第9章 成就你职业高度的资本(2)

他自以为凭他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司推销员必须有一张迷人的笑脸，但你没有。”

听了经理的话，威廉并没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑上百次，邻居都以为他因失业而发神经了。为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。

练习了一段时间，他去见经理。可经理还是说不行。

威廉没有泄气，继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时模仿。

他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，只为了每天进去大笑三次。隔了一阵子，他又去见经理，经理冷冷地说：“好一点了，不过还是不够吸引人。”

威廉不认输，回去加紧练习。一天，他散步时碰到社区管理员，很自然地笑了笑，跟管理员打招呼。管理员说：“威廉先生，您看起来跟过去不太一样了。”这话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理对他说：“是有点意思了，不过仍然不是发自内心的笑。”

威廉仍不死心，又回去苦练了一阵，终于悟出“发自内心、如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”，并且练成了那张价值百万美元的笑脸。

我国有句俗语，叫“非笑莫开店”，意思是做生意的人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕顾客。这也如另一句俗话所说：“面带三分笑，生意跑不了。”纽约一家大百货商店的人事部主任也曾公开表示，他宁愿雇用一个有着可爱微笑的小学未毕业的女职员，也不愿雇用一位面孔冷漠的哲学博士。

日本推销之神原一平总结他取得成功的秘诀，其中最重要的一项就是善于微笑。原一平认为，对推销人员而言，“笑”至少有下列十大好处：

（1）笑能消除自卑感。

（2）笑能使你的外表更迷人。

（3）笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户。

（4）你的笑能感染对方，让对方也笑，营造和谐的交谈氛围。

（5）笑能建立准客户对你的信赖感。

（6）笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉。

（7）笑可以消除双方的戒心与不安，从而打破僵局。

（8）笑能去除自己的哀伤，迅速重建自信心。

（9）笑是表达爱意的捷径。

（10）笑会增进活力，有益健康。

试想，如果你面前有两个同事，一个人满面冰霜、横眉冷对；另一个人面带笑容、温暖如春，你更愿意与哪个交往？当然是后者，很多人都会毫不犹豫地这样回答。对于同事尚且如此，更何况是从未谋面和交往过的陌生人呢？微笑，在人与人之间成功搭建了一座沟通的桥梁。

一套高档、华丽的衣服能引人注意，而一个亲切、温和、洋溢着诚意的微笑，则更容易让人亲近，也更容易受人欢迎。因为微笑是一种宽容、一种接纳，它缩短了彼此的距离，使人与人之间心心相通。喜欢微笑着面对他人的人，往往更容易走入对方的天地。难怪学者们强调：“微笑是成功者的先锋。”

微笑帮你打开推销之门

的确，如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，是你递给客户最温暖、最具有亲和力的一张名片。这张名片的有无完全可以决定你能否拿到订单。

底特律的哥堡大厅举行了一次巨大的汽艇展览会，人们蜂拥而至，在展览会上人们可以选购各种船只，从小帆船到豪华的游艇都可以买到。

一位来自中东某一产油国的富翁，他站在一艘大船旁对站在他面前的推销员说：“我想买艘汽船。”这对推销员来说，是求之不得的好事。那位推销员很周到地接待了富翁，并详细地介绍这艘船的性能和优点，只是他脸上冷冰冰的，没有丝毫笑容。

富翁看着这位推销员那张没有笑容的脸，还没等推销员介绍完，就转身走开了。

他继续参观，到了下一艘陈列的船前，这次他受到了一个年轻推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了笑容，那微笑像太阳一样灿烂，使这位富翁有宾至如归的感觉，所以，他又一次说：“我想买艘汽船。”

“没问题！”这位推销员脸上带着微笑说，“我会为你介绍我们的产品。”之后，他微笑着向富翁简单地介绍了这艘汽船的性能与优点。

虽然这位推销员的介绍并不如前面那位精彩和详细，这位富翁还是交了定金，并且对这位推销员说：“我喜欢人们表现出非常喜欢我的样子，现在你已经用微笑向我表现出来了。这次展览会上，你是唯一让我感到自己受欢迎的人。”

第二天，这位富翁带着一张支票回来，购下了价值2000万美元的汽船。

和客户第一次接触时，推销员脸上灿烂的笑容往往能够让客户放松对推销员的戒备，没有几个人会拒绝笑脸迎人的推销员。相反，即使是十分专业的推销员，如果满脸阴沉的话，也往往会遭到客户的拒绝。

微笑比语言更有力，微笑表示的是“你好”“我喜欢你”“你使我感到愉快”“我非常高兴见到你”“和你说话我很高兴”等。因此，脸上常带微笑的人，总是更容易成功。因为一个人的笑容就是传递他的好意的信使，他的笑容可以照亮所有看到它的人。没有人喜欢帮助那些整天皱着眉头、愁容满面的人，更不会信任他们；很多人在社会上得以立足，正是从微笑开始的；还有很多人在社会上获得了极好的人缘也是从微笑开始的；很多人在事业上畅行无阻；亦是通过微笑获得的。微笑是十分奇妙的，它能在生活中荡开一层层涟漪，把生活的湖泊呈现出一种源自于生命深处的美感。

伟大的推销员都能给客户留下好感，这种好感可以创造出一种轻松愉快的气氛，可以使彼此结成友善的联系，这种愉快的联系又是推销员推销自己、推销产品，获得财富的基础，而微笑正是打开这扇愉快和财富之门的金钥匙。

优雅的谈吐帮你成为推销赢家

优雅的谈吐从打招呼开始

推销员的谈吐，从与客户打招呼起就表现出来。

所谓招呼语，是指和客户第一次交流时，推销员主动向客户发问、打招呼的用语。得体的招呼语对于塑造企业的公关形象，促进经营发展具有积极的意义。得体的招呼语表示对客户的礼貌、尊重，能获得客户的好感，能给人美好的第一印象，使他们心里感到温暖，从而创造出良好的交易氛围。从一定意义上说，招呼语是一次交易过程的起点，它往往能为之定下调子，甚至决定其成败。一般说来，招呼语说得好，可以有效地激发客户的购买欲，把他们引导到购物的过程中。彼此在感情上沟通了，就有助于交易的成功。同时，得体的招呼还说明推销员是训练有素的，这个企业是经营有方的，有助于树立企业的良好形象，而客户总是愿意和令他们感到满意的企业打交道的。反之则不然。

有一位长者参加一个产品博览会，一个年轻的推销员主动问道：“喂，老头，你买啥？”老人一听这个称呼心里就不高兴，气呼呼地说：“不买就不能看看！还叫‘老头’？”

推销员也生起气来：“你这人怎么不识抬举？怎么，你不是老头子，难道还叫你小孩子不成？”

“你，你，简直没有教养，还当推销员呢？！”

这位推销员使用不恰当的招呼语而引发了矛盾，话越说越难听，结果把客户气跑了。可见，运用招呼语是很有讲究的，值得推销员们研究和学习。

说一句话就能使客户满意，这并非夸张，而是一个很重要的技巧。因为语言不仅是人与人之间的沟通工具，更是使情感产生共鸣的良药。推销员的用语是否巧妙，关系到整个交易的成败与否。

但是，在现实生活中，有些商场里的品牌推销员对于招呼语的重要性缺乏足够的认识。他们不屑与人打招呼，没有从思想上真正把顾客当成上帝，而仅仅是把顾客当成一个买者，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦存在这种错误的观念，就很难使他们开启尊口。就算主动和客户打招呼，许多人也没有做好这个关键细节，就像上述例子中的推销员，结果可想而知。

因此，见到客户首先要把称呼选对。比如在上一个案例中，如果推销员将“老头”换成“老先生”或“大爷”等尊称，或者仅仅是称一声“您”，也不至于惹顾客生气，从而避免了给顾客留下恶劣印象甚至气走顾客的现象发生。

优雅的推销要不失礼节

得体的举止可以塑造一个人的良好形象，推销员时时刻刻都在和人打交道，懂得人际交往的礼节就显得更加重要。

所以，要想成为一名优秀的推销员，我们需注意以下几个基本礼节：

1．守时

派克先生想买一台计算机，他和推销员哈利约好下午1点半在哈利办公室面谈。派克先生准点到达，而哈利却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起，我来晚了。”他随口说着，“我能为你做点什么？”

“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”派克先生直言不讳地说。

“我很抱歉，但我刚才正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”派克先生说，“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，应该抛开午餐前来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价格极具竞争性，哈利也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了派克。更可悲的是，他竟然根本没想通为什么会失去这笔生意。

守时是赴约的人首先应该遵守的礼仪，这是对人的基本尊重。如果你与客户预约了时间，就一定要提前或准时到达，如果因不可抗拒的因素迟到或无法赴约，必须及时通知客户，诚挚地道歉。而在与客户见面时，更应该保持谦虚谨慎的态度，切忌傲慢无礼、夸夸其谈，否则会让客户感觉到你不可靠，从而丧失交易的机会。

2．握手

握手虽然简单，但其中也是大有讲究的。

当推销员与客户见面时，若双方均是男性，某一方或双方均坐着，那么就应站起来，趋前握手；若推销员是男性，客户是女性，则推销员不应先要求与对方握手。握手时，必须正视客户的脸和眼睛，并面带微笑。还要注意，戴着手套握手是不礼貌的，伸出左手与人握手也不符合礼仪；同时，握手时用力要适度，既不要太轻也不要太重。适宜的握手方式往往能带来良好的效果。可以想象，如果一个推销人员像抹盘子一样淡漠无趣地与客户握手，或者只是轻轻地抓一下客户的手指尖，客户会作出什么反应。同样，过度用力握手也会使客户产生厌恶和反感，对女性客户更是如此。

3．不要吸烟

在推销过程中，推销人员尽量不要吸烟。这是因为：其一，吸烟有害身体健康。其二，在推销过程中，尤其是在推销面谈中吸烟，容易分散客户的注意力。例如，在推销人员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时，客户可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏。其三，不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道客户会吸烟，也应注意吸烟方面的礼节。接近客户时，可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己，推销人员应赶快取出香烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟的可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟头、乱抖烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听客户讲话。如果客户不吸烟，推销人员也不要吸烟。

4．喝茶

喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待，推销人员应该起身用双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可评论。

5．打电话的礼节

即使是不与客户见面的电话销售，言行举止也要注意相应的礼节。

推销人员在拿起电话之前应做好谈话内容的准备。通话内容应力求简短、准确，关键部分要重复。通话过程中，应多用礼貌用语。若所找的客户不在，应请教对方，这位客户何时回来。打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。

总而言之，要想成功推销产品，就要先推销自己。要想推销自己，必须讲究推销礼仪，进行文明推销。

在困境中找寻机遇

僵局背后隐藏的是机会

当你遭遇僵局时，你面临的选择就会变得极为有限了。放弃这笔生意太可惜，因为之前你付出很多心血，可是向客户妥协却会吞食掉你的利润。这时，就需要我们好好分析，弄清楚客户的真实想法，避开客户的锋芒，引导我们的客户走一条双赢的道路。

许多优秀推销员的经验告诉我们：一个优秀的推销人员可以一直说“不”，仍能做成生意。只有那些缺乏生意经验的推销员，才会在客户提出无理要求的时候，还强迫自己欣然接受。

如果客户说：“你们的××产品定价太高，我们可负担不了。”经过你的仔细分析后，你会知道客户的潜台词是在告诉你：“我们的要求其实很低，不需要支付这么昂贵的价格。”发生这种事情时，我们没有必要非得强调我们的价格定得多么合理，即使是这样，我们要在能带给客户更多的利益上下工夫，让他们觉得这种价格与他们所得到的利益是成正比的。我们必须考虑在每个反对意见背后存在的真实问题，你只有解决这个隐藏着的真实问题，你才能赢得推销，使客户心甘情愿地与你签约。

在销售过程中，即使面临僵局也不能与客户发生口角，因为口角不能解决任何问题，还会伤害你与客户之间的感情，而且可能给你带来许多意想不到的不良影响。我们可以利用其他有利之处来反驳客户，你可以使语气柔和些：“我能理解您此时的感受，××先生，在××公司工作的B先生给我们寄来了感谢信，他说到我们公司的产品的一些优点，如果您需要，我可以给您看一看他给我们的来信。”这时，客户也处在犹豫不决的时刻，他也希望有成功使用该产品的案例。这种方法比你花费大量时间去反驳客户要好。

在你的手头，保留一些值得客户参考的资料，可以为你的说辞提供强有力的证据。

在销售过程中，我们可以使用各种技巧，使形势转向有利于我们的方向，并且要沉稳、自若，绝不要因为无法回答客户的问题而面红耳赤，你应该以一种稳操胜券的姿态来面对你的客户。你要让客户明白他将获得的利益，一切都是在为他服务。

麦克是一名保险推销员。为了让一位难以成交的客户接受一张10万美元的保险单，他连续工作了几个星期，事情前前后后拖了很长时间。最后，那位客户终于同意进行体检，但最后从保险部得到的答案却是：“拒绝，申请人体检结果不合格。”

看到这个结果，麦克并没有就此放弃，他静下心来想了一下：客户已经到这个年龄了，投保肯定不会只为自己，一定还有别的原因，也许我还有机会。于是，他以朋友的名义，去探望了那位申请人。他详细地解释了拒绝其申请的原因，并表示很抱歉。然后，话题转到了客户购买保险的目的上。

“我知道您想买保险有许多原因。”他说，“那些都是很好的理由，但是还有其他您正努力想达到的目的吗？”

这位客户想了一下，说：“是的，我考虑到我的女儿和女婿，可现在不能了。”