顾客满意度研究：以成品油销售企业为视角

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内容提要

前言

1 绪论

1.1 问题的提出

1.2 顾客满意度研究现状述评

1.3 本研究的目的、思路和方法

2 成品油销售企业顾客满意度概论

2.1 顾客满意度概述

2.2 成品油销售企业顾客满意度现状诊断

2.3 成品油销售企业顾客满意度研究框架

3 成品油销售企业用户满意度模型研究

3.1 用户满意度新概念模型建立

3.2 成品油销售企业用户满意度模型构建

3.3 成品油销售企业用户忠诚度分析研究

4 成品油销售企业员工满意度模型研究

4.1 员工满意度概述

4.2 成品油销售企业员工满意度模型构建

4.3 成品油销售企业员工忠诚度分析研究

5 成品油销售企业顾客满意度评价指标体系

5.1 顾客满意度评价指标体系构建原则与步骤

5.2 顾客满意度评价指标体系的构成及其分类

5.3 顾客满意度评价指标的量化及其权重确定

5.4 零售终端加油站顾客满意度测量评价分析

6 成品油销售企业顾客满意度指数构建分析

6.1 顾客满意度指数概述

6.2 成品油销售企业顾客满意度指数测评模型

6.3 成品油销售企业员工满意度指数测评研究

6.4 成品油销售企业顾客满意度指数实证研究

7 成品油销售企业顾客满意度实施运作方略

7.1 成品油销售企业顾客满意战略构建

7.2 成品油销售企业顾客满意度实施体系

7.3 成品油销售企业顾客满意度实施中应注意的问题

7.4 成品油销售企业员工满意度实施中应注意的问题

8 成品油销售企业顾客满意度持续改进探讨

8.1 成品油销售企业顾客满意度持续改进的重要缘由

8.2 成品油销售企业顾客满意度持续改进的一般模式

8.3 成品油销售企业顾客满意度持续改进的主要策略

8.4 成品油销售企业顾客满意度持续改进的辅助路径

9 研究结论

附录

附录1 论著成果

附录2 调查问卷

参考文献

索引