1.1.8 具有服务意识

1.服务是最好的营销

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。业内常说，营销是一种服务，服务是一种营销。优质的服务能创造友好的气氛，容易获得顾客的信任和支持，从而使得营销工作得以顺利开展。

陈经理在一家普通的酒店用餐，发现了一个小小的细节：在烟灰缸里，不但有少量的水（大多数酒店都这样，可以防止烟灰），而且衬着一圈餐巾纸，上面画着一张笑脸，笑脸下面有一句手写的话：吸烟有害健康！他第一反应是：感动！星级酒店他也去得不少，但这样的细节还是第一次见到！于是他记住了这家酒店的名字并打算将它介绍给自己的朋友。

一位女士请父母到“海底捞”吃饭，由于高兴，也因为排了半天的队，确实饿了，于是在菜单上选了很多菜。服务员看了菜单微笑说：“您点得太多了，不如将所点的都改成半份，这样所有的菜都能尝尝，又不会浪费，如果不够吃，我们再随时为您添加。”减半的菜刚好够，看到菜点得恰到好处，全家都很高兴，父母过后经常拿这次经历与朋友分享。这时，服务便成了一种营销。

2.如何做好营销服务

营销人员能够提供给顾客的帮助是多方面的，并不仅局限于通常所说的售后服务上。可以通过以下几个方面提高服务质量：

（1）注重礼仪、仪容仪表，规范服务用语，树立专业形象。

（2）加强产品知识学习。特别是新产品推出之前，必须对产品性能、规格等进行深入学习，这样才能更好地向顾客传递商品信息。

（3）主动地与客户联系，给客户以“可信、可靠、可用、有利、有情”的感觉。

（4）提供个性化服务。

在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。该超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面歇息；货物名称和价格标签比别的超市要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等；如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上；最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这些措施受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又可以重新获得工作，也十分珍惜这份工作，积极性特别高。“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（如带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊为老年人服务的超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。