前言

在我国，有一个奇怪的现象，那就是一方面随着网络信息技术的发展和应用，各行各业的电子商务得到了迅速发展，因此急需具备信息化管理知识和技能的人才，但是另一方面每年却有大批学习电子商务专业的学生找不到合适的工作，给个人和社会造成了巨大的压力。出现这种现象的一个重要原因，在于学生缺少有关具体行业业务的知识。由于没有行业背景，缺少对于具体行业业务和业务流程的了解，因此学生很难在毕业之初就迅速掌握特定行业的电子商务系统，也不可能对特定行业或企业的电子商务发展做出有效的规划或提出合理的建议。因此，开展与行业相联系的业务和业务流程方面的教育，是改进我国电子商务专业教学、提高这一专业学生就业能力的基础性工作。北京联合大学旅游学院是一个专门从事旅游人才培养的学校，为了能够使旅游管理专业和旅游信息化管理专业的学生对旅游行业有所了解，我们从2006年开设了旅游企业业务流程方面的课程，实践证明，开设此类课程对于学生的学习和工作都大有好处。本书就是在这些年教学经验积累的基础上撰写的。

相比于其他有关流程的书籍，本书的特点主要有两个。① 行业性。虽然涉及了业务和业务流程的一般理论和方法，但在本书中主要介绍了旅游行业的业务和业务流程。本书的主旨是使读者对旅游行业有所了解。② 理论与实际相结合。本书不仅介绍了旅游业务和业务流程的一般理论和一般方法，还介绍了现实中的旅游企业，尤其是酒店、旅行社和风景区等企业的业务和业务流程。希望读者既能在理论上有所收获，又能对现实情况有所了解。

本书分为两大部分。第一部分主要探讨了有关旅游业务流程的理论和方法。其中重点分析了旅游业务流程与一般业务流程的区别和联系；研究了对旅游业务流程进行管理的必要性、原则和一般方法；介绍了关于业务流程设计和优化的一般原则、要点和策略等。第二部分在理论分析的基础上介绍了旅游企业的流程实践，重点介绍了酒店、旅行社、景区等企业的基本业务和业务流程，同时对旅游资源开发、会展等旅游业中的热点业务也做了一定的分析和介绍。最后，以酒店和旅行社为例，对旅游企业业务流程的信息化情况做了一定的介绍，以期读者能对这方面的情况有所了解。

本书既可作为旅游管理专业和旅游信息化专业学生的学习用书，又可作为旅游从业者和研究者的参考书，还可作为旅游信息系统设计与开发人员的参考书。

本书是多人合作的成果。其中李京颐写了第1章、第2章、第3章和第4章；唐甦明写了第5章；刘志华写了第6章；吴世光写了第7章；陈文力写了第8章；谢根武、石金莲写了第9章；王静写了第10章；王宝伦写了第11章；宁华写了第12章。全书由李京颐负责统稿。

本书从开始准备到最后成稿，自始至终得到了宁泽群教授的悉心指导和无私帮助，在此表示衷心的感谢。在写作过程中也得到了许多同事和朋友的热情帮助，在此一并表示感谢。

本书得到了北京市级旅游管理特色专业建设专项资金资助。

由于水平有限，错误和缺点在所难免，希望广大读者批评指正。

考虑到旅游行业的用语习惯，本书中的“出境”一词主要针对从大陆到港、澳、台。

李京颐

2010.1