第三节　知识管理：数字时代企业经营的核心是知识

数字时代，企业需要建立一个知识系统，以记录全球同行和关联行业的知识进展。要想找到自己的位置，经营者需要将拥有独特的知识、构建独特的知识资产作为自己的目标。知识管理需要分清别人在干什么以及自己在干什么，不仅要有大图景思维，还要有管理知识大图景的经验。

知识管理的英文是knowledge management，简称KM。与工业时代和信息时代相比，在数字化时代，volatility（易变性）、uncertainty（不确定性）、complexity（复杂性）、ambiguity（模糊性）正在成为世界的常态，无论是企业还是个人都面临极大的冲击。前所未见的人员流动和工作变迁，以及更多远程工作方式的出现，让企业在选择并保留具有知识经验的人才方面变得更加被动。但在数字时代，知识和经验无疑是最宝贵的，如何进行知识管理并将知识管理进行得好，关乎企业的生存与发展。

信息从业者需要建立自己的数字化知识收集系统，用于清洗数据，提炼知识，分析对手；面对应用，要找到创造独特知识的机会。期望实现智能交互、智能搜索、精准问答的企业必须从以文档为中心的内容管理，转向以创建和维护作为人工智能基础的组件化系统的知识管理。

如今，一些拥有出色知识管理系统的企业已经认识到，收集知识文档需要打破知识管理竖井，建立知识之间的内在联系。企业知识结构化涉及机器学习和人工提示的过程，数据内容管理组件化是实现这一目标的有效方法。原来，企业所谓的知识管理，就是让员工将自己的工作心得和工作成果通过图文和多媒体的形式记录下来，放置到企业的知识系统中，然后由企业级的人工智能对数据进行融合，形成企业级的数字学习体系。现在这种知识管理方式在企业里被普遍采用，其主要功能就是保持企业知识管理的连续性，即使有人员变动，也不至于出现知识断层。比如，企业对大客户服务的十年服务记录完整地记录了人、事、物及服务过程。

知识管理的数字化基于整个互联网上的所有公开数据和非公开数据进行智能化学习，发展企业的智能算法系统，处理和“喂养”垂直型的人工智能。这些人工智能可以不断地自我迭代，实现人和人工智能的协同工作。

数字时代的知识管理需要将人工智能作为工作的伙伴，而不再是工具。知识管理离不开一定的技术支持。下面介绍当今最重要的三项基于数字化的知识管理组件化技术。

一、知识图谱

知识图谱是2021年“KM World论坛会议”的第一主题，被认为是数字时代知识管理的关键要素。

知识图谱是一种组织知识领域内人和机器都能理解的知识表示方式，是对组织的知识资产和数据的集合语义表达。一个有效的知识图谱可以进行多个人工智能项目，比如：聚合多个来源的信息，提供有意义和可解释的推理建议，通过知识卡片增强搜索，支持智能问答机器人和预测分析等。

知识图谱改变了人们对信息的存储、管理和访问等的方式。在应用程序中存储信息的传统方式是“楼房式”的——信息被一层一层地累积起来，需要某种信息的人要访问集成门户网站并在其中逐层查找。利用知识图谱存储信息相当于在企业的所有信息中搭建一个“知识中台层”。该平台是“平房式”的，知识图谱会将对信息有需要的人自动引导到其所需要的信息层。

二、语义搜索

统计调查结果显示，规划和实施知识管理的企业中有90%以上组建了高性能的企业搜索系统。

企业搜索领域最新的发展是基于知识图谱的语义搜索，具体是指知识图谱通过在知识卡片中显示重要信息的聚合结果增强搜索能力。

负责知识管理的专业人员一般掌握着丰富的数字化新技术，更容易获取、存储和分析信息，但他们还需要一个统一的门户入口，以便查找和处理这些信息。

基于数字技术的新知识门户可以将内容管理、企业搜索、元数据存储和知识图谱等集成到单个门户页面中，而该门户页面可以成为信息需要者在整个企业中查找信息的焦点。

新知识门户还可以呈现由知识图谱动态构建的聚合知识页面。例如，某信息需要者如果想查看某特定用户的全部信息，知识图谱就能聚合来自销售、客服和其他系统的该特定用户的相关信息，提供关于该特定用户的整体信息视图。同样，这种方法也可以用于企业经营过程中的人员、产品或对常规流程的查询。

三、元数据目录

元数据目录是关于整个企业内容的中央信息库，既是存储关于内容的元数据，也是指向其所在内容的指针。对于那些在不同的地方都有业务项目且不容易管理的企业来说，这是一个很好的工具。

例如，某企业培训部门在四个不同系统中拥有超过1000项学习内容，在学习管理系统中有课程，在PowerPoint中有演示，在哔哩哔哩中有视频，在Adobe Experience Manager中有Web内容。传统的查找方式是“各归各家，各找各妈”，哪里有内容就进入哪里进行查找。元数据目录的查找方式则是“天下是一家”，该培训部门只需使用单一应用查找和访问这些内容即可。因为所有的内容都会被同步到元数据目录中，使用具有自动标记功能的分类管理系统可将元数据添加到内容中。

这个单一应用就相当于一个“访问证书”，该培训部门不仅可以将课程映射到证书中，还可以确定企业中特定的工作岗位需要哪些课程。

综上所述，因为数字时代的易变性、不确定性、复杂性和模糊性趋势愈加强烈，使得知识管理比以往任何时候都更加重要。新创企业必须实施知识管理，并运用最新的知识管理技术（如上面提到的知识图谱、语义搜索、元数据目录等），以支持数字化时代的知识管理计划。