第7章 洞悉顾客购买心理(4)
但是，很多导购员在与顾客交流时，往往不敢看顾客的眼睛，即便是看着顾客的眼睛，眼神也是飘忽不定的，这样就会给顾客留下不自信的坏印象，顾客很可能因此对你的商品产生质疑：连导购员都这么没有自信，他们的商品是不是不怎么样啊？如此一来，买卖80%成不了。一个优秀的导购员，首先应该做到面带微笑，眼睛自信而柔和地看着顾客的眼睛，不卑不亢，让顾客感受到你的自信和友好，感觉到你的诚实和勇气。
当你的眼睛看着顾客的眼睛时，你渐渐就会发现，顾客的每一个意见、每一个态度都是首先从眼神中流露出来的。顾客的精神状态如何，顾客的对你的商品介绍是赞同，是反对，还是不屑一顾，顾客对商品是认可，还是不满意等等，都会从眼神中流露出来。如果你读懂了顾客眼神中所蕴含的信息，你就不会被顾客的口头语言所蒙蔽。
一位汽车导购员正在做顾客回访，他看到顾客的同事正在网上浏览汽车图片，他断定这是一位潜在顾客。于是，他对顾客的同事说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但顾客的同事马上拒绝了，他说自己马上要出去办事。“只需要五分钟就看完了，而且我可以把图片和资料留在这里。”导购员一边说，一边拿出几款比较时尚的车型图片，这时他看到对方的目光停留在了其中一款车的图片上，而且眼神里露出一种喜悦的光芒。导购员立刻意识到，他已经对那款车产生了极大的兴趣，于是不失时机地展开了推销攻势……
销售的最高境界在于“攻占”顾客的心，销售的过程就是与顾客心理博弈的过程。导购员在与顾客心理交锋的过程中，顾客的每一个眼神都可能透露出他们的真实想法，因此，导购员必须学会通过眼神揣度、洞悉顾客心理。
沃尔玛创始人山姆？沃尔顿提出了这样一个服务顾客的原则，即无论什么时候，只要顾客的距离在十英尺之内时，作为导购员的你就必须注视着顾客的眼睛，从顾客的眼神中体察出他有什么事情需要你给予帮助或提供服务。这就是著名的“十英尺原理”。
顾客走进超市或专卖店以后，边看边走，他的内心世界往往是通过目光、眼神折射出来的。是急切的寻觅，是焦灼的搜视，是无声的询问，还是迫不及待的需求？总之，顾客的眼神里蕴含着“大秘密”。注视顾客的眼睛，就是要求导购员去发现、去发掘顾客内心世界的秘密，从而及时而准确地为他们提供服务。
那么，导购员怎样才能读懂顾客的眼神呢？
首先，要求导购员具备一双“慧眼”。“慧眼”主要是指敏锐的洞察力和职业的敏感性，只有二者兼备，导购员才能“识”得顾客所需，“认”得顾客所求，进而才能以及时、优质的服务去满足顾客的所思所想，所需所求。
其次，导购员对顾客要有诚挚的爱心，要从关怀顾客的角度出发，从对顾客负责的敬业精神出发，否则彼此的目光将很难“对接”，彼此的眼神将很难“交流”，彼此的心灵将很难沟通。导购员唯有真正关心顾客，设身处地为顾客着想，在观察、注视顾客的眼睛时，才会如电光石火般“接通”心灵的默契，才会在眼波“传神”中求得双方的高度和谐与融洽。
第三，要求导购员具备一些心理学常识，善于从顾客的眼神中观察和洞悉顾客心理，尤其是顾客对购物方面心理需求的微妙之处。
第四，要求导购员懂得一定的辩证法。销售活动虽然以盈利为终极目标，但是其中却蕴含着丰富的辩证法哲学。比如人性化服务与商业性盈利的关系，“一锤子买卖”与长期信用的关系，售后服务与持久效应的关系，微笑服务、诚信经营与顾客忠诚度、回头率的关系等等，都是值得导购员认真研究的课题。
单就“注视顾客的眼睛”而言，便是关注顾客需求、体现人性化服务的绝佳举措。“注视顾客的眼睛”，从某种意义上说就是“关注顾客的心理”“关注顾客的脑袋”，它与“关注顾客的钱袋”既是矛盾的，又是统一的，虽然终极目的是让顾客掏钱购买你的商品，然而又绝不是以此为唯一目的。即便是最终从顾客手里赚了钱，那也从根本上有别于赤裸裸的谋利手段，因为其间所体现出来的情感与关怀，无疑为销售活动涂上了一层颇具人情味儿的人性化色彩。
总而言之，顾客的眼神往往比他们的语言更可靠，更真实，因此，导购员一定要学会解读顾客的眼神，学会从顾客的眼神中获取有效信息，从而判断出顾客的真实想法。
顾客的肢体语言不会“说谎”
肢体语言，是用身体符号传情达意的一种方式。肢体语言主要包括眼神、面部表情、身体运动与触摸、姿势、身体之间的空间距离等。
从心理学角度分析，当人的大脑有某种计划或打算时，其思维活动就会支配身体的各个部位发出各种细微的信号，这是人不能完全控制的，也是难以充分意识到的。人可以控制自己的口头语言，却难以控制自己的肢体语言。因此，在人际交往过程中，完全可以凭借对方的肢体语言来探索他内心的秘密。
在销售实践中，尽管顾客可以在语言上伪装自己，但肢体语言却经常会“出卖”他们的心。导购员如果能掌握这些身体语言的信号，并准确地解读出它们的含义，必将对销售的成功大有帮助。因此，要想成为一名优秀的导购员，就要学会在谈话过程中观察顾客的肢体语言，比如顾客的反应、举手头足的动作、面部表情变化等。如果不懂得解读顾客的肢体语言，甚至对顾客的语言不管不顾，只顾自己一味地滔滔不绝地介绍，必然会对销售产生一定的负面影响。
在一家户外用品专卖店里，一个导购员正在饶有兴致地向顾客介绍商品，而顾客对商品也是饶有兴趣，但他时不时地会低头看一下手表，或者问一些合约的条款，但导购员并没有留意这些。当导购员的介绍暂告一个段落时，顾客突然打断他的话说：“你们的商品很好，我已经打算买了，请问我该在哪里签字付款？”
此时导购员才知道，顾客刚才所做的一些小动作，说明他已经心动了，决定要购买了，后面的一些介绍无疑都是多余的。
在销售实践中，相信很多导购员都犯过类似的错误。肢体语言往往表达着顾客的真实愿望和心理。导购员只有重视并准确解读顾客的肢体语言，才能让自己的销售工作事半功倍。
一般来说，导购员通过观察顾客五个方面的肢体语言：脸、手臂、手、脚和身体，就能知道顾客的真实心理状态以及对你提供的信息的接受程度。顾客的肢体语言信息就像交通信号灯一样有三种：绿灯、黄灯和红灯。当你观察到顾客的这些信息后，要立即开始相应的行动，尽力去了解顾客的真实想法并引导他们转入更加积极的心理状态。
绿灯
绿灯信号表示顾客对你提供的信息很感兴趣并且非常信任你。表示绿灯信号的肢体语言主要包括：顾客的身体角度面对着你，身体略微向你倾斜；顾客面带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，顾客没有无礼地翘起二郎腿。当你看到这些绿色信号时，表明你有足够的营销机会，但是不要忘了，你自己的“绿色”信号将有助于保持和增强顾客对你的接受程度，因此，你要始终对顾客保持开放和友好的态度。
黄灯
黄灯信号表示顾客并没有被你的介绍所打动，他们可能对你还心存怀疑，也可能是害怕自己上当受骗。表示黄灯信号的肢体语言主要包括：顾客的身体角度与你略偏，脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢；顾客抱起手臂、翘起二郎腿，显得有些坐立不安。顾客发出黄灯信号，只是代表顾客还有些犹豫和担心，因此，你应该继续保持积极和友好的态势，用开放性的问题鼓励顾客说出他们的想法。比如，你可以说：“我想听听您的意见。”“您对我刚才的介绍还有什么疑问？”顾客的回答往往能帮助你了解他们关注的问题，找出症结所在，从而有利于你“对症下药”，采取相应的应对方法。
红灯
如果你忽视了顾客的黄灯预警，顾客的黄灯信号就有可能升级为红灯信号，这时的事态就比较严重了。顾客的红色信号很容易辨认，主要包括：顾客的身体角度威胁性地前倾向你，或者远远地后靠远离你；顾客脸上的表情紧张、涨红，有的顾客甚至会摇头表示反对或拒绝；顾客的手臂抱抱得更紧，手或握拳，或指指点点，或掌心向外示意你停止。这时候，你应该迅速采取行动让顾客平静下来，以挽救局面。首先，不要为自己辩护，而要对顾客的这种态度表示理解和尊重；然后再重新部署谈话方式，把重点放到顾客所关心的问题上来；第三，你要继续不断地向顾客传达开放和友好的积极信号。
在观察顾客的肢体语言时，有一点导购员需要谨记，预防永远要比治疗有用得多，当看到顾客发出黄灯信号时，应该立即提高警惕，并采取措施消除顾客的疑虑和担心，以免顾客的“黄灯”转化为“红灯”。
总而言之，顾客的肢体语言信息是一种非常重要的信息，导购员如果能正确地解读和判断，就能取得良好的沟通效果。换句话说，准确解读顾客的肢体语言是导购员销售成功的最坚固的、基本的和必不可少的因素。