第一章　前厅部职能及岗位说明

前厅部岗位职责说明

前厅部经理岗位职责

①直接对总经理（分管总监）负责，贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。

②制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

③对各主管和各岗位领班下达工作任务。

④组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

⑤了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

⑥向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）参考决策。

⑦为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

⑧定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

⑨督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

⑩负责本部门的安全及消防工作。

前厅部经理助理岗位职责

①在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

②具有良好的人际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

③积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

④经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

⑤当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的领导工作，保证前厅部各项工作的正常进行。

⑥做好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

⑦审阅总台交班本。

宾客服务经理岗位职责

①迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

②代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

③协助前厅部经理对该部门进行管理。参与该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

④宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

⑤回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。

⑥编排每日到达、离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记酒店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

⑦沟通前厅部与其他部门之间的横向联系。

⑧协助前厅收银解决宾客账务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

⑨负责检查前厅区域的清洁卫生状况。确认各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

⑩沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。

内勤人员岗位职责

①当好前厅部经理的助手，协助经理做好部门管理工作和与其他部门保持良好关系。

②负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

③做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。

④负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

⑤切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。

⑥统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

⑦负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

⑧负责新员工报到或离职的一切手续。

前厅部服务基本要求

前厅部对员工的基本要求

（1）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体

为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。

（2）员工必须具备良好的服务意识

前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，会直接影响酒店的形象。因此，前厅的员工要强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己一言一行的重要性，认识到自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。

（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力

前厅员工接触宾客的机会较多，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又来自天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有较强的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。

（4）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神

前厅员工不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往会随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。

（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力

前厅是酒店的中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。

前厅员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意。

（1）时刻提醒自己要面带微笑

微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也能最有效，将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

（2）注意使用礼貌用语

如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪

一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。

（4）学会艺术地拒绝

在前厅工作，经常会碰到一些客人提出不符合酒店有关规定，或者难以实现的要求，那么员工该如何应对呢？首先，满足客人的无理要求肯定是违反规定的，是不可取的，但是如果只是敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺的做法也不应该。所以，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达理、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。

前厅部服务特点

接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务

①前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，必须全天24小时正常运转，保证不间断地为客人提供优质服务。

②从时间上看，管理存在一定的难度，基于这一点，需要前厅部具有完善的制度和管理体系，以及训练有素的员工队伍。

接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强

①前厅部的业务包括预订、接待、迎宾、接机、问讯、总机话务、票务、行李寄存、传真、复印、打字、收银结账、客户管理、贵重物品保管和委托代办等。

②业务专业性强，与客人接触多，涉及范围广，信息量大而且变化快，需求随机性强。因而要求管理人员必须要有较全面的业务知识，较强的应变能力、沟通协调能力和服务的技能技巧。

服务方式灵活多样，妥善处理各种关系

①酒店服务的对象来自不同的国家、地区，具有不同的职业、年龄、教育程度、身份地位、宗教信仰、需求心理、价值观念，这些差别必然会导致客人对服务效果的评价产生较大差异。

②这就要求前厅服务员能够因人、因地、因时制宜，以恰当的方式，灵活地为客人提供有针对性的个性化服务，最大限度地满足客人的需要。

信息量大、变化快，要求高效运转

①前厅部是酒店信息集散的枢纽及对客服务的协调中心，因此，其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。

②由于前厅属于一线服务部门，与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会发生变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。

展示酒店形象，具有较强的政策性

①前厅是酒店的“门面”和“橱窗”，在整个酒店工作运行中起着特殊的作用。

②前厅服务员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时刻展示出酒店的文化特点和员工的礼貌修养程度、服务技能技巧的熟练程度等，具有较强的政策性。当然，这实际上也是在向客人展示酒店的服务和管理水平。