前言

随着网络信息技术的发展和应用，旅游业正在经历着一场脱胎换骨的变革。信息技术不仅改变了旅游企业经营的技术条件，而且改变了旅游企业的交易方式、业务范围、经营战略和经营理念，甚至改变了旅游企业的组织结构和存在的方式。为了适应信息技术在网络营销、辅助接团和组团、导游服务的数据处理、各类客户信息的维护以及在计算机预订系统、旅游目的地信息系统、饭店内部数据处理系统、电子门锁系统、收益分析系统等方面的应用，旅游企业不仅需要改变传统的观念，而且需要改变传统的组织形式和传统的业务流程。一个值得重视的观点是：只有使业务展开的方式与技术的性质相互适应，才有可能最大程度地发挥技术的潜能。

然而，与蓬勃发展的网络信息技术相比，中国旅游企业的流程再造工作相对落后。许多旅游企业在积极引入先进的管理信息系统时，或是对阻碍新技术应用的组织和流程问题熟视无睹，或是不清楚对企业现状进行变革的方法和途经。由于广泛存在着技术、业务、业务流程以及企业的组织结构之间的不适应，结果造成旅游企业所能提供的价值链服务远远不能满足旅游消费者对网络时代价值链重构的需求，导致了基于信息技术应用和业务流程再造的电子旅游难以发挥其应有的作用。因此，提高旅游从业人员对于流程再造和组织变革的认识、改进组织和业务与技术之间的适应性，是推进我国旅游信息化进一步发展的一项重要的基础性工作。

与其他业务流程再造的书籍相比，本书主要研究旅游行业的流程再造问题。和物质产品不同，旅游服务具有无形性、不可储存性和劳动的密集性等特点，由此决定了旅游服务流程与一般物质产品的生产和销售流程具有不同的规律、特点。研究这些规律和特点，探讨信息化发展条件下旅游服务流程再造的要点、策略和一般方式，对于旅游行业的信息化发展和竞争能力的提高具有重要意义。

随着网络信息技术的发展及其在旅游行业中的应用，旅游业务流程再造问题日益受到人们的重视。本书从理论和实践两个层面对此进行了探讨。在理论层面，重点分析了旅游业务流程与一般业务流程的联系和区别，研究了对旅游业务流程进行再造的原则、内容、一般方法和实施的策略等问题；在实践方面，从信息化发展和应用的角度，主要讨论了酒店、旅行社和景区业务流程的梳理和再造，分析了信息化应用对于这些企业业务流程所能产生的影响等问题。全书的基本思路是：先做理论的分析，再做实际的讨论。在研究方法上，注重4个结合，即理论与实际相结合、实证与规范相结合、一般与特殊相结合、技术与业务相结合。

本书共6章。前3章主要是旅游业务流程再造的理论分析，后3章主要是关于旅游企业在信息技术应用的前提下，如何重组其业务流程的实证分析。

第1章主要叙述旅游企业业务流程的含义和特点、影响旅游业务流程运作的基本因素以及对于业务流程进行管理的意义和方法等。

第2章主要研究旅游企业业务流程的再造问题，重点阐述了流程再造的含义、原则、内容和影响流程再造的因素，分析了流程再造实施的一般原则、要点和策略，最后研究了流程再造和企业发展战略的关系问题。

第3章就流程再造的一般过程和方法进行了探讨，介绍了旅游业务流程再造从流程诊断、关键流程选择、流程的设计和优化直到企业组织的改进的一般逻辑过程，探讨了有关流程诊断、选择、设计和优化等具体的方法问题。

第4章在对酒店一般业务流程梳理和分析的基础上，重点研究了酒店业务在信息化过程中的流程再造问题。

第5章通过对旅行社业务的分析和梳理，研究了旅行社管理信息系统的功能设计和流程重组问题。

第6章在景区业务梳理和分析的基础上，研究了景区业务流程如何进行重组，以适应信息技术的发展和应用等问题。

本书主要适合下列3类读者。

（1）旅游从业人员。通过对于旅游业务流程再造理论和方法的了解，旅游从业人员不仅可以更加清楚地认识到流程再造在旅游信息化过程中的意义，而且可以更加能动地推动业务流程再造和企业组织结构、企业文化重组等方面工作的展开，从而为旅游企业更加合理地配置其要素、提升其核心竞争能力奠定基础。

（2）旅游信息化的规划人员和系统开发人员。实证研究表明，信息化失败的一个基本原因在于技术和业务的脱节。经验总结得出如下观点：信息化进程需要由业务引导技术而非技术引导业务。通过对于旅游行业知识和业务流程的了解，旅游信息化的规划人员和系统开发人员可以更加清楚技术与业务的结合点，从而可以更加合理地构建使业务顺利展开的技术框架。

（3）高等学校旅游信息管理专业和旅游管理专业本科生及其教师。本书可以作为旅游信息管理专业和旅游管理专业本科生及其教师的参考用书。

本书由李京颐、陈文力和刘志华著。第1章、第2章、第3章、第6章由李京颐撰写，第4章由刘志华撰写，第5章由陈文力撰写。全书由李京颐负责统稿。

本书在写作过程中，得到了北京联合大学旅游学院宁泽群教授的悉心指导和热情帮助，在此表示衷心的感谢。

本书得到了北京市级旅游管理特色专业建设专项资金资助。

由于作者水平有限，所以书中缺点和错误在所难免，希望广大读者批评指正。

李京颐

2010年3月16日