第一节　产品质量的相关研究

一、产品质量的内涵

(一)符合性的质量定义

Shewhart(1931)指出：质量是产品自有特性(客观面)和顾客感知到的特性(主观面)之总和。Crosby(1979)指出：质量是“符合要求的”，而不能简单地用主观的或含糊的“好、卓越”来定义。ISO 8402：1994《质量管理和质量保证—术语》(Quality Management and Quality Assurance-Vocabulary)对质量作出了如下定义：质量是反映实体满足明确需要和隐含需要能力的特性总和。其中“明确需要”指如法律、标准、规范、合同、技术资料等规定的需要；“隐含需要”指消费者或社会对产品的不言而喻的和不必作出的规定。ISO 9000：2000《质量管理体系—基础和术语》(Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary)中对质量的定义是：质量是一组固有特性满足要求的程度。当顾客的质量需求能够被生产标准所固化，符合性质量就会成为产品的新的“基本质量”，作为产品升级迭代的质量底线，起到淘汰旧产品的作用(刘伟丽，2018)。

(二)适用性的质量定义

产品的性能反映的是消费者的选择偏好(Lancaster，1966)，因此，产品质量就是产品对消费者的吸引力。在该思路指引下，质量并非由工程师、技术人员来测度，而是根据顾客的满意度来进行测量(Feigenbaum，1983)。因此，消费者认为更有价值的或实际需求更强烈的或愿意支付更多费用的产品就是拥有更好的质量(Aiginger，2001；Kuhn and McAusland，2009；Hallak and Schott，2011)。