前言

本书从一个新的视角理解服务概念，解释服务现象，为服务型企业的服务创新、顾客体验的提升提供了一个新的思路。书中依托统一服务理论，创造性地提出了服务频谱的概念，给出了服务的新分类，并对精益服务理论给出了系统的认识，为开展服务精益化创新提供了操作化方法和实现路径。

本书中的案例均来自于现实观察。在现实中，无论是丽思卡尔顿酒店还是汉庭酒店均可以创造良好的顾客满意度，然而两类酒店的经营策略和服务模式却存在着巨大的差别。丽思卡尔顿酒店在服务中突出个性化服务、情感交流和员工能力的特征，在当前理论研究中，学者们尚未能给予系统的解读。此前有学者提出了精益服务理论，并将其定义为以情感价值为核心、以个性化体验为主要形式的服务，但这些研究未能深入探索精益服务的其他构成要素。

本书借鉴A.Parasuraman L.Zeithaml L Berry等学者在构建服务质量差距模型过程中所使用的研究方法，通过对来自5个服务行业的6家典型企业的中、高层管理者的深度访谈，初步构建了精益服务的概念模型，并通过对企业的中、高层管理者的问卷调研，运用探索性因子分析、验证性因子分析等手段对精益服务的概念维度实施了量化验证，并初步构建了精益服务的概念维度量表。其次，本书通过对A银行深圳分行（简称A银行）的纵向案例研究，对银行服务改进的发展脉络与实践过程进行梳理，识别了服务企业在精益服务实践过程中的作用机制与应用策略；并依据理论梳理、实证检验与多案例分析，通过模式匹配，最终对作用机制与应用策略进行了检验。

最终获得的研究成果如下：

第一，依托统一服务理论与服务频谱理论，服务企业可以将资源投入与顾客投入作为两个关键的分类指标，将服务分类为标准服务与精益服务。标准服务情境下，由于企业将服务群体视为具有同质化特征，不需要进行个性化创造，因此企业资源投入相对较小，服务企业与顾客的交互性低，顾客投入也相对较小，最终转化为顾客产出的水平低，服务呈现出以功能服务为主的基本特征；而在精益服务情境下，服务中个性化服务的增多带来企业更多资源的投入，服务企业与顾客间的交互性增多，顾客投入增大，转化为顾客产出增多，此时服务越来越具有个性化特征。产出增多带来顾客获利的增加，不仅满足了自身的功能需求，同时向更高的需求层级迈进，就如同马斯洛需求层次模型中所提出的更高层级需求的满足，从而揭示了精益服务能够给顾客带来更多的正面服务体验。

第二，在发展服务频谱的基础上，本书构建了精益服务的概念化模型，指出精益服务是从顾客视角出发，以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客的个性需求为服务观念，通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统，整合服务资源，改进服务流程，并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思，它包括了顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化和服务界面人性化六个基本维度，从而使精益服务形成了一个系统、动态的概念。

第三，识别精益服务提升顾客体验的内在作用机制，即人本机制与情感机制。其中，人本机制指在精益服务情境中，员工对自身工作和组织所持有的一种积极评价和正面的心理状态，并愿意为与组织形成亲密、稳定、持久的关系。本书借助员工心理资本与员工满意度来解释人本机制，并认为精益服务可以有效地提升员工的心理资本，进而提升员工满意度；情感机制指在精益服务情境中，顾客对服务产品的积极情绪状态，愿意购买、使用服务，并形成与服务提供者间的情感联系与依赖。本书运用顾客消费情感与顾客满意度来解释精益服务对顾客的情感机制；此外，员工与顾客间的“满意映象”作用带来了员工满意度对顾客满意度的正面效应。作者深入分析了“满意映象”背后的理论基础，包括关系质量理论、情绪感染理论等。通过进一步的分析，作者发现精益服务主要通过基于服务保障的组织建设、员工组织支持对员工心理资本进行影响；通过服务提供差异化、服务流程价值化和服务界面人性化对顾客消费情感、顾客满意度产生影响。

第四，精益服务概念理论在企业实践发展中通过以下应用策略加以体现，包括：（1）通过细节创造价值；（2）规范和标准服务管理制度与服务系统；（3）为顾客创造个性化服务与正面情感体验；（4）突出人本管理；（5）注重服务创新。

在本书的撰写过程中，南开大学经济与社会发展研究院王迎军教授、南开大学旅游与服务学院院长白长虹教授、天津城建大学经济与管理学院副院长焦爱英教授给予了悉心的指导和帮助，在此表示感谢，感谢他们的宝贵意见，特别是在服务频谱理论的构建、研究方法的选取等方面所给与的智力支持。

此外，由于自身的理论水平有限，而研究的问题比较繁杂，疏漏之处真诚地希望得到业界人士的批评指正。

王潇

2016年3月