客户经营

作为一家企业或机构，你在社会化媒体上发布的信息要对客户有益，客户可以从中获得一些有价值的信息，比如他们可以享受到特殊优惠和折扣等，能更好地了解相关产品和服务的信息。这样他们才会把自己看做社区中的一员，才愿意分享更多的信息和为他人提供支持。他们会谈论、传播你的相关信息，而这些信息里有些东西有助于促进你的产品和业务的发展。

通过社会化媒体，你可以与客户建立起直接的联系，进行基本沟通、进行消费者需求调查、收集反馈意见、寻找超级粉丝和传播者、培养用户成为你的免费专家。当然，一定要做好客户服务工作。

进行基本沟通

通过社会化媒体你可以跟客户和潜在客户直接沟通，并提高品牌知名度。在与客户沟通前，企业需要先做一些基本准备，比如充实简介资料，这是企业社会化媒体的脸面，还有头像图片、背景图、企业网站的链接和业务简介等。

倾听。认真倾听社会化媒体里谈论你及你的产品和服务的声音，尽可能多地寻找倾听方式和工具，从简单的社会化媒体搜索，到复杂的社会化媒体工具，甚至更复杂的Social CRM系统，你可以获得许多与自身相关的信息。

平衡。在社会化媒体个性化的互动中，要平衡个性化的交谈内容和企业的商业内容之间的比例。当然，也要看你的业务特点和目标受众，有时候二者可能是混合的，因为你可以在商业促销的内容上写一些有特色的或者有趣的个人观点，或者跟你的业务和服务相关的、可以给客户提供有益帮助和价值的内容，以此来平衡商业类的内容。这个比例基本上可以采取二八原则，促销或者产品内容最多不要超过20%。

交谈。倾听的同时要与社会化媒体上的用户进行互动，不仅仅是跟与你交谈的人对话，还要跟你倾听到的发表与你企业相关话题的人进行交谈。通过交谈你可以连接到他的空间和网络，远远超出了140个字可以容纳的世界。

调查和反馈

你的粉丝里面会有一部分是你的忠诚客户或者潜在客户，他们想最先了解你的新产品，知道你的下一步计划，甚至想有所贡献。企业要好好利用这一点，最好的方法就是在一个产品或者活动推出之前，让你的粉丝先知道，并了解他们的想法。

你的粉丝会因为提前的了解而对你的消息进行评论、回复甚至是传播，这样在你正式推向市场之前就可以发现和改进问题，同时还激发了消费者的好奇心。

社会化媒体是一个公共讨论区，当你的粉丝点击评论按钮表明自己的观点时，同时也将这些想法传播给了他们的粉丝。这有助于传播你的相关消息，所以你所调查的产品最好能够准备妥当，否则大量的负面评价会导致不好的效果。

你可以将一个问题并带一个简短的调查问卷发布到社会化媒体上，甚至可以暂时放在你的社会化媒体背景上，这样你的粉丝的响应和传播会给调查带来大量的数据，并形成一个对该问题感兴趣的人员名单，这对企业是非常有用的。

寻找超级粉丝和传播者

每一个社会化媒体都像一个私人派对或者讨论组，话题都是独特的、个性化的，你可能还站在外面，也可能已经参与进去了。

企业需要去社会化媒体里面寻找自己的超级粉丝和传播者。他们往往是你的忠诚客户，会向朋友推荐你的产品，转发你的微博，你应该尽可能去提升他们的满意度并留住他们，这也是Social CRM的核心——人的经营。

微博可以帮助你来实现这些，也可以帮助你找到他们。你可以设置微博提醒来获得回复转发的通知，也可以在微博搜索输入企业的名字看看有谁提到了你？哪些是提到你最多的人？哪些是总会赞扬你的人？

当然，你也可以使用企业版微博或者类似Social CRM系统，来实现多个关键词的实时跟踪，这样你就不会丢失一些话题和一些人，就可以建立你的微博联系人名单需要的所有数据，从而分析出哪些是你的超级粉丝？哪些是你的传播者？

你可以了解你的这些粉丝和传播者，然后把他们带进你的谈话中，他们可能会回复或者转发。如果你有一个新产品要发布，直接@你的最忠诚粉丝，了解他们的看法是什么。悄悄地或者稍微透露一些你们正在做的事情的秘闻给他们，让他们兴奋地进行分享和传播。

如果他们有好的建议则直接发送一条消息进行鼓励；如果他们提到购买了你的最新产品，你可以直接询问他们的体验和想法；如果他们传播了对你有利的消息，你可以设立各种奖励流程来激励他们。总之，只要他们在不断说你的好话，你就会有源源不断的建议和推荐。

寻找和培养免费专家

此外，企业还需要寻找并培养自己的免费专家。并非所有人都会是企业的超级粉丝和传播者，有些人只是对你所做的事情感兴趣，但你并不能否认他们依然可以为你带来实际的价值，就看你是否能够将他们培训成为你的免费专家。

社会化媒体上有各方面的专家，如果你能够找到他们，在一些专业问题上，他们就可以发挥更大的价值。比如在推出新产品之前，你可以邀请他们来帮助你发现问题；基于你的产品服务的问题，你可以直接去询问专家如何进行设计。多关注你的粉丝在做什么，邀请他们来参与传播或提供帮助。

你需要持续跟踪和维护与免费专家的关系。找到他们后，关注他们，对他们的参与或者反馈进行致谢，转发他们发表的你所需要的相关领域的专业知识，积极互动，定期询问相关问题以获得答复和反馈。

当行业内有适合你的企业的会议而你恰巧无法参加时，那么关注行业内的免费专家，通过他们的社会化媒体上的话题，你就可以了解到会议嘉宾的演讲内容、见解以及会议上的一些问题和信息，这样就不至于错过精彩内容了。

做好客户服务

哪个企业可以承诺自己的服务会百分之百地让人满意呢？恐怕没有几个。既然如此，你可以使用社会化媒体，作为总体战略的一个组成部分，为糟糕的客户服务重塑声誉，转变品牌形象。戴尔电脑就通过社会化媒体的即时客户服务而获得了良好的口碑。

你可以在社会化媒体上倾听客户的声音，尤其是批评或者投诉的声音，积极地面对他们，迅速响应、帮助他们有效地解决问题，而不去找借口或者转移责任。在这个过程中，其他的社会化媒体用户也可以看到，是的，他们在看你怎么应对投诉，这也是在改善形象。

即使你的产品和服务引起了客户的不愉快，若有一个真实的人在社会化媒体上进行一对一的服务和帮助，会避免和分散客户的愤怒。但是，如果你的服务体系本身就有根本性的问题，那么仅仅通过社会化媒体与客户进行紧密联系也是远远不够的，所以，企业要重视的是基础的客户服务工作。

如果你是一家中小型公司，那么恭喜你，社会化媒体简直就是你最强大的客户服务渠道，因为你几乎不需要任何费用，就可以拓宽自己的服务范围，直接接触到客户，仔细聆听客户的声音，帮助那些你应该帮助的客户，同时让消费者能看到你的即时改善。

记住，当你第一次在社会化媒体中开始客户服务的时候，一定会先看到一些关于自身的负面消息，别慌，继续下去。你的任务就是面对负面消息和生气的客户，当你的客户满意地离开并发出感谢你的声音时，他们的关系网络都可以看到，这便是最好的实时口碑传播。