车上的计程车登记证给她看。
“小姐，请看！这个就是我。我刚从台北载客人到新竹，现在要回台北，想要找人一起共乘分摊一点成本。”
“这个好像是真的。可是，只有我一个人，我不敢坐。”这位小姐坦白地说。
“没关系，那我们再等等其他的客人一起共乘。”没多久，客运站出现了另一位小姐，我走过去邀她一起共乘。
这位小姐听完，虽然显得很惊讶，但她却回答得非常爽快：“什么，100元到台北？这么便宜的车子怎么不坐，走啊！”
我有礼貌地请两位小姐坐上车，扣上安全带的时候我心想：1380元加上200元。如果是其他同行，大概会坚持凑满4个客人再出发，但是我想1580元的价钱也算是勉强打平成本了，与其继续干耗时间，不如赶快开车，将两位客人送回台北。这一天奔波下来，炎热的天气让人非常口渴，我临时决定上高速公路之前先去买瓶水喝。
我把车停下来，对两位小姐只说了句口渴要去买水，两位乘客并没有多说什么。不过，当我回到车子时，我并不是拎着一瓶水，而是抱了3瓶矿泉水。
“小姐，天气这么热，你们也一定很渴吧？这两瓶水给你们喝！”
她们刚才看着我直接从便利商超[8]走出来，手上抱着冰凉的矿泉水，大概都比较放心，就安心地接过来打开瓶子喝水。
如果是其他同行，不用算都可以马上知道1580元减掉3瓶水60元，这下子只剩1520元。没赚钱就算了，现在反而又亏损一笔，不知道我的算术是好还是不好，我只是单纯地觉得，既然我很口渴，那刚才在太阳下等车的她们也一定又热又渴。当时的我，虽然还没有深刻理解服务的理念，但是我已经开始用“同理心[9]”来思考服务的意义。
买水的目的是为了解渴，但令我意外的是，这3瓶矿泉水却改变了我的一生……
服务不是什么深奥的大道理，最贴心的服务就从“同理心”开始！
注释
[1]洽公：洽谈工作或者事情。
[2]很敢：很大胆。
[3]公定：台湾地区或者组织规定的，要求大众和社会成员遵守的。
[4]大台：大型。
[5]鼓吹：鼓动，劝说。
[6]计算机：计算器。
[7]公路局：公共汽车。
[8]便利商超：小型超市，便利店。
[9]同理心：就是站在对方立场思考的一种方式。