二、全面质量保障的理论基础

全面质量管理是力争在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，动员全员参加，在维持和提高质量的活动中形成的一种管理模式。为了更好地理解这种体系的原理，我们需要深入了解形成这种管理模式的6个基本理论。

（一）质量控制

质量控制是全面质量管理的基础理论之一，是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。这就是说，质量控制是为了通过监视产品生产过程，以及消除质量环上所有阶段导致不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采取的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，是指为达到和保持质量而进行控制的技术与管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。

“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求涉及产品的实际用途及产品的售价。“控制”一词则表示一种管理手段，包括4个步骤，第一步就是制定质量标准，确定产品所需的质量成本、性能、安全性、可靠性等质量标准；第二步就是要评价标准的执行情况；第三步就是在偏离标准时采取纠正措施，对影响用户满意度的营销、设计、工程、生产和维修等各因素采取措施，解决问题；第四步则要制订改进计划，制订降低成本，提高性能、安全性和可靠性标准的计划。

例如，在工程监理时，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点”或“停止点”。“见证点”和“停止点”都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。在每个质量控制点都应当有监理人员到现场进行见证和监督。其中，“停止点”是重要性高于“见证点”的质量控制点。如果监理方未能在约定的时间到现场监督、检查，施工单位应停止进入与该控制点相应的工序，并按合同规定等待监理方，未经认可不能越过该点继续活动。通常用书面形式批准其继续进行，但也可以按商定的授权制度批准其继续进行。而对于“见证点”，如果监理人员在规定的时间未能到场见证，施工单位可以认为已获监理工程师认可，有权进行该项施工。“见证点”和“停止点”通常由工程承包单位在质量计划中明确，但施工单位应将施工计划和质量要求提交监理工程师审批。如果监理工程师对“见证点”和“停止点”的设置有不同意见，则应书面通知施工单位，要求予以修改，修改完毕后由施工单位再报监理工程师审批后执行。

质量控制的要点是质量控制范围包括专业作业技术过程和质量管理过程。质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态。质量控制的基础是过程控制，无论是制造过程还是管理过程，都需要严格按照程序和规范进行。控制好每个过程，特别是关键过程是达到质量要求的保障。

（二）质量成本

质量成本是全面质量强调的管理要素，其定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两个部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本（见图1-2）。

运行质量成本是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及质量故障所造成的损失费用之和。它又分为四类，即企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本。

企业内部损失成本是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用；鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量水平所需的费用；预防成本是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用；外部损失成本是指成品出厂后不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。

外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用，主要包括为提供特殊附加的质量保证措施、程序、数据所支付的费用，产品的验证试验和评定的费用，以及满足用户要求，进行质量体系认证所产生的费用。

传统质量成本管理目标是可接受质量水平：质量成本水平与质量成本中的可控成本和结果成本两者是互为条件、互为因果的。质量成本水平与可控成本呈相同方向的变化，与结果成本呈反方向的变化。当可控成本与结果成本相等时，质量总成本是最低的，此时可允许的缺陷率水平为可接受的质量水平。

而现代质量成本管理目标是零缺陷质量目标。根据现代质量成本观点，内部和外部缺陷作业及其相关联的成本都属于非增值作业，应予以彻底消除。预防作业则可视为增值作业而予以保留。而一部分检验作业是预防作业所必需的，如质量审计，应视为增值对象。质量成本的最优水平存在于所生产产品达到目标价值之处。

（三）质量信息

质量信息指的是在质量形成的全过程中出现的有关质量的信息。它涉及工作质量、工序质量、产品质量及全员的、全过程的、全面的质量管理等各方面有关质量的信息。全面地收集质量信息，有助于对质量状况、质量改进等做出有效的判断。

工作质量信息包括但不限于上级有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务或企业的各项规章制度、岗位职责、经济责任制等。工序质量信息是指工序及工序的质量管理资料。产品质量信息指的是产品的技术水平、性能、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标。质量管理信息则包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例和办法或公司方针及实施计划、方案、考核等资料。根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为：质量动态信息、质量指令信息、质量反馈信息。

为了确保质量信息工作的质量，应首先确定各类活动对质量信息的需求，收集和获取所需的数据信息；其次对收集到的数据进行分析，充分利用所掌握的信息资源；最后应对信息应用的效果进行评估。

搞好质量管理工作，掌握产品质量活动的发展规律，必须深入实践，认真调查研究，掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、组织厂内外两个反馈、提高各环节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化和产品质量波动的内在联系、掌握提高产品质量规律性的基本手段，是使用计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的一项基础工作。

（四）质量保证

为使人们确信组织能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，称为“质量保证”。显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。如果给定的质量要求不能完全反映用户的需要，则质量保证也不可能完善。当然，质量保证是以质量控制为其基础的，没有质量控制，就谈不上质量保证。

质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是取得企业领导的信任；外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方的一种手段。因此，质量保证的内容绝非单纯地保证质量，更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。

质量保证有4个要点。

（1）证实性：质量保证活动的关键在于能提供产品及质量管理过程符合要求的证据。无必要的证据，则谈不上信任。要把对具体产品的信任提高到对组织的信任，只有使顾客对组织未来提供的新产品也同样寄予信任，组织才会取得更大的成功。

（2）预防性：质量保证要求对质量问题的发生应有充分的预防能力，这可以通过有效的质量策划来实现。要防患于未然，对一切可能影响产品质量的因素，预先做出周密的安排，确保其不失控。在实施中，还应针对发生的问题，采取相应的纠正和预防措施。

（3）系统性：不能把质量保证活动当作孤立的事件，而应从系统性的高度，从全局做出安排并加以协调控制，诸如文件间的相容性、各过程的界面和接口、过程的信息反馈、过程网络功能的发挥等。

（4）反应能力：以目前国内外各类企业的管理水平，要使问题根本不发生是很难做到的，然而质量保证的前提是满足要求，因此对任何偏离要求的现象，应能迅速做出反应，采取有效措施加以纠正和预防。

质量保证和质量控制都是质量管理活动的一部分，两者都以满足质量要求为目的，但是质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧重于如何满足质量要求。因此，从某种意义上来说质量保证和质量控制是为达到同一目的的两个方面。例如，对供方的评价选择是组织为了使采购产品满足要求的一种质量控制活动；而如果向顾客提供了组织对供方评价的记录，则可认为是一种质量保证活动。

（五）产品质量

产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质量标准，以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求。

产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。产品质量包括产品的内在质量和外观质量两个方面。产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性5个方面。

（1）产品性能，指产品具有适合用户要求的物理、化学或技术性能。

（2）产品寿命，指产品在正常情况下的使用期限。

（3）产品可靠性，指产品在规定时间内和规定条件下使用，不发生故障的特性。

（4）产品安全性，指产品在使用过程中对人身及环境的安全保障程度。

（5）产品经济性，指产品经济寿命周期内的总费用的多少。

产品的外观质量则指的是产品的外部属性。

产品的内在质量与外观质量特性比较，内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在质量的前提下，外观质量才有意义。

提高产品质量有三重意义。

1.社会意义

提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。A.V.费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士用“没有选择余地”（用技术名词来说就是“零冗余”）来刻画质量的社会意义。他指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求。”

2.经济意义

朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。他认为，现代工厂、企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念是以工厂为主，着重用“单位资源的投入得到更多产品或服务的产出”。现代的生产率概念则是以市场为主，着重用“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出”。这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。

3.提高竞争优势的意义

提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的因素，谁能用灵活快捷的方式提供令用户（区域性和全球范围内）满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。

质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。影响用户购买的三个因素——价格、质量、交货方式（交货期和地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。这一“战争”事实上早已开始，这正是“质量的市场意义”核心之所在。

（六）生产过程

生产过程是指从投料开始，经过一系列的加工，直至成品生产出来的全部过程。在生产过程中，主要是劳动者运用劳动工具，直接或间接地作用于劳动对象，使之按人们预定目的变成工业产品。

1.生产过程分类

按照生产过程组织的构成要素，可以将生产过程分为物流过程、信息流过程和资金流过程。

（1）物流过程。采购、加工或服务、运输（搬运）、仓储等一系列过程既是物料的转换过程和增值过程，也是一个物流过程。

（2）信息流过程。生产过程中的信息流是指在生产活动中，将其有关的原始记录和数据，按照需要利用计算机进行处理并使之朝一定方向流动的数据集合。

（3）资金流过程。生产过程中的资金流是以在制品和各种原材料、辅助材料、动力、燃料设备等实物形式出现的，分为固定资金与流动资金。资金的加速流转和节约是提高生产过程经济效益的重要途径。

2.合理组织生产过程

合理组织生产过程是指把生产过程从空间上和时间上很好地结合起来，使产品以最短的路线、最快的速度通过生产过程的各阶段，并且使企业的人力、物力和财力得到充分利用，达到高产、优质、低耗。合理组织生产过程需要做到以下几点。

（1）生产过程的连续性。生产过程的连续性是指产品和零部件在生产过程各环节上的运动，自始至终处于连续状态，不发生或少发生不必要的中断、停顿和等待等现象。这就是要求加工对象或处于加工之中，或处于检验和运输之中。保持生产过程的连续性，可以充分地利用机器设备和劳动力，可以缩短生产周期，加速资金周转。

（2）生产过程的比例性。生产过程的比例性是指生产过程的各阶段、各道工序之间，在生产能力上要保持必要的比例关系。它要求各生产环节之间，在劳动力、生产效率、设备等方面，相互均衡发展，避免出现“瓶颈”现象。保证生产过程的比例性，既可以有效地提高劳动生产率和设备利用率，也进一步保证了生产过程的稳定。

（3）生产过程的节奏性。生产过程的节奏性是指产品在生产过程的各阶段，从投料到成品完工入库，都能保持有节奏地均衡进行。要求在相同的时间间隔内生产大致相同数量或递增数量的产品，避免出现前松后紧的现象。生产过程的节奏性应当体现在投入、生产和产出3个方面。

（4）生产过程的适应性。生产过程的适应性是指生产过程的组织形式要灵活，能及时满足市场变化需要。随着市场的变化，技术的进步和人民生活水平的提高，用户对产品的需要越来越多样化。这就给企业的生产带来了新的问题，即如何朝着多品种、小批量、能灵活转向、应急应变性强的方向发展，为了提高生产过程组织的适应性，企业可采用“柔性制造系统”等方法。

上述组织生产过程的4项要求是衡量生产过程是否合理的标准，也是取得良好经济效益的重要条件。