更新时间：2019-10-21 15:40:05
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版权信息
前言
第一部分 酒店部门职责及岗位说明
第一章 前厅部职能及岗位说明
第二章 餐饮部职能及岗位说明
第三章 公关营销部职能及岗位说明
第四章 客房部职能及岗位说明
第五章 人事部职能及岗位说明
第六章 采购部职能及岗位说明
第七章 财务部职能及岗位说明
第八章 工程部职能及岗位说明
第九章 康乐部职能及岗位说明
第十章 安保部职能及岗位说明
第二部分 酒店管理工作流程细则
第十一章 前厅管理工作流程
第十二章 餐饮管理工作流程
第十三章 公关营销管理工作流程
第十四章 客房管理工作流程
第十五章 人事管理工作流程
第十六章 采购管理工作流程
第十七章 财务管理工作流程
第十八章 工程管理工作流程
第十九章 康乐管理工作流程
第二十章 安保管理工作流程
第三部分 酒店部门管理制度与规范
第二十一章 前厅部工作制度
第二十二章 餐饮部工作制度与规范
第二十三章 公关营销部工作制度与规范
第二十四章 客房部工作制度与标准
第二十五章 人事部工作制度与规范
第二十六章 采购部工作制度与办法
第二十七章 工程部工作制度与规范
第二十八章 康乐部工作制度
第二十九章 安保部工作制度
第三十章 酒店从业人员素质要求与管理趋势
第四部分 酒店管理表单与合同范本
第三十一章 前厅部管理表单
第三十二章 餐饮部管理表单
第三十三章 公关营销部管理表单
第三十四章 客房部管理表单
第三十五章 人事部管理表单
第三十六章 采购部管理表单
第三十七章 财务部管理表单
第三十八章 客房部管理表单
第三十九章 工程部管理表单
第四十章 康乐部管理表单
第四十一章 酒店管理合同范本
第五部分 酒店管理实战典型案例分析
【案例一】服务要以顾客至上
【案例二】服务要随机应变
【案例三】服务要掌握语言沟通的技巧
【案例四】学会忍耐，能够化解矛盾
【案例五】针对顾客心情提供相应服务
【案例六】认真对待投诉，尽量使顾客满意
【案例七】不将自己的态度和情绪强加给客人
【案例八】对客人的关心要真诚而长久
