第13章 踢好“临门一脚”，促进成交的心理战术(3)

心理学家弗洛伊德认为，每个人内心都有被重视的欲望。客户也是一样，当他们准备掏钱购买产品时，他们更愿意得到销售人员的重视，即使自己真的没有多少钱，也不想让销售人员看不起。就像故事中的店员，当他看那位男子一再嫌价格高时，就轻蔑地跟男子建议更便宜的，以至于伤害了男子的优越感，让其不愿意再购买他的产品。而彭奈则保护了男子的优越感，并且说自己也在用同样的品牌，无形中让男子感觉到了平等与尊重，因此，男子更愿意接受彭奈的推荐。

因此，销售人员在实际销售中，要了解客户的优越心理，给予客户足够的重视，保护其优越感，可以有助于你的销售取得成功。

用“有力证据”打消客户的疑虑

如今减肥产品的广告满天飞，虽然引起了不少追肥人士的注意，但是真正相信这些产品的人却并不多。因为他们没有安全感。看着原本大腹便便、臃肿不堪的女士，用过产品后身材苗条、亭亭玉立的照片，客户心里一般都会产生一种疑虑：“这可能吗？是真的吗？”

客户在购买产品或享受服务时，希望能获得安全感，没有人愿意购买那些具有安全隐患或者质量低劣的商品。因此，掌握了客户的这种心理，销售人员就需要用有力的证据来证明此产品是质优价廉的，是客户可以放心购买的产品。

一位顾客到家具城买沙发。走进一家店看了一圈后，他相中了两张沙发，但更倾向于那张大一点的。为了确切地了解一下到底哪张更好一些，他向店员做了询问：“这两张沙发多少钱？”

“较大的4500元，另外一张6000元。”

“这张沙发小，而且看起来也没有那张高档，为什么会比那张贵这么多？我是外行人，不过我觉得这张更便宜些才对！”

店员听了顾客的话，直接回答：“这张我们的进货价都快达到6000元了，以这个价卖出去我们根本就赚不了多少钱。”

本来对4500元的沙发感兴趣的顾客，想到另外一张不仅小而且看上去并没有多高档的沙发居然要卖6000元，就对这张便宜的沙发的品质有了疑虑，想它一定是粗制滥造才这么便宜的，于是就没敢买。

这位顾客又走到隔壁店里，看到了两张和刚才一样的沙发，他顺势打听了价格，价格也一样，一张4500元，一张6000元。

他同样问了店员为什么这张稍小些的沙发要卖6000元。

店员回答他说：“嗯，很多人都很喜欢这两张沙发，在购买时也经常会问到您刚才提的问题。这样，您请过来，在这两张沙发上分别坐一下，比较比较，看看哪张沙发更好一些。”顾客依着他的话，分别在两张沙发上坐了一下，但给他的直观感觉就是一张较软，一张稍微硬一些。

店员接着说：“您肯定觉得4500元的这张沙发坐起来更软，更舒服一些，而6000元的沙发坐起来却感觉稍硬，但也很舒服。”

得到了顾客的肯定回答后，店员问顾客：“那您认为哪张沙发更好一些呢？”

“我认为4500元的更好些。”

“很多人和您的感觉一样，试坐之后，都觉得4500元的更好。其实真正好的还是6000元的这张。现在我就将这里面的奥妙讲一下。之所以大一点的沙发便宜且更柔软，是因为沙发中的弹簧数要比6000元的少很多，时间稍长沙发就会变形，而且软沙发刚刚坐上去舒服，但时间长了，受坐姿的影响会感觉很累。而6000元的虽然看起来比不上另外一张豪华，但因为弹簧数多，绝对不会因变形而影响坐姿，而且它完全依照人体工程学原理设计，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能让您坐很长的时间都不会感到疲倦。

“6000元的沙发多出的弹簧的成本就将近1000元。而且这张沙发的支架是纯铜的，不会因为体重过重或长期的使用而磨损、松脱，进而使沙发的寿命延长了一倍。这张沙发表面上看起来比另一张贵了1500元钱，其实真正细究起来，还是这张沙发更实用、价格更实惠。”随后店员还拿出了两张沙发的制作材质比较图，根据这两张图，店员又给顾客做了一番充分的分析。

听完店员的分析，顾客又亲自试了试两张沙发的舒适度，确实发现在那张4500元的沙发上稍坐的时间长一会儿就感觉有些疲劳，于是最后就买了那张6000元的沙发。

很少有人会无缘无故地接受一个陌生人销售的产品，同时也不会因销售人员的几句简单的解说就决定购买产品，尤其是对于一些价格昂贵的产品，消费者在购买时都会小心谨慎，希望能彻底了解了产品后才作决定购买。这时，销售人员找出能够充分证明产品质优价廉的“有力证据”就显得尤为重要。

一旦发现客户有意购买，但又发现客户存在种种疑虑时，销售人员可以让客户亲身体验一下，或者亲自鉴定一番。在客户体验的同时，销售人员给客户提供相关的证明，诸如像产品说明书、消费者的好评和建议等拿给客户看，客户会对产品产生较大的信任感，从而愿意购买。

强而有力的“证据”，比单纯的话语更能有效地说服客户，更能激起客户强烈的好奇心和信赖感，从而促使他们立刻行动，进行购买。

识别客户的购买信息

在销售中，有时候，客户虽然并没有说买，但他们下意识里已经有了想买的欲望。优秀的销售人员在向客户介绍产品时，会留意客户的一举一动，通过这些举动可以确定客户的心里是不是已经做好了购物的准备。而在此时，销售人员如果能帮助客户提一些有帮助的建议，让他们更快地做决定，则更有助于销售成功。这就需要销售人员清楚顾客到底何时才会向你发出购买信息。以下几点销售人员不能忽视。

1用耳朵仔细倾听

有些客户提问或说话的语气已经表示他们有购买的意思，下面我们可以具体看一下：

“这个多少钱？”

“这种样式的还有其他颜色的吗？”

“我一直在找跟这件一样的！”

“这个价格含有维修费用吗？”

“你们要多长时间才能修改好？”

“最快什么时候可以送货？”

“运费需要我们自己来承担吗？”

“如果不合适可以退换吗？”

“我同事非常喜欢这个！”

“其他顾客对这种款式感兴趣吗？”

“操作起来真的很简单，能为我们带来便利吗？”

“我一直都想有一件和这个一模一样的东西。”

……

虽然没有一句话提到了想买，但说出这样的话，大多数时候都表示客户有意购买产品，希望能够顺利完成购买行为，而不只是随便看看。因此，如果客户有如此的疑问和渴望，你需要迅速做出反应，回应客户，以促成交易顺利达成。比如，客户如果说：“我一直在找跟这件一样的。”你此时就需要在脑海中迅速搜索你的全部产品，看有没有产品是和这件一模一样的。如果有，那么你不妨说：“噢，很高兴我们这里刚好有您想要的东西！”这样很顺利地就与客户达成了交易。

2充分观察客户对产品做出的动作

有些客户看产品的一些动作就可以充分说明他们已经做好了购买的准备。因此，销售人员在销售时，有时可以通过观察客户看产品的举止来判断其是不是有购买的欲望。

例如，一位女士如果在店内左看右看，最后将目光锁定在一块桌布和六片相称的餐巾上，这时就表示她很可能已经决定购买这些物品。而如果她手拿着桌布，但目光却依然看着其他的东西，那么她就可能仍在考虑是不是要购买。但是如果此时销售人员有一些“煽风点火”的举动，很可能会促成销售。

比如，一位女士手拿着一块桌布，但她没有放下，而是拿着它又到了放餐具的地方，此时你就可以过去跟她搭讪，并给她一些鼓励性的意见：“我也非常喜欢这种颜色的桌布，我自己也用这种。不过您是否还想选一套与之相配的餐具呢？”通过这些话语，可以给顾客作决定铺好道路。

一位顾客用了五六分钟的时间，终于在日用品货柜前挑选了几件同一香味系列的沐浴产品。此时站在一旁一直看顾客挑选的销售人员知道她已经做好购物准备了，就走过去问：“在‘鲜玫瑰’香味系列产品中，您找到您需要的全部产品了吗？”

顾客回答说：“是的，不过这些可能有的我暂时用不到。”

销售人员见顾客还有些犹豫，于是说：“在一个系列里，同时选购清洁和润肤产品，是非常理想的组合。此外，如果您现在购买这个系列的产品，还可以免费成为我们的会员，同时还可以获赠一份非常精美的礼物。”

顾客的脸上露出了一丝惊喜，说：“还有这样的安排！那好吧，你现在帮我包起来吧，反正以后也用得上。”

销售人员笑道：“好的！我先帮您把物品包起来，然后再帮您办理入会手续。”

就这样，销售人员很轻松地就将一个系列的产品卖出去了。

另外，以下这些行为都表明客户已经做好了购买的准备。

（1）将某商品拿在手中，从不同角度非常细心地查看。

（2）在相类似的产品中不停做着比较，想从中挑选一样。

（3）再三放下又拿起商品，最后又不断地左看右看。

（4）仔细阅读商品标签和推广资料，然后对商品又是摸又是看的。

（5）手中拿着商品，四周观望，似乎在找付款台或销售人员。

（6）认真地挑选相协调的商品。

（7）拿着商品在店内逛。

总之，有时候客户虽然嘴上不说买，但下意识里已经做好了购买的准备，此时你顺水推舟鼓励他购买，很容易能达成交易。但是要懂得区分“真假准客户”。

想通过客户的一些举动辨别他是否已经做好了购物的准备，你还需要动脑筋思索，否则很容易将客户想获取更多资料的要求当成是购买信息。如果此时你过去帮客户做购买的决定，很容易让客户觉得你只关注销售你的产品，而不愿意尽心尽力地帮助他。因此，一定要甄别客户的举动是想寻求帮助，还是真的想购买。

一位顾客一进店就走到烹调设备区，指着一款她认为不错的平底锅问：“这款多少钱？”

销售人员回答说：“这个售价180元。您以前用过吗？”

顾客说：“没有。”

销售人员听了顾客的话说：“这款平底锅厨师都喜欢用。不过您平时都喜欢做些什么菜呢？”

顾客说：“蒸煮煎炸都还可以，不过最近我倾向于烹调带有酱汁的食物。”

销售人员说：“真是太好了，您看中的这款刚好是传热最均衡的一款，尤其适合烹调带有酱汁的食物。”

顾客最后满意地带着平底锅回家了。

在这个例子中，顾客虽然直接就走向了烹调设备区，但是销售人员还不能确定她是否真的想买产品，而且这位顾客更多的是想得到销售人员的帮助。而这位销售人员很聪明，没有直接说这款锅有多么的好，而是从客户的需要角度出发，先了解了顾客的想法，然后才针对顾客的需要做了相关的介绍。这就让顾客感觉自己没有受到强迫，在得到销售人员的帮助后，更愿意购买产品。

利用客户的“从众”心理促进销售

美国心理学家所罗门·阿希曾设计实施了一个试验，来研究人们有多大程度受他人的影响而生出“从众”心理。他请大学生们自愿做他的被试，告诉他们这个试验的目的是研究人的视觉情况，大学生纷纷进入了实验室。但是在他们进实验室之前，里面已经有5个人先坐在那里了。事实上，这5个人是跟阿希串通好了的假被试（即所谓的“托儿”）。

阿希要大家做一个非常容易的判断——比较线段的长度。他拿出一张画有一条竖线的卡片，让大家比较这条线和另一张卡片上的3条线中的哪一条线等长。判断共进行了18次。事实上这些线条的长短差异很明显，很容易就能做出正确的判断。

然而，当大家有了两次正确判断之后，5个假被试故意异口同声地说出错误答案。随之许多真被试开始不相信自己了。随着试验的进行，越来越多的人开始怀疑自己的视力，直到18次试验结束，参加被试的大学生已经没有几个十分肯定地认为他们是正确的了。

这就是心理学上著名的“从众效应”。“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象，即“人云亦云”“随波逐流”。大家都说好，那就好；大家都说差，那就差。

从心理学的角度来说，顾客之间相互的影响力要远远大于推销人员的说服力。相对于总是想方设法掏光自己口袋的销售人员来说，身边的人更值得自己信赖。为此，销售人员可以利用客户的“从众心理”，来激发客户迅速作出购买决定。比如有些销售人员经常会对客户说：“很多人都用这款产品，反映还不错。”“这个小区里有我们不少客户。”这样的言辞就巧妙地利用了客户的从众心理，让客户在心理上得到了一种依靠和安全保障，从而愿意购买产品。

如果商场入口处排起了一条很长的队伍，来商场的人或经过的人就很容易加入到队伍中。因为人们看到此类场景，往往会马上生出一个念头：这么多人排队等着买什么呢？我也要去看看，否则错失机会太可惜了。于是排队的人越来越多，购买商品的人也越来越多。这就是利用客户随波逐流的心理来营造销售氛围的技巧，因为购物者总要比销售人员更可信。销售人员在销售过程中，可以巧妙地利用客户的这种从众心理来营造营销氛围，影响人群中的一部分人接受产品，从而达到让整个人群都接受产品的目的。

世界闻名的“尿布大王”，日本的著名企业家多川博能够将婴儿专用的尿布经营到年销售额高达70亿日元，这里就有他利用客户从众心理的功劳。