2.4.1 流程再造涉及的三个方面

流程再造主要涉及三个方面：幅度、广度和深度。

（1）幅度是指流程再造时所使用手段的激烈程度。在旅游行业，不同性质的企业所采用的变革方式具有明显的区别。一般外资企业大多直接采用国外的管理模式，对原有国内的管理模式和业务流程进行了激进式的再造，使这些企业迅速发生了巨大的变化。与外资企业相比，国内原有企业一般采用了渐进式的改革，虽然周期较长，但比较符合国情，对企业经营所造成的负面影响也比较小。从实际的经验看，组织内部的和谐程度与组织对流程再造的渴望程度以及对应流程再造的能力之间似乎没有必然的联系。一个内部稳定的组织可能会由于激进的流程再造而分裂；相反，一个内部矛盾重重的组织可能会由于采用了激进的流程再造而趋于稳定。一般的观点是，流程再造的实施一方面取决于企业的认识，另一方面取决于内部利益的调整。

（2）广度是指流程再造的范围。流程再造可以分为部门内部、部门之间和企业之间的流程再造。需要说明的是，随着电子商务的发展，企业之间的联系越来越密切，彼此之间的反应越来越快，互动性也越来越强，流程再造的范围也越来越广，往往出现企业之间的流程再造的联动现象。旅游行业的特点之一，就是需要不同类型的企业之间密切合作，共同为游客提供服务。所以旅游业的流程再造需要不同企业之间进行密切的合作和不断的协调。一个具有参考价值的观点是：旅游业的流程再造的范围应该尽量大。在可能的情况下，应该尽量将酒店、旅行社、旅游交通、风景区等企业的业务协调起来，共同设计、共同再造。

（3）深度有三个层面：一是仅仅涉及业务过程和技术采用的改变；二是企业组织结构与管理制度的改变；三是整个企业文化的转变，即流程再造不仅涉及技术，而且涉及体制和文化。成功的业务流程再造，既取决于技术的引进，也取决于观念的变化，两者缺一不可。可以说，流程再造是企业整个生产方式的一种变革，只有组织环境（包括组织架构和企业文化）得到根本的改善，流程再造才能真正取得成效。随着中国的改革开放，许多旅游企业的流程再造已经涉及以上的三个层面。但是，对于一些原有的国有企业来讲，变革更多地涉及第一个层面，较少涉及第二层面和第三层面，囿于过去的体制，国有企业的组织结构和企业文化的变革还面临着许多困难。

随着中国经济体制的深入发展，中国旅游企业从过去单纯的国有转变为多种经济形式并存，也使得企业的业务流程在幅度、广度、深度等方面都有了巨大的变化。这些变化大致可以划分为两个阶段。第一阶段：引入外资、承包和民营化使得单纯的国有国营模式转变为多种经营形式并存，伴随着这一转变，旅游企业的业务流程出现了重大变化，突出地表现在责任体制的转变以及企业目标的转变。第二阶段：信息化的发展使得企业的业务流程进一步演变，业务流程进一步科学化、合理化、经济化。伴随着体制和业务流程的变化，旅游企业从业人员的观念也发生了巨大的变化，危机感和竞争意识不断加强，注意节约、注重效率的职业态度得到了确认，尊重知识、重视技术的理念得到了广泛的认可，团队精神、集体主义重新得到确立，人性化服务、个性化服务不断加强，这些企业文化的变化，反过来又进一步促进了旅游企业业务流程的变革。