任务二 推销人员的素质和能力
小紫和小蓝已经上班一周了，今天他们又有了新问题：推销员的推销成功靠的是什么？是独特的销售手段，还是推销员的人格魅力，或者是勤奋、努力的工作态度？带着这些问题，他们来到了销售经理佳敏的办公室。佳敏认真地回答：“你们说的也对也不对，作为一名推销员，他们所推销的不仅仅是产品，更重要的是……”
一、推销人员的素质
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优秀的推销员究竟是一些什么样的人呢？第一，优秀推销员与长相无关，推销成功的人并不是长得漂亮的人；第二，优秀推销员也并不都是学历高的人，如日本“推销之神”原一平（只有小学毕业）；第三，优秀推销员也不分年龄大小，如李嘉诚17岁干推销即创出优异成绩，齐藤竹之助57岁干推销，7年后就创出世界第一的业绩；第四，优秀推销员和性格是内向还是外向无关，如美国年销售额达10亿美元的乔·坎多尔弗是典型的内向性格的人，他形容自己“见人低头，不敢高声说话”。许多人认为优秀推销员是吃苦耐劳的人，这种认识是对的，但一位推销专家告诫：“勤奋的双脚也要走在正确的道路上。”
在当今市场上，竞争日益激烈，企业经营者越来越意识到销售对企业的重要性，而推销人员的素质直接影响着推销业绩的成败。
所谓推销人员的素质，是指推销人员胜任推销工作的综合能力，它包括推销人员应具备的思想素质、文化素质、心理素质和身体素质。
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推销人员的四个层次
美国推销心理学者德格鲁特将推销员分成四个等级：推销办事员、推销助理、推销工程师和推销大师。
（1）推销办事员。这类人员是订单接受者，仅具备基本的商贸知识和对公司产品、价格、服务等方面的了解，由公司分派固定客户，只负责为顾客介绍产品、按时送货及收款。在推销工作中，推销办事员是一个全面被动的工作人员。
（2）推销助理。这类人员具备推销工作所需的知识和技能，但尚不全面。他们能够协助或代理其他人员进行推销工作，但还不能独立工作，往往缺乏与顾客进行洽谈并促成交易的技巧，在推销工作中常常处于被动地位。
（3）推销工程师。这类人员具备独立进行推销所需的全部技能，尤其是促成顾客交易的技能。他们在接到公司的推销任务后，能够对推销工作进行全面的分析和规划，并加以实施，在推销工作中基本处于主动地位。
（4）推销大师，即一般通称的推销专家。推销大师具有娴熟的推销技能，并能创造性地进行工作，所有客户自己开发，每天接受挑战，业绩惊人。他们还能够指导他人完成推销工作，在工作中全面主动。
案例 1-4
松下幸之助小时候家境贫寒，9岁那年，因无钱上学，母亲送他到自行车店当学徒。少年松下勤奋、诚实，做事肯动脑筋，但是由于他年纪小，老板只让他干杂活，从不让他做“重要的”事情。松下一边打杂，一边留心学手艺。这样一干就是好几年。当时，店里最重要的事情是推销自行车。那时，一部自行车的价格，按个人收入比例折算，比现在一部小轿车的价格还贵。这样昂贵的东西怎能委托一个孩子去推销呢？然而，少年松下渴望推销。每当老板或大师傅们向顾客推销自行车时，他总是羡慕地站在一旁，认真地看着，听着。他梦想自己有一天也能推销自行车。
机会终于来了。一天，一位富商派人到店里来，打算买一辆自行车。富商急于看货，大师傅们都不在，老板只好让15岁的松下去试试。真是天赐良机，少年松下兴奋极了。他振奋精神，吃力地背起一辆自行车（那时自行车交货前不准骑行）到富商家。见到买主后，少年松下立即尽一切所知，不厌其烦地介绍自行车。虽然他平时留心记住了师傅们对顾客说的话，但由于是第一次实践，所以说起来很费劲。不过，他的满腔热情始终洋溢在整个推销的过程中。好不容易才讲完，他鞠了一躬，有礼貌地对富商说：“这是品质优良的自行车，请您买下吧，拜托了！”
那位富商面带微笑地听完少年松下吃力的介绍后，抚摸着他的头说：“真是个热心可爱的好孩子。好吧，我决定买下了，不过，要打九折。”在当时，讨价还价、买商品打折扣是习以为常的事。少年松下立即点头答应了。当他欣喜若狂，飞似地跑回店里向老板报告这一“好消息”时，谁知老板立即变了面孔，板着脸说：“谁叫你以九折出售的？你再去买主家，告诉他只能减价5%。”一瓢凉水浇到了满腔热情的松下头上，他一下子惊呆了，心里充满了委屈。他想，以前店里不止一次以九折出售自行车，为什么他不能呢？但是，学徒是没有资格与老板论理的。
老板的命令不能违抗，但要松下到买主那里去讨价，也实在难以启齿。他只好嗫嗫嚅嚅地请求老板答应以九折出售，说着说着，泪水夺眶而出，放声大哭起来。这样一来，老板也不知如何是好，因为他面对的毕竟是一个孩子。这时，富商等得不耐烦了，
他派人来了解了情况后说：“即使只减价5%，也买定了。只要这个孩子仍在这家店里，我以后绝不到别的店里买自行车。”一个只读了四年小学的少年，第一次尝试推销，不仅把货物推销出去了，而且还订下了“继续购买”的口头合同，这个成绩是了不起的!
案例分析
少年松下，他渴望干推销这件“重要的”事时间已久，一旦遇到机会，“渴望”就会变成前进的动力，使好梦成真。强烈的推销愿望使松下先生的每次推销均获成功，年复一年的积累，竟推销出一个举世闻名的松下公司。
课堂随笔
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1．思想素质
（1）强烈的推销意识。现代推销人员最首要的思想素质就是热爱自己所从事的推销工作，有强烈的推销意识。所谓推销意识，是一种时刻具备的强烈的达成交易的潜在心理。只有热爱本职工作，才会有内驱力，才会感觉到工作的意义，才会用饱满的热情感染顾客。成绩差的推销员都是因为不爱自己的职业、不爱自己的企业或不爱自己所推销的商品；成绩好的推销员都有一个共同的特点，即爱工作、爱企业、爱推销的商品。
（2）正确的经营思想。现代推销观念要求推销人员把消费者的需求视为企业的推销目标。推销员是企业利润的实现者，是顾客的良师益友，是企业的形象代表。推销人员必须具有正确的经营思想，想方设法地为顾客排忧解难，才能在推销活动中处处维护企业的形象，完成销售任务；在当今的市场条件下，商品供应充足，卖者之间竞争激烈，推销员要想赢得顾客，不仅要向顾客提供满意的产品，而且必须切实树立为顾客服务的思想，视顾客为“衣食父母”。
（3）良好的道德品质。推销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。良好的道德素养是现代企业推销人员必备的一个基本条件。推销员良好的道德品质主要体现在两个方面：一是对企业的忠诚，二是对顾客的诚实。诚实对于企业的销售来说无疑是非常关键的，包括真实地反映情况、不歪曲事实、能够及时地察觉问题的真相等。许多企业都将这一点作为优秀推销人员的首要要素。
推销员要做到诚实需注意以下两点。
一是介绍产品实事求是，切忌夸大其词或片面宣传。例如，一位推销员向顾客介绍新产品乳化橘子香精的性能时，既讲优点，又讲缺点，最后还讲了他们提高产品质量的措施。诚实的态度赢得了用户的信赖，订货量远远超出生产能力。
二是遵守诺言。推销员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑。例如，许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。推销员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户信赖。
2．文化素质
推销工作是一项极富挑战性的工作，推销人员除了要具备过硬的思想素质外，还要具备较宽广的知识结构和高超的推销技巧。
案例 1-5
爱若和布若同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从底层干起。可不久爱若便受到总经理的青睐，一再被提升，从领班一直到部门经理。布若却像被人遗忘了一般，还在底层混。终于有一天布若忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。
总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢？他忽然有了个主意。“布若先生，”总经理说：“请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了一车土豆卖。“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问。布若又跑去，回来说有10袋。“价格多少？”布若再次跑到集市上。
总经理望着跑得气喘吁吁的他说：“请休息一会儿吧，你可以看看爱若是怎么做的。”说完叫来爱若对他说：“爱若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还将有几筐西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货，所以他不仅带回了几个西红柿作为样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。总经理看了一眼红了脸的布若，说：“请他进来。”
案例分析
爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。
课堂随笔
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（1）丰富的专业知识。推销员所具备的专业知识主要表现在以下几个方面。
① 企业知识。掌握企业知识，一方面是为了满足顾客这方面的需求，另一方面是为了使推销活动体现企业的方针政策，达成企业的整体目标。企业知识主要包括企业的历史、企业的方针政策、企业的规章制度、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略、企业的服务项目等。
② 产品知识。推销员掌握产品知识的最低标准是顾客想了解什么、想知道多少。顾客在采取购买行动之前，总是要设法了解产品的特征，以减小购买的风险。通常，越是技术上比较复杂、价值或价格高的产品，顾客要了解的产品知识就越多。掌握产品知识，是为了更好地了解自己的推销客体，更好地向用户介绍产品，从而增强自己的推销信心和顾客的购买信心。推销员应掌握的产品知识包括以下内容。
一是产品的生产制作流程与方法。了解产品的工艺流程、生产工序、所用材料、质量控制方法等。当顾客因价格或发货时间提出异议时，推销员就能用所熟悉的产品生产流程解释其原因。例如，价格略高一些，是因为比同类产品多了哪些工序或特殊处理等。
二是产品的技术性能。产品的技术性能包括产品使用的原材料，推销品的性能数据（尤其是推销工业用品时），产品规格、型号、外观，产品用途、特色，产品寿命等。
三是产品的使用和维修方面的知识。在推销过程中，顾客往往需要推销员进行示范操作，推销员必须掌握商品的操作步骤和方法，另外对一般性的技术问题应能及时排除。
③ 市场知识。市场是企业和推销员的基本舞台，了解市场运行的基本原理和市场营销活动的方法，是推销获得成功的重要条件。推销员掌握的市场知识应当是非常广泛的，但并不要求推销员对这些学科知识有很深的掌握，对一些基本的常识有所了解即可。这些学科知识包括市场营销学、市场调查与预测、经济学、金融学、经济法、企业管理、广告学等，尤其要懂得市场知识，掌握市场调查、预测、商务谈判和推销的技巧。
④ 顾客知识。推销员需要掌握的顾客方面的知识主要是购买心理和购买行为方面的知识。因此，应掌握有效心理学、公共关系学、人际关系学等知识，以便能科学地分析顾客的购买心理和行为，并选择恰当的推销策略和技巧。
⑤ 社会知识。推销员除了需要掌握以上专业知识外，还应当了解基本的礼仪知识、语言知识、民俗、宗教等社会知识，一个人的社会知识越丰富，越懂得人情世故，工作就越好开展，推销工作也不例外。
（2）高超的推销技巧。随着商品品种日益增多，技术性能越来越高，消费需求越来越多样化，对推销技巧的要求也越来越高。推销员要善于挖掘和发现消费者的需求，选择合适的时机进行推销洽谈；运用各种促销手段，宣传商品，吸引顾客；掌握商品的技术性能，熟练运用各种展示方法，介绍产品优点，赢得顾客赞同；随机应变，正确处理顾客异议；灵活运用各种技巧，促进达成交易；强化顾客购买商品后的满意感，降低其不满意感。
3．心理素质
从推销的角度讲，心理素质是指推销员在推销过程中应具备的心理品质。推销员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度和心理品质。良好的心理素质是指有很强的抵抗挫折的能力，遇到困难与失败时，能保持情绪稳定，以高昂的精神状态去面对环境的压力。
良好的心理素质是对推销员的第一要求。推销是最容易遭遇挫折的职业，推销员经常会受到冷落、拒绝、嘲讽、挖苦、打击与失败，每一次挫折都可能导致情绪的低落、自我形象的萎缩或意志的消沉，最终影响业务的拓展，或者干脆退出竞争。在市场竞争激烈的环境中，推销人员若没有良好的心理素质，无论其他各方面的条件多么好，也难以完成销售任务。
推销人员应具备的心理素质包括以下内容。
（1）信心。自信是推销成功的第一秘诀，相信自己能够取得成功，是推销员取得成功的绝对条件。乔·吉拉德说过“信心是推销员胜利的法宝”。推销员的信心，就是推销员在从事推销活动时，坚信自己能够取得推销成功的心理状态。信心是人办事的动力，信心是一种力量。每天工作开始的时候，都要鼓励自己“我是最优秀的！我是最棒的！”
推销是向顾客提供利益的工作。推销员必须坚信自己的产品能够给顾客带来利益，坚信自己的推销是服务顾客，才会说服顾客。反之，推销员对自己的工作和产品缺乏自信，把推销理解为求人办事，看顾客的脸色，听顾客说难听话，那么，推销员将一事无成。
相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使推销员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。
案例 1-6
2001年5月20日，美国一位名叫乔治·赫伯特的推销员，成功地将一把斧子推销给了布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后，把刻有“最伟大推销员”的一只金靴子赠予了他。这是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松总统以来，又一名学员获此殊荣。
布鲁金斯学会创建于1972年，以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，都会设计一道最能体现推销员能力的实习题，让学生去完成。这次布鲁金斯学会的题目是，请把一把斧子推销给布什总统。许多学员认为，当今的总统什么都不缺，即使缺什么，也用不着他亲自购买；退一步说，即使他亲自购买，也不一定正赶上你去的时候。
然而乔治·赫伯特却做到了。在一位记者采访他时他说：“我认为把一把斧子推销给布什总统是完全有可能的，因为布什总统在得克萨斯州有一个农场，那儿种了许多树。于是我给他写了一封信‘有一次，我有幸参观您的农场，发现种着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。
我想，您一定需要一把小斧头。但是从您现在的体质来看，小斧头显然太轻，因此您需要一把不甚锋利的老斧头，现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣，请按这封信所留的信箱给予回复……’最后他就给我汇来了15美元。”
乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会在表彰他的时候说，金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人：这个人从不因有人说某一目标不能实现而放弃，从不因某件事难以办到而失去自信。
案例分析
乔治·赫伯特的故事在世界各大网站公布之后，一些读者纷纷搜索布鲁金斯学会，他们发现在该学会的网页上贴着这么一句格言：不是因为有些事情难以做到，我们才失去信心；而是我们失去了信心，有些事情才显得难以做到。
课堂随笔
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（2）诚心。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本因素。作为一名推销人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳地对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当做朋友。推销员是公司形象和企业素质的体现，是连接企业与社会、消费者和经销商的枢纽，推销员的言行举止会直接关系到公司的形象。无论你从事哪方面的业务都要用一颗真挚的诚心去面对客户、同事和朋友。待人以诚，可以获得他人的信赖和爱心，他们会帮助你获得事业的成功。
案例 1-7
日本著名企业家江口出身贫寒，20岁时在一家机器公司当推销员。有一段时期，他推销机器非常顺利，半个月内就同43位顾客做成了生意。一天，他偶然发现他正在卖的这种机器比别家公司生产的同样性能的机器贵一些。他想：如果客户知道了，一定以为我在欺骗他们，会对自己的信用产生怀疑。深感不安的江口立即带着合约和订单，整整花了五天的时间，逐个拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑。
这种诚实的做法使每个客户都很感动。结果，43个客户中没有一个解除合约，反而都成了他更加忠实的客户。
案例分析
告诉客户真相不一定会有所损失，客户可能会因为你的诚实而变得更加忠诚。
课堂随笔
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（3）耐心。一个没有耐心的推销员要推销成功是很困难的，因为这样的推销员一遇到困难就会想到放弃，而放弃正是推销的大敌。推销是一条漫长又艰辛的路，不但要时时保持十足的冲劲，更要秉持一贯的信念，自我激励，自我启发，才能渡过重重难关。
在销售过程中处处都需要耐心，每天要拜访很多客户，要填写很多报表，有人说：销售工作的一半是用脚跑出来的，另一半是靠动脑子得来的。要不断地去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪客户，提供服务。这些工作绝不是一帆风顺的，会遇到很多困难。因此，推销员要有解决问题的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。只有这样才能做好销售工作。
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日本推销专家古河长次郎认为，一位成功的推销员应领会“低”、“赏”、“感”、“微”四个字。
“低”，就是低姿态，即谦虚的意思。常言礼多人不怪，推销员在行礼时，头越低，越谦虚，成功的概率越高。尤其在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹（咆哮）也就越头而过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。
“赏”，就是赞美词。美国人际关系专家卡耐基曾说：推销员赞美顾客的话应当像铃铛一样摇得叮当响。古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。例如，他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头（最好摸两圈半），一边说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。推销要先开启顾客的心，而赞美词就是一味“开心”的特效药。
“感”，就是感谢词，如谢谢您。古河长次郎认为中文的“谢谢您”是最动听的词，推销员要常说谢谢您，并且一边说，一边面带微笑，注视对方。谢谢您，发自内心的这么一句短短的话，会让你受用无穷。
“微”，就是微笑。古河长次郎说，推销员训练的第一课就应当是微笑，每天要对着镜子练习。日本一位推销员，在家中的厕所里安装了一面镜子，在上厕所时也要对着镜子练习微笑。推销工作不适合绷着脸的哲学博士，而适合那些虽然只有初中、高中学历但脸上始终阳光灿烂的人。
4．身体素质
推销工作既是一项复杂的脑力劳动，也是一项艰苦的体力劳动。推销工作的性质决定了推销员必须经常外出推销，并携带样品、产品说明书等资料；有时还要日夜兼程，工作时间长，劳动强度大；一些工业品的推销，还需要推销员进行安装、操作、维修等体力劳动；与形形色色的顾客打交道，更是费神费力的过程，需要充沛的精力作为保证；推销是一项十分辛苦的工作，特别是在工作中遇到困难和挫折时，心理压力和工作艰辛所带来的身心疲惫是常人难以体会的；还有，推销人员每一次交易的完成都是拜访多名顾客的结果，要付出心理上、体能上的大量消耗。因此，推销员仅具备了过硬的思想素质和文化素质，没有健康的体魄和旺盛的精力，也是难以胜任推销工作的，知识再渊博，还是要身体力行。强健的身体是推销事业成功的基础和重要保证。推销人员必须具有健康的身体、充沛的精力，才能胜任推销工作。
二、推销人员的职业能力
推销人员具备了一定的思想素质、文化素质、心理素质与身体素质只是具备了做一名好的推销员的基本条件。要想成为一名成功的推销人员，还必须具备以下几项能力。
1．良好的语言表达能力
语言是传递信息、交流思想和感情的工具。推销员每天要接待不同的顾客，在推销活动中主要借助语言来介绍推销品带给顾客的利益。能否激发顾客的欲望，最终促成交易，语言能力是基本要素。推销中的语言能力是指推销人员在推销过程中驾驭语言的能力。语言有口头语言和文字语言，作为推销和交际的手段，推销人员必须熟练地掌握它，提高自身的语言表达能力。语言表达能力主要体现在以下几个方面。
（1）语言表达要准确和清晰，言简意赅。推销人员要能够使用准确、清晰的语言向顾客介绍商品信息，交流感情，说服顾客。这是对推销人员最基本的要求。如果说话含混不清、吐字不准，或者词不达意、没有逻辑性，就会影响推销人员与顾客之间的沟通和交流。
（2）语言要有针对性。在推销活动中，语言是表达自己的愿望和要求的，推销员的语言要有较强的针对性，做到有的放矢。模糊、啰唆、前言不搭后语、思路不清的语言，不仅不能引起顾客对商品的兴趣，反而会使顾客产生疑惑和反感，成为推销的障碍。在推销活动中要针对不同的商品，不同的顾客，有针对性地使用不同的语言，才能保证推销成功。例如，对脾气急躁、性格直爽的顾客，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的顾客，采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在推销活动中，要充分考虑谈判顾客的性格、情绪、习惯、文化及需求状况的差异，恰当地使用有针对性的语言。
（3）讲究语言的艺术性。艺术性主要表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。例如，西方一位教士向他的上司请示：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”上司听后十分生气，指责他不虔诚。几天后，另一位教士也去向上司请示：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”却得到了上司的允许。同样的要求，仅仅是变换了一个问法，竟会产生完全相反的效果，可见语言的艺术是多么的重要。成功的推销都是推销员运用语言艺术的结果。
（4）要恰当地使用肢体语言。推销员利用姿势、手势、眼神、表情等来表达自己的思想和意图，往往可在推销过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，因为恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。
此外，语言能力还包括对于对方书面语言的理解能力、熟悉公文写作知识程度、对于合同用语的熟悉程度等。
2．敏锐的洞察能力
所谓敏锐的洞察能力就是善于洞察顾客心理活动的能力，或者善于站在顾客立场上思考问题的能力。
首先，在推销过程中，推销员应该从顾客的谈话用词、语气、动作、神态等微妙的变化中去洞察对方的心理过程，这对销售成功是至关重要的。观察不是简单地看看，很多推销人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个“看”不是随意地浏览，而是用专业的眼光和知识去细心地观察，通过观察发现重要的信息。例如，一般人到卖场逛逛可能知道什么产品在促销，什么产品多少钱，而专业的推销人员可以观察出更多信息。
其次，敏锐的洞察力表现在推销员特别善于倾听。在推销过程中，“倾听”其实比“劝说”更加重要，善于倾听的推销员能充分调动对方的积极性，让对方产生如遇知己的感觉。善于倾听的要点在于：推销员的肢体语言与口头语言和顾客说话的内容高度配合一致。比如顾客在讲述他艰苦奋斗的创业史时，善于倾听的推销员就会表露出敬佩的表情，甚至适当地睁大眼睛并用一些感叹词来配合顾客的述说，肯定对方从而调动顾客说话的积极性，为深入交谈创造条件；又如顾客在讲一个笑话，那么无论这个笑话是否可笑，推销人员的职责便是配合以朗声大笑，这也是善于倾听的表现。而一个推销人员是否善于倾听，是以他是否具有敏锐的洞察力为基础的。
案例 1-8
一个人寿保险员与七个朋友一起在一家军官俱乐部共进午餐。就座者当中有一个是他的竞争对手，其他大都是企业家和专业人员。进餐期间，这个保险员特别注意聆听这一小群人闲聊的每一句话，因为在他看来，他们的每一句话都有可能隐含着一个有价值的可能买主的线索。一位妇人提到，她正与其他两个人合伙准备进行一次新的冒险。保险员的脑子里立刻联想到这家新公司的高级主管需要进行“重点人物”保险；另一个人谈到他刚得了一对双胞胎，这就是说，他的责任加大了他进行保险的需要；还有一个人用了好长时间讲他的孙子和孙女，他为他们感到异常自豪，这样，此人就很可能会为他的孙子和孙女购买人寿保险。由于这位保险员从这些随随便便的谈话中搜集到了信息，他便在后来做成了两笔大买卖。而坐在同一餐桌前的那位竞争对手显然没有觉察到那些人的话对寻找可能买主的意义。
案例分析
正是这个人寿保险员具有敏锐的洞察力，才使其做成了两笔大买卖。
课堂随笔
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3．较强的社交和沟通能力
推销员向顾客推销的过程，实际上是信息沟通的过程。沟通能力是推销人员必不可缺的能力。沟通有两层含义：一是准确地采集对方信息，了解对方的真正意图，同时将自己的信息准确地传达给对方；二是通过恰当的交流方式（如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。
推销员必须善于与他人交往，有较强的社交和沟通能力，才能维持和发展与顾客之间长期稳定的关系。推销员在与顾客交往的过程中，要热情诚恳，对人友善，设身处地地为顾客着想，替顾客分忧，这样才能取得顾客的信任、理解、支持与合作。
表示友善的最好方法就是微笑，只要养成逢人就展露亲切微笑的好习惯，肯定能广得人缘，生意兴隆。友善就是真诚的微笑、开朗的心胸，加上亲切的态度。微笑代表了礼貌、友善、亲切与欢快。它没有成本，也无须努力，但它使人感到舒适，乐于接受。
推销员还要有广泛的兴趣和爱好，能与不同年龄、职业、性格、地位、爱好的人交朋友，成为顾客的良师益友。
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最简单的获得好感的方法
美国一位学者曾经说过：“一种简单但又最重要的获得好感的方法，就是记住别人的姓名。”姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，也希望别人能尊重它。所以，记住别人的姓名，既是一种礼貌，也是一种感情投资。
在一家酒店的大厅里，一位客人正在办理入住手续，还未开口，服务小姐就说：“戴维先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”客人十分惊讶，露出欣喜的神情，因为他只在半年前在这里住过一次，而服务小姐已经认识他，并记住了他的名字，因此感受到莫大的尊重，进而对服务小姐，甚至对这个酒店产生了好感。
在人际交往中，当你与曾经交往过的人再次见面时，如果一下子叫出对方的姓名，他一定会感到亲切，对你的好感也会油然而生，往往能收到始料未及的效果。
4．随机应变的能力
应变能力是指人对突然发生的情况和尚未预料到的情况的适应、应付能力。推销员在推销过程中会遇到千奇百怪的人和事，情况也总处在不断变化之中，经常会出现各种意外的突发状况。当这些突发状况出现时，一旦推销人员缺乏处理异常情况的临场应变能力，就会陷于被动，可能导致推销失败。面对复杂多变的情况，推销员要善于对突发的情况进行快速分析，分析情况变化的原因，做出新的判断，冷静而沉着地处理各种可能出现的问题，根据情况的变化调整推销的策略和方法，提出各种变通方案，尽快妥善解决。因此，推销员一定要有随机应变的能力。
案例 1-9
一名推销员正在向一大群顾客推销一种钢化玻璃杯，他首先向顾客介绍产品，宣称其钢化玻璃杯掉到地上是不会坏的，接着进行示范表演，可是碰巧拿到
一只质量不合格的杯子，只见他猛地往地下一扔，杯子“砰”地一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃惊，顾客更是目瞪口呆，面对这样尴尬的局面，假如你是这名推销员，你将如何处理呢？这名富有创造性的推销员急中生智，首先稳定自己的心境，笑着对顾客说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。”接着他又扔了几只杯子，都获得了成功，博得了顾客的信任。
案例分析
这位推销员的杰出之处就在于他把本来不应该发生的情况转变成一个事先准备好的推销步骤，真是做得天衣无缝。
课堂随笔
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5．创新能力
推销工作是一项极富挑战性的工作，每一次的推销过程都不可能是前一次的重复和翻版，都可能会出现新的情况，面临新的问题，推销人员必须注重敏锐、好奇、进取等创造性能力的培养，不断开拓新市场，采用新方法，解决新问题。对推销人员而言，开拓一个新市场，发掘一个新客户，采用一种别出心裁的推销手段，都必须有开拓创新的精神和能力。
案例 1-10
有一个销售安全玻璃的业务员，他的业绩一直都是整个区域的第一名，在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“你有什么独特的方法让你的业绩维持顶尖呢？”
他说：“每当我去拜访客户的时候，我的皮箱里总是会放许多截成15公分（1公分=0.01米）见方的玻璃和一个铁锤子，每当到客户那里我就问客户：你相不相信安全玻璃？当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌子上一敲。许多客户都会被吓一跳，同时他们发现玻璃真的没有碎。然后客户就会说：天哪，真不敢相信。这时候我就问他们：你想买多少？直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到一分钟。”
当他讲完这个故事不久，几乎所有安全玻璃公司的业务员去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品和一个小锤子。
但经过一段时间，他们发现这个业务员的业绩仍然维持第一名，所以在另一个颁奖大会上，主持人又问他：“大家现在也做了同你一样的事了，为什么你的业绩仍然维持第一呢？”
他笑了笑说：“我早知道当我说完这个点子后，他们都会模仿。所以我现在到了客户那里，唯一做的事就是把玻璃放在桌子上，问他们相不相信安全玻璃，当客户说不相信时，我把玻璃放在他们面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸。”
案例分析
创新是推销员创造佳绩的必备条件和重要能力。
课堂随笔
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6．不断学习的能力
学习是做好任何事情的首要前提，想要成为强者，最快的方式就是向强者学习。同样，想要成为一个优秀的推销员，学习别人的优点也是最快的方法。推销员要与各行各业、各种层次的顾客接触，而不同的顾客所关注的话题和内容是不同的。推销员应该清楚不同的顾客喜欢谈论什么样的话题，进而才能与对方有共同语言，谈起话来才能投机。这就要求推销员要具有广、博而不一定深、精的知识面。因此，推销员要不断地充电和学习，以使自己拥有较广博的知识，跟上时代的步伐，也就是要博览群书，养成不断学习的习惯，还要向身边的人学习，向顾客学习，向同事请教，培养不断学习的能力。
一个推销员还要勤思考，勤总结，养成日总结、周总结、月总结、年总结的习惯。推销员每天面对的客户不同，就要用不同的方式去进行沟通，只有不断地去思考，去总结，才能与客户达成最满意的交易。推销员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理及相关行业知识等都有所涉及。可以说，销售是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息，没有极强的学习能力是无法参与竞争的，在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。学习不但是一种心态，更应该是一种生活方式。21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习不仅能够提高自己的竞争力，也能够提高企业的竞争力。
推销也许是一个人人都能做的工作，但绝不是每个人都能做好的工作，不管是要推销产品还是服务，不断地学习与总结都是做好推销工作的前提之一。
任务小结
在佳敏的循循善诱下，小紫和小蓝明白了，作为一个成功的推销员应具备的素质包括思想素质、文化素质、心理素质和身体素质。而优秀的推销员还应该具备良好的语言表达能力、敏锐的洞察能力、较强的社交和沟通能力、随机应变的能力、创新能力和不断学习的能力。
课堂活动
活动一 看推销小品
1．活动目的
通过情景小品模拟演练，掌握现代推销的含义，纠正对推销的认识偏差。
2．活动内容和步骤
（1）组织学生观看赵本山小品《卖拐》片段。
（2）小组成员讨论以下问题并填写表1-3。
表1-3 对案例的分析记录
（3）小组成员交流并分享讨论结果。
（4）各组选派一名代表在全班交流分享分析结果。
（5）任课教师对各组的交流结果做出评价和指导，并组织评选出优胜组。
活动二 推销格言的评论
1．活动目的
通过训练，使学生能够了解比较经典的推销格言，通过评论把握推销过程中的道德准则，正确把握顾客利益与自身经济利益的冲突。
2．活动内容和步骤
（1）每组从以下经典的推销格言中选择一条（也可以自选相关的推销格言），从伦理与道德的角度进行评论。
己欲立而立人，己欲达而达仁。（《论语·雍也篇》）
世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。
诚心诚意，“诚”字的另一半就是成功。
坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。
（2）小组成员交流并分享对格言的评论。
（3）各组选派一名代表在班内交流分享评论结果。
（4）任课教师对各组的交流结果做出评价和指导，并组织评选出优胜组。