第2章 打消“排斥心理”，吸引客户的学问(2)

有位名人曾说过：“浮躁难以幽默，装腔作势难以幽默，钻牛角尖难以幽默，捉襟见肘难以幽默，迟钝笨拙难以幽默，只有从容、平等待人、超脱、游刃有余、聪明透彻才能幽默。”因此，想要在客户面前充分展现自己的幽默，用幽默为自己赚取利润，平时还要多修炼自己的内心，不断地雕琢自己的说话方式。并且，在运用幽默时要把握好度，否则一旦把握不好，很有可能让客户产生强烈的反感。

（1）不要嘲弄客户。如果你的玩笑带有嘲弄性，让客户认为是在针对他，那么他一定不可能跟你成交。也不要随意嘲弄他人，万一这个人刚好与客户相识或者与客户关系很好，那么你的玩笑就会给你招致不悦甚至是倒霉了。

（2）确定你的玩笑是否真的能“幽默”一把。你讲完了一个笑话，人们却毫无表情，这时是十分可怕的，很有可能会适得其反，让你的销售计划“完蛋”，尤其是在正式场合中。因此，在讲笑话之前，一定要事先确定这个笑话是不是真的好笑，是不是大部分都可以听得懂，如果不确定，那还是趁早不要讲为好。

（3）讲黄色笑话要慎重。如果你想讲个黄色笑话以打开彼此间的僵局，那你一定要在开口之前，先了解对方的底线。否则，你很可能会因此惹上麻烦。

（4）巧妙运用幽默掌握好时机非常重要。时机掌握好了，幽默可以让你赢得顾客，但如果不合时宜地乱讲笑话，很有可能会使机会化为乌有。例如，你通过电话向客户做了简单的产品介绍，并希望能够约客户见一面详谈。而此时一般的客户都会问一下价钱：“这需要多少钱·”此时你可以说：“哦，这个电话是免费的。”一句玩笑一下子就拉近了你与客户间的距离。

牢记客户的姓名，客户内心会有受重视感

一位推销员急匆匆地走进一家公司经理室，一个星期前这家公司的经理曾经打电话问过有关复印机的事宜。

“您好，莎莉女士，我叫大卫，是办公设备供应公司的推销员。”

“对不起，大卫先生，你找错人了。我是乔莉，不是莎莉。”

“噢，是这样。很抱歉，刚刚我没听清楚您秘书的话。我这次过来主要是想和您谈一下我们公司的彩色复印机。”

“哦，我们公司现在还用不着彩色复印机，就算是买了，可能也用不了几次。”

“但是，上周贵公司还打电话向我们咨询复印机的情况呢。您看一下吧，这是我们公司所有型号的复印机的介绍资料。”他将一小本印刷品轻轻地放到桌上，“您可以先看一下，上面对复印机的介绍非常详细。”

“抱歉，我对此不感兴趣。”乔莉女士说完双手一摊，示意走人。

就在大卫刚出经理室时，经理就打电话告诉秘书，取消从大卫所在公司购买复印机的计划，而另外再找一家公司。

无论对谁来说，世界上最悦耳的声音莫过于自己的名字了。当他人在与我们交谈时，能够称呼我们的姓名，我们心里随即会生出一股暖流。销售人员若能够想办法记住客户的名字，则可以轻松地赢得客户的信赖。但一旦叫错了对方的名字，或者是忘记了客户的名字，则是对客户很不尊重的表现，客户会因此感到被轻视了，接下来的生意洽谈就很难了。

戴尔·卡耐基曾经说过：“一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他人的名字。”只有准确地记住客户的名字，才能赢得客户的好感和信赖，才能为谈生意营造一种良好的氛围。

吉姆出生于美国纽约的一个普通小山村里，自幼家境贫寒，刚满10岁时，他的父亲和弟弟就相继去世了。为了帮母亲支撑整个家庭，他不得不去砖厂卖苦力。后来渐渐长大的他做了一名推销员。

吉姆从未受过教育，连一天的学校都没有进过，但是经过多年的磨炼，他练就了一种非凡的记忆人名的奇异能力，并且凭借着他乐观的性格以及总是能叫对对方名字的本领，逐渐踏上了从政的道路。随后，有4所大学向他授予了学位，并且在46岁那年，他成功当选了民主党全国委员会的主席，另外还兼任美国邮政总监。

当记者采访吉姆，想从他那里得知一些有关他成功的秘诀时，吉姆笑着说：“太多了。”

紧接着又反问记者说：“你以为我成功的原因是什么呢？”

记者自信地回答说：“我知道你可以准确地叫出一万多人的名字。”

“不，你错了，我至少能叫出5万人的名字。”吉姆纠正了记者的错误。

原来，吉姆在石膏公司做推销员的过程中逐渐认识到了记住别人姓名的重要性，并且，在慢慢的探索中，他掌握了一套能够长期记住他人姓名的方法。

其实方法很简单：不管在哪里、在什么时候，只要他遇见一个陌生人，他就会问清那个人的姓名、职业以及家庭情况等，接下来他就反复记忆。而当过了一年后再次遇到那个人时，吉姆就会轻松地叫出那人的名字，并问候他的家人甚至是他后院的葡萄长势如何。

能够记住很多人的名字，不仅帮助吉姆跨入了政界，还让他帮助罗斯福入主了白宫。

在罗斯福开始竞选总统前的几个月里，吉姆为了帮罗斯福拉选票，乘坐轻便的马车、火车、汽车、快艇等，历经了几十个州，行程达到一万多英里。每到一个州，他都要与那里的一些人倾心交谈，然后再继续下一个旅程。回来后，吉姆立刻给他拜访过的城镇中每个交谈过的人写信，信中列举了罗斯福竞选总统的种种优势以及当选总统后的各项优惠政策。那些信数量庞大，但所有收到吉姆信的人都得到了他的一番巧妙赞赏——这些信都是用“亲爱的乔”或“亲爱的杰”开头，而信的末尾总是签着“吉姆”两字。收到信的人几乎都投了罗斯福的票。

心理学家认为，当听到有人叫自己的名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感。当人每听到一次或看到一次自己的名字时，他们的心就会像气球被充了一次气一样，渐渐膨胀起来。

每个人都希望别人记住自己的名字，作为销售人员，在拜访客户时，如果能够准确而清晰地叫出对方的名字，则体现了你对他的关心，并表达了对他的注意，从而一下子就缩短了彼此之间心理上的距离。

但遗憾的是，一项调查显示：在销售人员中，至少有20%的销售人员不曾询问过客户的姓名，而在剩下的80%人当中，又至少有70%的人不曾为记住客户的姓名而努力过。这就给自己的销售造成了影响。

当然，想像吉姆一样记住若干客户的名字，也不是一件容易的事，以下就为你提供一些小技巧。

（1）注意运用好店内的签字小票和视频监控。如今在一般情况下，到店内消费的顾客在消费结束后，店内人员都要求他在小票上签字，如果此时对方的字过于潦草，你不妨大声重复一遍对方的姓名，并要求对方确认自己是不是叫得准确。不用担心顾客会反感，大家都喜欢听到自己的名字。下班后，可以再次借助店内的视频监控回放强化你的记忆。

（2）反复记忆。当得知一位陌生人的姓名时，而且此人可能会成为你的准客户时，你立即在心里重复念三次这个人的名字，以加深印象，并且在以后见面的机会中，尽量用名字直接称呼对方。

（3）在规范用语中加入称呼，强化记忆。比如，“欢迎光临，李小姐。”“王总，您这边请。”

（4）将客户的名字与其相关的事物或影像联系在一起。比如某位客户长得像某个明星，或者某个客户穿衣服不讲究，你都可以做一个标记，以加强对客户名字的印象。

（5）新认识一位客户后，要对客户的脸加强记忆，并设法将他的体貌特征与姓名联系在一起。当然最好用书面的形式将这些记录下来，并经常翻看，这样一来，你就可以牢记他们的名字。

当然，不是每个人的姓名都能被记住，你也可能在哪一天真的想不起来对方的姓名了，或者对对方的名字有些模糊。此时不要着急，但也不要贸然行事，可以先试探性地询问：“对不起，请问您是××小姐吧！”

投其所好，选择客户感兴趣的话题

一个出色的销售人员，必须是一个懂得了解客户的人，一旦了解了客户，销售就变得简单了。然而，很多销售人员却在刚与客户见面时就碰了“钉子”，从而使销售难以进展。

柯达公司的总经理伊斯曼先生为了纪念自己的母亲，准备建造“吉尔本剧院”。得知这个消息后，很多家公司都想分享“这块大蛋糕”中的一份。其中一家座椅公司的销售人员有一天来见伊斯曼先生，希望能与他谈成一笔生意。但是当销售人员到达伊斯曼先生的办公室时，伊斯曼先生正在埋头整理一大摞文件，显然很忙，他抬头向销售人员点头示意。

“伊斯曼先生，我是××公司的销售人员。听说您为了纪念母亲，要建剧院，我们想接下剧院的座椅部分的工作。我们公司的座椅……”这个销售人员没等伊斯曼先生抬头说一句话，就开始滔滔不绝地讲个不停。5分钟过去了，伊斯曼先生始终没有说话，那个销售人员还想继续讲下去。

“对不起，我认为你们公司的座椅不太适合剧院。”伊斯曼随即叫了他的秘书送这位销售人员出去。

但销售人员还想多说几句：“您还没有完全了解我们公司座椅的各项性能呢，您还是听我说完吧。”

“哦，不，我们已经在考虑其他公司的座椅了。”随后又示意秘书送客。

秘书对这位销售人员说：“伊斯曼先生脾气不太好，又加上最近因为一些事情情绪也不佳，而且他非常重视时间，几乎所有跟他谈生意的人讲话都不会超过5分钟，否则就很难签成订单了。”

销售人员听了秘书的话，沉闷地走了，而且嘴上还不停地数落着伊斯曼先生的各种不是。

销售工作通常都是以商谈的方式进行的，单纯的、严肃的而认真的对话情形，很难达到良好的沟通效果，同时也很容易让客户产生一种排斥和抵触心理。

太多的销售实践证明，销售人员与客户对话，倘若客户对销售人员的话题没有一点兴趣，销售人员噼里啪啦说了半天，但客户却感到枯燥无味、毫无兴趣，就很难使谈话再继续下去，从而整个销售过程也就中断了。

销售人员是要向客户销售产品，要经常与人打交道，而不是与一台死板的机器交涉，因此如果不懂客户的心理，很难做好销售工作。

还是针对伊斯曼先生为纪念母亲建剧院的事情，在那个销售人员想为公司签下一个订单的同时，纽约优美座椅公司的经理艾当森也想得到剧院的座椅订单。在去拜访伊斯曼先生前，艾当森先了解了伊斯曼先生的喜好，并且对于他脾气不好以及谈话不要超过5分钟这样的细节也有了一定的了解。

伊斯曼先生确实很忙，当艾当森走进他的办公室时，他依然在埋头整理文件。他向艾当森点头示意，并且问道：“你有什么事情吗？”

听到伊斯曼先生的问话，艾当森并没有急于说明自己的来意，而是环顾了一下伊斯曼先生的办公室后，说：“伊斯曼先生，您的办公室真是太漂亮了，如果能拥有一间像这样的办公室，该是多美妙的事情啊！我还从来没有见过如此漂亮的办公室呢。”他没等伊斯曼先生说话，随即又走到办公桌旁边，边抚摸边问：“如果我没有猜错的话，这个办公桌一定是意大利红木做的吧。”

“是的，”伊斯曼微笑着回答，看上去很开心的样子，“这套办公桌椅确实是从意大利进口的，还是我一位研究红木的朋友帮我选的。”

话匣子显然已经打开了。但是艾当森依旧没有提起他此次来的目的，而是又将话题转向了伊斯曼先生的收藏品及其善举上。

通过几次引导，伊斯曼先生开始追忆他早年的创业史，谈到了他为了赚50美分而去推销业务的经历，甚至还深情地回忆起了早年贫穷的日子，想起了母亲为了能让他们兄弟几个吃饱饭而辛苦劳动的生活。他说他拼命赚钱，就是为了让和自己一起受苦的母亲过上好日子。

谈话一分一秒地过去了，一下午的时间转瞬即逝，但是伊斯曼先生依然谈兴正浓。到了晚饭时间，伊斯曼先生特意邀请艾当森一起去进餐。

从头至尾，艾当森对座椅订单的事情只字未提。因为他知道，对伊斯曼先生来说，这件事情已经不值得一谈了，因为他已经把深知他自己的艾当森当成朋友了。

晚餐结束，当艾当森准备告辞时，伊斯曼先生却主动向艾当森提出来座椅订单的事情。

艾当森并没有在有关座椅订单的问题上试图说服伊斯曼，但他最终之所以能拿到订单，正在于他“把”好了伊斯曼先生的“脉”，知道伊斯曼先生喜好什么，同时引导其讲出了自己建剧院纪念母亲的原因。从而将谈话逐渐展开，并且不断地朝着对自己有利的方向进行，并最终达到了目的。

如果像前面的销售人员那样很唐突地直接推销，很容易招致对方的反感。被推销者通常对推销者敬而远之，心存疑虑，说得不客气点就是深恶痛绝，稍有阅历的人甚至练就了拒绝推销的高招，事先已经拟好了各种借口和理由来搪塞销售人员。聪明的销售人员则不会冒失地去推销，而是会审时度势，避免正面推销，从对方意想不到的角度切入。就像艾当森那样——投其所好。

销售人员为了能和客户培养一种良好的互动气氛，总是想方设法找出一个共通的话题，而且是对方比较喜欢的话题。这就需要销售人员在拜访客户之前先收集有关客户的“情报”，将客户的喜好、习惯、忌讳等都收罗进你的资料档案中，并熟记，一旦时机成熟，你就可以胸有成竹地去拜访了。