上篇 酒店员工的基本素质培养

第一章 员工是酒店的主人翁

酒店在大众眼中是一个为公众提供住宿、饮食、休闲和其他服务的经营性的建筑设施与机构，它以服务作为生存命脉。所以，每一位酒店业的从业人员或者每个准备进入酒店业的人都要知道服务对于酒店的重要性。从酒店深远的发展历史开始了解，更有利于深入地了解这一点。

酒店是人类文明的象征。酒店业是全球服务业中是最引人瞩目的行业之一，其发展速度以及行业规模与人类现代生活密切相关，在现今社会有着重要地位。

第一节 现代酒店业的基本情况

现在我们从酒店的概念与含义、酒店业的范畴、酒店业的地位、酒店的作用和特点、酒店业的经营模式以及中国酒店业的发展前景上来具体谈谈现代酒店业的基本情况。

一、酒店的概念与含义

国际上对酒店的定义是：酒店是指以建筑实体为依托，主要通过客房、餐饮向公众提供住宿、饮食以及康乐休闲等系列综合服务的企业。酒店业如今已成为一种衡量社会现代化水平的综合产业，“酒店”一词也就指所有商业性的食宿设施。

人们普遍认为酒店业是在传统的饮食业和住宿业基础上发展起来的，主要由餐饮和住宿两个部分结合组成的，因此，一个酒店应该具备以下几个基本条件：

（1）是一个由建筑物以及配套的设备设施组成的接待场所。酒店必须有一个或者多个由建筑群体组成的能够满足接待需求的接待设施，比如应该能够配套提供客房、餐厅、前厅、康乐中心等场所，包括相关设备用品。

（2）必须提供住宿、餐饮以及其他相关服务。作为一种服务场所，酒店除了提供最基本的餐饮、住宿服务之外，还可以开发其他服务，比如康乐服务等。

（3）酒店的服务对象应该是公众。

（4）酒店一般是以赢利为目的的商业性服务场所。

从以上对酒店的概念的表述，我们可以简单地总结为：酒店就是给人们有偿提供食宿以及相关服务的场所。

二、酒店业的范畴

从上面对酒店的概念和含义的解释中我们可以得知，酒店业为人们提供餐饮、住宿及与之相结合的整体服务，酒店业最主要的两大组成部分就是餐饮业和住宿业。餐饮业和住宿业又合称为餐旅业。餐饮业与住宿业既可互相兼容又可相互连带，这两个行业都可以独立存在，当两个行业都与旅游业挂钩的时候，一般就以酒店业的形态包容了两个行业的个性（即各自行业本身的特点）而存在。

三、酒店业的地位

（一）重要的接待服务行业

酒店业作为比较成熟的接待服务行业，是服务行业中具有代表性的标志性产业。

（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业

酒店业与旅游业谁也离不开谁，据统计，游客一般将40%的旅行消费用于住宿，从中国以及世界旅游业的发展来看，旅游业已经从20世纪末开始跃居为全球第一大行业，为酒店业创造了巨大的市场，而酒店业的发展也促进了国际旅游业的持续发展。

（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业

酒店业是一个古老的传统型行业，随着人类社会的高速发展和人类物质生活水平的提高，人们开始追求精神上的享受，酒店业作为一种服务行业也焕发出蓬勃发展的活力。公共餐饮业和住宿业已经随着休闲、娱乐以及旅游业的兴起成为与人们生活紧密相连的组成部分，也成为衡量人们生活质量的重要标志。

四、酒店的作用

（一）促进社会就业，减轻社会就业负担

酒店的建筑设备、物品的生产与供应为社会间接提供了大量就业机会。酒店客房数量的增加，意味着需要更多的人来服务，也就是说可以直接提供更多的就业岗位，一定程度上促进了社会就业。

（二）带动其他相关行业的发展

相关统计资料表明，一位住客来到一个地方以后，除了在酒店吃住花费以外，还会在其他方面有更多的消费，这也就间接增加了当地其他消费行业的收益。同时，酒店业对建筑业、装修业、轻工业、食品加工业以及设备制造业的发展也有一定的促进作用。

（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平

酒店业作为服务业的一个重要产业，其发展水平也是衡量旅游经济水平与社会文明程度的重要标志。酒店接待的顾客大都是外地来宾，其中主要是旅游者，所以酒店的发展水平直接反映了当地旅游业的发展水平。酒店业作为第三产业的重要产业，其发展水平也反映了社会的文明程度。当地酒店设备设施的完善程度与服务质量的高低会影响外来顾客对当地社会的整体评价，甚至是对一个国家的评价。

五、酒店产品的特点

酒店的产品对于顾客来说，就是一段食宿经历。顾客在这段经历中还将获得一种心理体验，即对酒店的服务所产生的精神感受。顾客在入住酒店过程中租用酒店的客房、床位、餐位等物质产品，而酒店正是通过这些设备设施为顾客提供服务，使顾客在获得物质享受的同时，还可以在心理上感受到地位感、舒适感、满足感等。

从整体上来说，顾客从酒店产品独特的空间、时间、服务以及产品的生存形式中获取自己的利益。

“空间”上主要是指酒店的地理位置、距离以及容量因素的制约，酒店在空间上是固定的，所以这些空间因素的影响将决定酒店的投资与建造。

“时间”主要是指酒店产品受到季节、时局等因素的影响，于是即使酒店在空间上确定以后，消费者还是要考虑到时间上的问题，比如酒店所地处于旅游淡旺季，或者局势紧张与否等。

“服务”指的是酒店的有形与无形服务，有形服务就是酒店设备设施等物质上是否完备、舒适，无形服务就是顾客入住期间感受到的服务享受。酒店以服务立业，有服务才有酒店，服务质量高，酒店产品销售自然好。

“产品”以有形的产品如食品、饮料为代表，这些产品其实不是酒店所特有的，所以顾客对这类产品有极大的自主选择权。

六、酒店的经营模式

酒店属于综合性服务行业，也是一种经济组织，随着行业发展壮大，如今酒店经营出现了集团经营的主导现象，酒店在扩张、兼并和整合过程中呈现出直接经营、特许经营、合同经营、租赁经营、合作联盟等几种经营模式。这些经营模式在不同的发展阶段都有其不同的特点。

（一）直接经营

直接经营就是有酒店集团对酒店进行直接投资建造、兼并，达到对酒店直接经营管理的形式。这种模式是酒店早期发展施行的最为主要的经营模式。

这种模式最主要的特点就是酒店集团既是酒店经营者又是酒店拥有者，对酒店的经营管理十分方便，同时也保证了酒店产品的稳定性。

酒店集团也可通过这种模式在别国独资建设或者收购别国酒店作为子公司，实施跨国经营，成立连锁酒店。

（二）特许经营

特许经营就是酒店向拥有酒店的业主出让特许经营权，向酒店业主提供品牌，以及在生产经营中应该遵循的方法和标准，在经营组织和其他方面提供帮助等，协助酒店业务的正常运行。

经营者在酒店所有权与财务上拥有独立核算权，同时需向酒店集团缴纳特许使用权费用以及其他费用作为回报。

对于酒店集团来说，可以用极少的投资为集团品牌打广告，占领市场；对于特许经营一方来说则可以实现利润。

（三）合同经营

合同经营的方式与特许经营有些类似，不过合同经营是通过合同方式来约定取得酒店经营发展权，经过法律约束手段来明确合同双方的权利、义务和责任。采用这种经营方式的业主也是利用酒店集团的品牌、社会效应来筹集资金，以便发展扩张。酒店集团则通过人力、信息、网络等资源优势帮助酒店经营，以获取更多的收益。这种投资方式可以以最小成本、最小风险来扩大集团规模。万豪、雅高、凯悦等酒店都属于这种经营模式。

（四）租赁经营模式

租赁经营是指酒店集团通过租赁酒店业主的酒店以取得经营权，然后由酒店集团来对酒店进行装修、管理、经营，同时向业主交付租金。一般来说，一个酒店集团在一个新的地区扩张时经常使用这种方式，这样可以在当地原有酒店的基础上打造自己的品牌形象，而原有酒店业主则可以通过酒店集团的品牌以及先进的经营方式获取更多的收益。希尔顿酒店就是这类模式的典型代表。

（五）合作联盟

合作联盟是合作组织以及战略联盟两种模式的结合。合作组织主要指原本各自独立的几个酒店业主通过契约形式组织成一个酒店联合体，其成员酒店在所有权与经营权上仍然保持独立，只需要支付给合作组织一些费用。而战略联盟则是一种新的经营方式，其目的是调节酒店之间的矛盾，使得酒店之间的激烈竞争转变成共同发展、利益共享，从而获得双赢。

七、中国酒店业的发展前景

通过对我国酒店业发展前景的探究，我们能够发现我国酒店业发展的现状以及存在的问题，分析酒店业发展的趋势和酒店业振兴的机遇。

（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题

首先，酒店产业迅速崛起，结构性过剩问题明显。据统计，我国2012年年末星级酒店的数量已经达到11000多家，这个数量是1992年星级酒店数量的10倍左右，发展速度之快确实惊人。但在数量增长的过程中，酒店业的发展也存在着盲目建设、无序竞争等状况。与此同时，国际酒店连锁公司纷纷涌进中国市场，它们有强大的品牌效应、优质的服务以及先进的管理理念，国内酒店在国际品牌酒店的冲击下明显处于劣势。

（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向

从上面叙述中国酒店业的发展情况看，虽然酒店业发展中存在不少问题，但成绩是明显的，在今后的发展中，应重视解决问题，同时抓住面临的发展机遇，明确发展的方向，保证酒店业健康快速向前发展。

首先是要明确酒店业处于第三产业的重要产业链条上，拥有时代赋予的发展机遇，这样的发展机遇十分难得。

其次，中国酒店业几千年的发展历程也是人类的文化精华之一，中国的饮食文化中，烹饪文化最具代表性。中国被称为烹饪王国，烹饪原材料丰富，世代流传下来的技术更是精湛，而且各民族、各个地区的饮食各具特色，构成了中华饮食文化的丰富多彩。现如今，中华美食已经名扬海外，旅客不光为了欣赏中国的名川大山，还要品尝美食。中国的建筑也具有民族特色，如北京四合院、苏州园林等，都是世界闻名的。

所以，酒店业在发展中要注意传承悠久的酒店文化，以中国特色餐饮为重要手段，同时注重中国式住宅建筑，全方位发展。