前言

“工作两个月了，我还没有卖出去一件商品，主管都提醒我好几次了。”

“有顾客询问时，我尽心尽力地介绍产品，顾客却总是放下就离开了。”

“顾客看过产品后说，‘产品好是好，就是太贵了。’我一时竟不知道如何去化解顾客的价格异议。”

“顾客总说我介绍的产品这有问题那有问题，我只能沉默，完全不知道怎样化解顾客的这么多顾虑。”

“有时候顾客对产品动心了，快要付款时，却因为我的一两句话就说要再看看。我该怎样才能把顾客留住呢？”

“做销售这么久，遇到的脾气古怪的顾客可真不少，有的顾客太完美主义，有的脑筋太死板，我真不知道如何去应对形形色色的顾客。”

“顾客的投诉遇到过几次，每次都以为自己处理得很好，顾客仍然不满意，气冲冲地走了，真的很无奈。”

上述问题，是不是经常萦绕在每个销售人员的心上？总以为自己在销售的时候，已经尽了最大努力，为何还是收效甚微，甚至被顾客误解？难道是顾客错了？作为销售人员，总会听到这样一句话：顾客是永远不会错的。那么到底是哪里出了问题？

其实，原因可以概括为简单的一句话：销售并不是简单的卖东西。如果你把销售想得太过简单和直接，就完全无法触及销售的本质，那么你的再多努力也都是一种无用功，不仅不会促进交易，还会产生副作用，让顾客对你心怀不满。这样下去，销售的路怎么可能长久呢？

现代销售的定义是：“一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。”世界上最伟大的销售人员，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一宝座的乔·吉拉德说：“销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。”这，就是销售的本质。如果你能领悟这其中的丰富内涵，并身体力行地去做，就意味着你将很快脱离在表面打转的初级阶段，晋级为笑傲商场的优秀销售人员。

从认识销售本质出发，你将能得到一套全新的销售理念和操作方法。这也就是本书所探讨的核心内容。

本书针对情境销售这一具体话题，进行全方位的探讨，对每一点都作了深入分析。其中包括：怎样用最佳状态迎接顾客、顾客最喜欢怎样的接待方式、怎样挖掘出顾客的真实需求、怎样察言观色找到最佳销售时机、怎样巧妙引导顾客、怎样留住顾客、怎样进行专业的产品解说、怎样让顾客得到良好的产品体验、怎样让不同类型的顾客都满意、怎样让顾客喜欢自己、怎样取得顾客的坚实信任、怎样打动潜在顾客的心、怎样打开销售僵局、怎样看透顾客的微妙心理、怎样充分发挥销售口才、怎样应对顾客的价格异议和对产品的质疑、怎样从顾客的不满中找到成功销售的突破口、怎样让销售的每个细节都完美、怎样制造有利于销售的环境、怎样与顾客做朋友、怎样在缔结成交时不出任何漏洞、怎样提供人人都满意的售后服务、怎样处理顾客的投诉、怎样应对销售中的突发事件等，事无巨细，包含了销售的各个层面，富于实用性和可操作性。

本书的最大特点是：论述时结合具体实例，使读者不至于产生空泛之感，对每个观点都能切实把握；把很多销售理论与具体的销售情境相结合，为销售人员描绘出极富真实感的销售场景；结合当前热点，选用契合主题且新颖时尚的案例，让读者在强烈的时代感中学到服务知识和技巧；语言通俗易懂，简洁有力，面向广大社会读者。本书将为那些想要拿下更多顾客，创出销售金字招牌的销售人员，展示出与传统理念截然不同的路。

由于编者知识水平有限，对有些问题的探讨还有待深入，因此，对本书的不足之处望广大读者和有关专家予以批评指正。

编者