第一章 用最讨喜的方式迎接顾客
1.第一时间接待顾客是王道
每一位顾客进入店铺的时候，销售人员都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商机，对于店铺的形象也是很大的伤害。
王超在一个周末去一个超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。
因为是周末，超市里到处都是人，图书区也充满了大人和孩子。王超在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环顾四周，想找一位图书销售人员帮自己找出这本小说。可找了半天，也没有看到图书区销售人员的影子。
就在王超想要放弃的时候，他看到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个销售人员，他确信这就是图书区的销售人员。终于看到希望了，于是他也走了过去，想寻求帮助。
“您能帮我找本书吗？”王超问到。
那名销售人员只顾低着头为一名顾客找书，压根儿没有理会他。王超有些不耐烦了，又问了一遍：“××书在哪里？”。那名销售人员还是忙着接待另一名顾客。
旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我在这儿等了半天了，他都没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王超也失望地走了。
每到周末或者节假日，店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候，每个货区可能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多就增加人手。这时候，就需要每位销售人员都发挥服务技巧，不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分。真正做到“接一待二招呼三”，不能落下一位顾客。
案例里面的图书销售人员只是一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客，面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。
所以，销售人员无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便不能立刻解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。销售人员只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是销售人员的失职，是绝对不会得到顾客谅解的。
在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名员工同时需要服务多名顾客，这时接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到服务，而销售人员每次只能服务一名顾客。
在这种情况下，销售人员要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客：“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如，对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待得太久。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。
2.力求热情妥帖地与顾客打招呼
正确地对顾客打招呼，是销售人员的一项基本功。如何才能做到正确呢？就是力求做到热情妥帖，具体表现为：
1.准确
是指销售人员对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方已婚，可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称：“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”，或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。
称呼语要力求准确，开头的问语也要做到妥帖和自然得体。比如，有的销售人员见到顾客后劈头就问：“你要什么？”，“你要买什么？”，这些都是极不妥当的问语，比较得体的问法应是：“您好，您要看点什么？”，或是：“您好，您需要我帮忙吗？”。其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。
2.主动
销售人员不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，而且更要通过问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。
3.问候
一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与销售人员的销售工作没有直接的联系。而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如归的气氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及培养更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，它是销售人员根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。
4.机动
机动是指针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲和需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。
3.得体的招呼取得顾客好感
顾客刚刚走进店铺后，销售人员可以用选择性提问的方式与顾客进行最初的交流，销售人员可以这样说：
1.欢迎光临××店，请您放心挑选，不买也没有关系，喜欢可以试试看看，有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢，还是让我有重点地给您介绍一下？
2.您好，欢迎光临××服装店，看上了一定要试穿啊，衣服一定要穿上才能知道效果，所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢，还是我为您介绍一下？
3.上午/下午好，女士/先生，××店欢迎你，很高兴为您效劳。您是第一次进店吧？我乐意提供更多的信息，让您全方位地了解我们的品牌。您是先自己逛逛呢，还是我陪您一边看一边作介绍呢？
以上三种说法比较婉转、自然，顾客第一次走进商店，对环境和销售人员都很陌生，产生一些戒备和抗拒的心理是正常的，通过与顾客打招呼可以拉近与顾客的距离。但是这个时机要掌握好，不能顾客一进门你就迎上去，这样显得过于热情，会让顾客产生压抑感；而顾客进门之后，对顾客不理不睬，则是对顾客的一种怠慢。
销售人员的正确做法应该是对进店的顾客行注目礼，一定要保持微笑，在距离顾客一米远的地方向顾客问好，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自由挑选，当顾客主动询问时，就应该详细地为顾客作介绍，如果顾客不需要，就不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。
所以作为销售人员，你最好不要这样说：
1.欢迎光临，请随便看看！
这样有敷衍顾客的嫌疑，无意间就给顾客灌输了“看看就走”的潜意识。
2.您好，看看这款产品吧，您要试用一下吗？
这样的开场白显得盲目，你还没有了解顾客的喜好，你的推荐是盲目的，不能投其所好就会引起顾客的防范。
3.欢迎光临，请问您是想买什么衣服呢？这都是刚刚到店的新款，喜欢可以试穿。
这样的开场白也不好，一上来就将双方置于买卖关系之中，增强顾客的戒备心理。
你一定要试图给顾客提供2～3个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，这样显得体贴，而且把主动权掌握在了自己手中。
但是这时候，作为销售人员，你一定要注意自己的表情，和顾客打招呼的时候一定要有亲和力，最好的亲和力就是微笑，两眼角柔和地上扬，眼神亲切自然，笑意必须是发自内心的，笑时露出6～8颗牙齿为宜，嘴角要稍微上扬。
这样能给顾客营造一个轻松的购物心情，感觉自然自在，双方易于获得好感，建立一种互信友好的关系。
4.何时是接近顾客的最佳时机
通常销售工作展开时，可以抓住下列时机接近顾客：
（1）顾客一直注视着同一件商品时
这个时候，正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那件商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令其“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，也许较为恰当。
（2）顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那件商品感兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看，来证实一下。利用此特点，可以抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。
（3）顾客从看商品的地方抬起头来时
一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来。这时可毫不犹豫地大声说：“欢迎光临”，这样的招呼可说是万无一失，大部分可以成功。
（4）顾客静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁地向他招呼。
（5）顾客像是在找寻什么时
一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声：“欢迎光临，您需要什么吗”。招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。营业员也能做有效率的配合，可以说一举两得。
（6）和顾客目光碰上时
和顾客的目光正面碰上时，应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是必要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
总之，以上六个接近顾客的好机会，要根据各自门市店的情况、经营商品的种类及所处地区灵活运用。
5.礼貌用语让顾客宾至如归
顾客临柜，销售人员应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求是，笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。那么迎客的礼貌用语有哪些呢？
（一）一般礼貌用语
同志（先生）!
女士（小姐）!
小朋友!
早上好!
先生您好!
小姐您好!
小朋友您好!
欢迎光临!
请随意参观!
（二）招呼顾客进店的礼貌用语
当顾客进店后，一般会直奔柜台，销售人员应立即接待，主动打招呼：
您好!您要看些什么？
先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。
欢迎光临，请随意参观选购。
（三）介绍商品的礼貌用语
当顾客进店之后浏览商品时，销售人员应主动介绍：
先生，这商品是名牌货，得过金奖的，您看看吧，不买没关系。
先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。
小姐，××（她凝视的商品）是新产品，请您看看说明，挺适合您的。
当顾客对某一种商品进行仔细观看和对比时，销售人员应自然地上前，说：
小姐，您想买××吗？我帮您选，好吗？
先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……
先生，您手里拿着的这两种产品都挺好的。那红白花的是武汉产的，用塑料做的杆，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜，适合南方地区用。那黑色的是上海产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用。
先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……
小姐，这种产品结构简单，携带方便，具有……的优点，居家、旅游使用都很好。
（四）帮助顾客时的礼貌用语
当顾客将视线从商品转向销售人员的时候，要主动打招呼：
需要我帮忙吗？
先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。
小姐，有什么事我能帮您吗？
请问需要哪种商品？
有什么可帮您的？
先生，您想寻找什么商品？我能帮上您的忙吗？
这里卖××（商品），您要看看吗？
小姐，我们这里经营××、××（商品），您要看看吗？我拿给您看。
（五）随意向顾客招呼用语
当顾客和销售人员的目光相接触时，销售人员应立即点点头，微笑着打招呼：
小姐，欢迎随便参观选购。
您好!欢迎光临!
这是刚刚到的商品，您看看吧，不买也没关系。
（六）道德文明礼貌用语
对不起，是我不好!
对不起，让您生气了!
对不起，刚才我误会您的意思了!
请您消消气，是我们的工作没做好!
对不起，请允许我向您道歉!
请原谅，我不该用这种态度对您!
请原谅，让您多走了一趟!
（七）商品退换礼貌用语
请让我看看发票好吗？
能让我按规定检查一下商品吗？
我们商店设有专门负责解决退货问题的部门，我陪您去吧!
对不起，这种商品按规定销售人员无权退货，我陪您去找领导好吗？
请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决？
很抱歉，您的商品已经被损坏了，按规定不能退货!
对不起，耽误了您的时间!
您想换的商品暂时还没有货，请您留下联系电话和地址，我们将给您送过去。
对不起，您的商品不属于退换范围，但是我们将负责维修!
（八）与顾客道别礼貌用语
再见!
欢迎您下次再来!
欢迎惠顾!
请您拿好商品!
请慢走!
谢谢您的关照!
欢迎您对我们提出宝贵意见!
6.绝不可以忽视顾客的同伴
很多顾客都喜欢和朋友们一起逛商店、买东西，特别是女性顾客。她们把一起逛街买衣服饰品等当成一种消遣，同时也觉得朋友们的眼光可以给自己提供一些参考，不至于挑走眼，或者是“被宰”。
在对待这类顾客的时候，不仅要考虑顾客的感受，还要考虑顾客身边人的感受和微妙变化。因为顾客的朋友虽然没有决策权，但他们对顾客的购买决定会产生重要的影响。如果顾客的朋友说“不好看”、“不好用”等反对意见，顾客大都会因此不予购买，这句话非常有杀伤力，任销售人员说多少话都很难改变他们的决定。再怎么有主见的顾客，也会因为朋友们的反对而再三犹豫。
所以销售人员在整个销售过程中，千万不能忽视顾客的同伴。我们可以通过目光、赞美、咨询意见等方式，让顾客的朋友们觉得自己受到了尊重和重视。如果顾客带着小孩，我们可以先和小孩拉近关系，问问他的年龄，在哪儿上学；如果顾客带着女性朋友，可以通过赞美获得她的好感。比如我们参照这样的场景对话。
场景1
销售人员：您男朋友对您真好，大热天的还陪您出来逛街，真是幸福的一对人儿。今天是给男友买东西，还是给自己买呢？
场景2
销售人员：看你们有说有笑的，一定是闺蜜吧？你们尽管挑、试个够，难得今天有这么贴心的参谋在，是不是？
在销售中，陪伴购物的关联人越多，销售的难度就越大。有的时候，顾客很喜欢某件商品，可朋友会说：“我觉得很一般，再到别的地方转转看吧。”这时，销售人员可能会着急着说：“不会啊，我觉得挺好的”、“这个很有特色啊，怎么会不好呢”。这两种说法缺乏充分的说服力，纯属销售人员自己“找打”的错误应对，很容易导致顾客的朋友与销售人员的对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。有的销售人员则会口不择言地说：“这是我们这季的重点商品”，这个更是“驴唇不对马嘴”。甚至有的销售人员会说：“甭管别人怎么说，您自己觉得好就好”，更容易招致顾客身边朋友的反感。并且，顾客肯定是站在朋友一边的，就算是为了给朋友面子，也极有可能终止购买，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买商品。
最愚蠢的销售人员会将自己与顾客身边朋友的关系搞得很僵，这无助于问题的解决及销售的推荐。如果销售中确实出现了陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，我们最好拉拢顾客身边的朋友，共同为顾客推荐。
销售人员（对顾客的朋友说）：这位美女不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式更适合您的朋友呢？（拉拢顾客的朋友）
顾客的朋友：这款裙子稍微短了点，我觉得那款长裙她穿起来会更好看。
销售人员：您真是太会穿衣服了，我也觉得这款长裙穿在她的身上的确很显身材，而且非常阳光时尚！真是对不住，我刚才忽略了这款裙子。（对顾客说）美女要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧？（顾客不试显得不给朋友面子，这样就巧妙地改变了“敌我力量对比”。）
其实，顾客的朋友也可以成为我们成功销售的帮手，关键是看我们如何运用他们的力量。
7.别做顾客讨厌的狗皮膏药
很多销售人员为了给顾客最热情、最周到的服务，常常会寸步不离地跟在顾客身边，喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身药膏式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力，透不过气来。这种做法就如同饿狼看见了绵羊，恨不得立即扑上去，却只会让消费者想快点逃跑。
当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”时，肯定是销售人员过分热情让顾客感到不安了。销售人员应该立即调整接待的节奏和策略，真诚友善地向顾客道歉，然后表示在顾客需要帮助的时候，你会及时出现。让其自由自在地观看和挑选，然后回到正常的工作岗位上，留意顾客动向，当他们发出协助信号的时候再适时地提供帮助。
在通常情况下，当顾客说“我自己会看，你别跟着我”的时候，我们最好不要这样回答。
销售人员1：哦，那好，您就自己随便看看吧！
这种回答太消极了，没法让顾客产生任何有关购物的有利联想。相反暗示顾客随便看看就行，看完就走。
销售人员2：这是我的工作啊，您以为我想跟着您？
这种回答带有气，抢白顾客，非常没有礼貌，会让顾客很生气。
销售人员3：还是我为您介绍一下吧？
这种回答非常不识相，顾客明明已经对你跟着他感到不悦了，你还缠着不放，顾客很可能打消购物的念头。
销售人员在接待顾客的时候，一定要注意方式和方法。对于那些不愿被人打扰的顾客，销售人员不要紧跟，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”然后让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。
也有许多顾客认为，只要有销售人员就是想推销商品，以至于在初步接触时，就不耐烦地说：“干什么老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，销售人员一定要先顺从他，面带微笑地表示歉意，表示这是自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时能更方便地得到解答，同时这也是为了贯彻我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会回答说：“我只是随便看看”，而不会产生明显的抵触情绪。
对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，销售人员就要主动走上前为之服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，销售人员不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。
如果我们没有处理恰当这个关系导致顾客直接说：“我自己会看，你别跟着我”的时候，我们可以用下面的话来应对。
销售人员1：好的，既然您想自己安静地看看，那我也不打扰您了。您放心挑选，如果看到喜欢的就叫我一声吧！
销售人员2：好的，美女您肯定是行家，眼光应该比我强多了。您慢慢看、多比较，如果有什么问题或需要请随时叫我，我很乐意为您服务！（赞美顾客，让其对产品感兴趣之前先对你产生好感）
销售人员3：没问题，那您自己先慢慢看，如果有需要，请叫我一声，我马上过来。您放心，无论您买不买，我们的服务都是一流的。
销售人员4：帅哥真是对不起，我只是为了您有问题时能更方便地得到解答！既然您自己想安静地看看，那我也不打扰您了。请您放心挑选，如果有什么需要就喊我一声吧！（顺从顾客，表示歉意，表明自己愿意随时服务的态度）
销售人员5：好的，没问题！我看大姐也是个爽快人。既然您想一个人慢慢看，那我就先忙点别的，等您挑好了或者需要我帮忙了，就招呼我一声，我会马上过来的，好吗？
8.迎接进店四处张望的顾客
有一些顾客进店后喜欢四处张望。这些顾客分为两类：一类是着急寻找合适的产品。另一类就是闲逛型的顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买。遇到喜欢的就试试，只有碰到异常喜欢且价格又合适的才会买。
第一类顾客表情通常认真，我们要仔细观察他神色、表情的微妙变化，并提出合理的推荐建议。第二类顾客进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或是喜欢到人多的地方凑热闹。对于第二类闲逛的顾客，我们应该与他们保持距离，给他们充分的自由选购空间，只需说声“请随意挑选，有需要时请叫我一声”即可。另外我们还可以这样说。
销售人员1：早上好，欢迎光临！请随意挑选，买不买没关系，需要的时候请招呼我一声！（随意地打招呼后与顾客保持一定的距离，并且尽量让他们感觉到没有人注意其行动，但要暗中观察他们的购买倾向。）
销售人员2：下午好，欢迎光临！请随意挑选，看到喜欢的就叫我一声，我会马上过来！（在较远处观察顾客，当他的眼光由游移转为集中、眼观转为手摸，并显露出鉴别比较的神情时，我们应及时靠近顾客。）
对待闲逛型的顾客，我们不要太过于热情，也不要跟得太紧，这样会让他感觉不自在。我们在整理货物的时候留意顾客的举动就行了，随意一些，不要紧盯或者斜视顾客，避免让他们感觉不安。当顾客有需求的时候，我们再适时地上场提供销售需求。
当闲逛型的顾客说“太贵了”的时候，销售员有六种回答是错误的。
销售人员1：这样子还嫌贵？
销售人员2：我们这里是不讲价的。
销售人员3：多少钱才肯要？
销售人员4：不算贵，已经打折了，比原价优惠不少了。
销售人员5：我们现在正在促销，多买多送，也不会太贵。
销售人员6：这是进口的材料。
正确的说法是：
销售人员1：如果单看标价的话，确实会给人很贵的感觉。我们价格稍高一点是因为我们的产品质量和做工非常好。您当然也不会希望您买的东西用几次就坏了，那多可气呀，是吧？
销售人员2：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，但是我们的产品设计得非常精巧，很上档次，如果买了个东西只用一两次就不好意思再用，算起来才更划不来呢。
有些闲逛的顾客可能会跟你说“我只是随便看看”。在应对的时候，最好不要说以下六句话。
销售人员1：那您随便看看。
销售人员2：没关系。
销售人员3：您先看看，喜欢的话可以试穿。
销售人员4：有几款新款挺不错的。
销售人员5：好的。
销售人员6：哦。
正确的回答应该是。
销售人员1：没关系，多看看心里才会有个底，等哪天需要买的时候才知道什么样的最适合自己。
销售人员2：没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以帮您找到最适合的产品。来，我帮您介绍……
9.迎接一群顾客时要先擒王
销售人员经常会遇到如下案例中的一些顾客，他们往往是一群人或者一个家庭集体出动。这时该怎样巧妙应对呢？
一对夫妻带领自己十几岁的女儿一起走进店里。
销售人员：“您好，欢迎光临××专卖店！我是这里的销售人员，你们需要看什么样的呢？”
女儿：“我要一条最漂亮的裙子！一定要白色的！”
妈妈：“呵呵，瞧这孩子！嗯，我们每次给她买裙子的时候她都要白色的。我也觉得她穿白色挺好看的，就是她现在学习比较忙，穿白色的不经脏，也没有时间每天洗。我看给他拿件其他颜色的吧。”
爸爸：“其实我觉得小女孩还是穿运动服比较好一些，穿着裙子上体育课的时候不方便。为了不影响孩子的学习，我觉得还是给她买一套耐脏一点的运动服吧。”
销售人员：“……”
像这种场景，最令人头疼的是，这群顾客往往每个人都有自己的想法，而且所有人的观点往往不一致，难免出现“以偏概全”、“七嘴八舌”的情况。在这种情况下，销售人员与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客往往仗着人多，认为他们自己很了解想购买的商品，销售人员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售人员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以致两方面都不愉快，导致交易失败。
但是我们销售人员必须明白，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的，销售人员在没有充分了解这群人各自扮演的角色前，最好不要提供含有自己建议的需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会直接流失掉顾客群。
在选购商品的时候，团队中各个成员都有自己独特的兴趣和爱好，所以意见往往也不一致。而这个时候，销售人员必须“擒贼先擒王”，分清团队中各个成员的角色。
首先要找出团队中的决策者和拍板人。决策者的特征就是其他成员有什么新意见时都会和他商量，决策人往往会统一最后的意见。其次要找出团队中的内行。内行对成交起决定性作用，虽然内行不一定是购买的那个人，但是他是购物的参谋长，只有经过他“法眼”的商品才会被团队中的决策人所考虑。剩下的就是找出出钱的人和将要使用这件商品的人。这两个人也是不可忽视的，商品的价位、款式等方面的因素会影响到这两个人的利益，因此你也必须恭维对待。
分清这个团队中每个人的角色之后，你就要采取适当的策略来进行销售了。
团队意见不一致阶段：这时候销售人员不能盲目发表自己的意见，免得惹人烦。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售人员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。
逐一配合阶段：团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，销售人员可以随声附和以表示支持，甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。
融入其中协调意见统一阶段：这时候团队内的讨论进行了一大半，销售人员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和商品信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。
角色最终确认阶段：经过上述的努力，销售人员应该能够确定团队中谁是决策人，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较顺从自己意见的人，这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。
主攻拍板人和内行阶段：这个时候销售人员已经确定谁是决策者和内行，此时销售人员必须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而做到“擒贼先擒王”，顺利成交。
10.来电顾客也不可冷落
销售人员不应冷落任何一个顾客，这并不仅仅指那些来店的顾客，还包括来电咨询的顾客。有时正在接待一位顾客的时候，突然有另一位顾客打电话来咨询。这时对来电的顾客与来店的顾客，不能厚此薄彼，要一视同仁，提供相同质量的服务。这样才能赢得顾客的信赖，从而成功促进生意的发展。
推销开始阶段，首先要做的一项工作就是尽量不要让顾客等待，不管是来店顾客还是来电顾客。如果招呼不过来，必须要让其中一位等待的话，也要安排好顺序，建立一种洽谈的氛围，这样才能保证顾客没有受冷落的感觉。
1.让来店顾客等待，接待来电顾客
（1）安抚来店顾客
顾客正在接受服务，突然被打断，必然是不高兴的。销售人员一定要有礼貌地请顾客稍等，最好采取询问的方式：“电话响了，我去接一下就回来，您介意吗？”面对有礼貌的询问，一般顾客都会同意。另外要对顾客保证很快就回来，增加顾客的耐心，但是一定要真的很快就回来。同时也可以请顾客在休息区稍等，或看看其他的商品。
（2）礼貌对待来电顾客
有的销售人员对来电顾客极不礼貌，觉得工作被打扰了，态度生硬地问对方有什么事或催促对方有事情快点说，这都是不正确的处理方式。应该迅速地接起电话，带着微笑礼貌地询问顾客来电的理由，准确清晰地报告店铺的名字，让顾客确定是否找对了店铺。
2.让来电顾客等待，先接待来店顾客
（1）快速接待来店顾客
并不是说来电的顾客就必须要等，习惯性忽视来电顾客是错误的。销售人员应该先询问顾客来电的具体原因，然后根据轻重缓急做出判断。同时安抚来电顾客的情绪，请他稍等片刻。这时就要求快速接待来店顾客，尽快完成交易，好继续接待来电顾客。但也要注意不能因为急着接电话就催促来店顾客快速决定，如果接待来店顾客的时间可能比较长，可以选择稍后给顾客打电话回去。
（2）回复来电顾客
在来店顾客的需要不能马上解决，或是来电顾客的问题较多，需要长时间才能回复的时候，最好提出之后再打电话回去。要准确地记下顾客的姓名、电话、问题，必要时复述一遍保证准确性。然后要告知回电话的时间，礼貌地挂断电话，不要在顾客还未挂的时候就先挂断。
在回复电话的时候，要在约定的时间回复，同时要带着已经解决了的方案，让顾客得到满意的答复。
优秀的销售人员，能够妥善地接待来电顾客与来店顾客，能够利用每一次的电话咨询和每一次的当面交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺亲切的形象。