更新时间：2019-10-31 13:30:50
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版权信息
内容简介
前言
第一章 精益服务研究问题的缘起
第一节 研究背景与意义
第二节 研究主题与创新点
第三节 研究方法与技术路线
第二章 精益服务的理论基础
第一节 服务营销范式的发展
第二节 服务特征与服务分类理论的发展
第三节 西方精益思想与基于精益思想的服务改进理论
第四节 消费情感理论
第三章 基于统一服务理论的服务频谱与精益服务思想
第一节 统一服务理论的深入讨论
第二节 精益服务概念化研究问题的提出
第四章 精益服务概念化模型的提出
第一节 研究方法
第二节 访谈资料分析
第三节 访谈资料的内容讨论
第五章 精益服务概念化模型的实证检验
第一节 研究目的与研究假设
第二节 研究方法
第三节 研究结果分析
第六章 精益服务的作用机制分析：纵向案例研究
第一节 案例研究方案设计与实施
第二节 A银行案例研究
第三节 精益服务的作用机制分析
第七章 精益服务在顾客体验改进中的作用机制研究
第一节 研究理论与假设
第三节 假设模型结果分析
第四节 精益服务与员工、顾客关系再探讨
第八章 理解精益服务在服务企业中的实践应用：来自A银行的证据
第二节 基于精益服务概念模型的应用策略研究
第九章 精益服务实践应用的再检验：跨案例研究
第一节 案例设计与实施
第二节 案例结果讨论
第十章 结论与讨论
第一节 研究结论与研究贡献
第二节 研究局限与研究展望
附录
附录A 精益服务概念化访谈提纲
附录B 预调研问卷
附录C 正式调研问卷
附录D 一线员工调研问卷
附录E 顾客调研问卷
参考文献
索引
