第7章 “吃透客户”，像客户一样思考(2)
让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，或者随便找个理由就打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就只值几百块钱，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦有了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。
许多客户都怕被骗，面对销售人员，他们表现得很谨慎，浑身都充满警惕，就怕掉进销售人员的“陷阱”。其实客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。客户之所以会产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中曾经遭遇过欺骗，比如刚从你手上买了产品，到你的竞争对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。或者也可能从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例，让他们对销售人员心存芥蒂。
通常，客户害怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，销售人员不要急于求成，否则你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历也会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。但同时，这种客户也会给你带来机会，因为他们往往是想买产品的。此时他们总是希望你能将价格降了再降，因此会用同类商品如何优惠的说辞来刺激你。面对这种客户，在交谈时，你要让他们了解，任何一种商品都存在各自的优势和劣势，你要重点让客户清楚他买产品后将给他带来的好处，以此来满足客户的需求并减轻他担心被骗的顾虑。
当有优惠活动时，要提前通知客户，将利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。
还有一些客户对商品质量或功能担忧，对商品没有足够的信心。这时你直接讲出产品的缺点，反而比客户自己提出来要好得多，更容易让客户接受。
你对产品的缺点不隐瞒，客户会对你产生信任感，觉得你是个诚实的人，愿意与你进一步交流。而且你提出产品的质量问题，客户会感觉你很了解他，把他想说的话都说了，他的疑虑会随之减少。
当然，如果能够找出客户无法接受你推销的产品的真正原因，消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，是最不好不过的了。此时你需要深入了解客户被骗的经历。
在交谈中，客户往往会对此有表露，你可以适时地询问，引导客户将自己的不满全盘托出。然后告诉他们决定购买你的产品的动机十分明智，他的钱也会花得很值，并且要告诉客户购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。
在销售过程中，客户心存顾虑是一个共性问题，如果不能恰当地解决，就会给销售工作带来极大的阻碍。因此，销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地去化解客户的顾虑，使客户放心地购买自己想要的商品。
顾虑是心与心之间的一道鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。
客户都以“上帝”自居
在实际销售中，只有让客户购买了你的产品，为你创造了利润，你才有利可图。而在客户看来，是他们创造了市场，给企业带去了利润，给销售人员带去了业绩。因此，对企业和销售人员来说，他们就是上帝。
从心理学的角度来讲，人们做任何事都是为了满足各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足时，其内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。客户购买你的产品时就会产生这样的心理需求，他们往往以“上帝”的身份自居，对销售人员、对产品表现出挑剔、苛刻的态度。因此，销售人员在实际销售过程中，想要客户主动掏腰包，你就要先给客户以尊重，让客户享受“上帝”一样的待遇。
小马是一个优秀的销售人员，每个月的销售业绩都在全公司的前几名。
一次，一位客户订购了一批白色包装袋。但是这个客户有些挑剔，小马前后将包装袋的规格修正了5次，客户还是不满意。凭着多年的销售经验，小马意识到这次碰上了一个“钉子户”，他知道，像这类客户常常是为了刁难而刁难。但是他并没有因此而退缩，相反，他本着“客户永远是对的”的信条努力着。
就在第6次修正将要完成时，客户的电话又打来了，说是包装袋的规格还没确定下来，仍然有修改的可能。面对这种情况，小马没有和对方争执，而是非常礼貌地告诉客户，包装袋的设计已经接近尾声，而且他们已经准备寄出样品了，如果可以的话，最好不要再做其他改动。客户听了小马的话，决定考虑一下。
样品寄出3天后，客户有了反馈信息，说不做改动了，请小马就按照预设的方案生产产品。半个月后，一批生产20万个包装袋的任务完成了。虽然客户有意刁难，但是小马仍然圆满地完成了一单生意，并收获了一笔不小的销售提成。
渴望被人重视，这是一种普遍的心理需求，也是每个人都想拥有的。客户也不例外，在与销售人员达成交易的过程中，更想从心理上得到销售人员的尊重。每个客户都或多或少地会以“上帝”自居。虽然他们有时会提出各种苛刻的条件，但并不代表他们对你的产品不感兴趣。他们之所以会“故意刁难”，就是为了满足自己的“上帝”心理。他们总是以自我为中心，或许头脑一热，就又从产品中挑出点新问题大做文章。此时，他们考虑不到你的难处，想怎么修改合同就怎么修改，在他们看来，你应该满足他们的一切要求。
比如有些客户会说：“我不认识你”“你们的信誉不太好吧”“我没有听说过你们的产品”“你们公司的客户很少吧”“你直接说吧，要我买什么东西”等。在说这些话时，客户不一定对你或者对产品有意见，而是他自以为是“上帝”的心理在作祟，面对这样的客户，如果你和对方据理力争，很有可能会使双方关系恶化，进而失去客户。
你必须要对你销售的产品有一个非常清楚的了解，既要了解产品的优点，又要了解产品的缺点。因为任何产品都没有十全十美的，因此客户总能够挑出毛病。如果他们提出的问题和要求合情合理，你当然应该照做，但如果对方的要求不合理，但你又不能轻易得罪“上帝”，此时你就需要运用一些推销技巧。
1一定要听完客户的话，再发表意见
一些缺少经验的销售人员经常会在客户面前碰壁，就是因为在和客户沟通时，他们不懂得倾听客户说话，一旦客户提出不合理的要求，就立即打断客户的话并进行否定。其实这样做只会让客户觉得你没有耐心，也不尊重他，进而十分果决地拒绝购买你的产品。聪明的销售人员在与客户说话时，一定要认真地听他把话说完，就算是客户刚说了几句话，你已经知道他的要求不可能实现，或者他的论断是不合理的，那也不要打断他，而是任由他说完，你所做的就是用心听完。先让客户感受到尊重，接下来你的拒绝才好说出口，而且也不会招致客户太多的反感，他反而会认为你真的是没办法，无法让步。这样，接下来再谈产品，他就容易接受了。
2否定客户也要态度谦虚而委婉
销售人员应该时刻记住尊重客户，也要时刻记住客户认为他自己就是上帝，因此在与客户交流时，始终要保持谦虚的态度。这样才不会因冒犯客户的“上帝”心理而使彼此关系恶化，导致销售无法继续进行下去。
就算是否定客户，也要记住要保持谦虚和委婉的态度。当客户认定并尽力证明自己是正确的时，否定客户或与客户争辩都是不明智的举措。“精诚所至，金石为开”，只要你始终保持谦虚，让客户感觉你不卑不亢，一直尊重他，就可以达成有效的沟通，突破客户总认为自己正确的心理。
因此，作为一名合格而聪明的销售人员，你要明白一点，“客户就是上帝”。你要想让客户把一掷千金的劲头都用在你的身上，就要首先想办法博得客户一笑，把客户当成上帝一样伺候。即便他们表现出挑剔、苛刻、不近人情等让你难受的态度，你也要以诚挚的心为客户服务，把客户当成上帝一样对待，从而赢得客户的心，卖出你的产品。
客户只关心自己能获得的利益
把握好客户的心理才是销售人员卖出产品的制胜法宝。客户其实只会关心他自己的利益，有不少的客户虽然嘴上说着一些对产品的不满，但其实是在极力掩饰自己在想得到产品的同时还能得到一些优惠的心理。销售人员一定要“吃透”客户的这一心理。
一家工艺品公司推出了一批新产品，为了做好宣传工作，他们参加了一次大型展销会。但是这家公司的展位地处偏僻，一整天过去了，参观者却寥寥无几。公司负责人有些着急，但他机智的头脑中立刻闪现出一个想法：连夜赶制出一些精致的名片，而在名片的背面写上“持此名片可以在本公司展位上领取工艺品一件”。第二天早上，名片被公司的宣传人员递送给了过往的行人。结果，这天展位被围得水泄不通，而且这种情况一直持续到了展销会结束。这家公司通过赠送工艺品赢来了超高人气，同时也赢得了不少的生意。
这家工艺品公司取得成功的秘诀，就在于公司负责人抓住了人们只关心自己利益的心理，而给客户一些小的恩惠，则迎合了他们“不白参观”的心理，也由此给公司带来了巨大的收益。
每个人都希望能得到别人的关心和重视。在消费过程中，客户也具有这样的心理，客户除了会注重商品对自身的价值外，同时还希望能够得到销售人员对自己的关心和重视。如果产品确实很好，销售人员又对自己表现出了足够的重视，那么客户就很愿意购买他的产品。
但是在实际销售中，很多销售人员并不能获得较好的销售业绩，他们总是一味地关心自己的产品，在客户面前夸赞自己的产品多么先进、多么优质，却忽视了客户的感受，没有考虑到产品是否真的适合客户，客户是否真的喜欢这款产品。而且在你滔滔不绝地讲述自己的产品时，客户只会感觉到你对他不够关注、不够重视，在你眼中只有你的产品，你只关心你的产品是否能够卖出去。客户的心理需求无法得到满足，他最终就会毫不犹豫地拒绝你。
“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中收获利益。”这是一位成功的销售人员说过的话。这位销售人员的话就表明，在销售过程中，最重要的不是销售人员自己，也不是产品，而是客户。销售人员只有在心中牢记“客户至上”，站在客户的角度，多为客户着想，才能缩短彼此之间的心理距离，才能让销售有所进展。
小王和小李同为某饮水机公司的销售人员。一次，小王与客户约好后，就来到了客户家里。刚一坐定，他就开始滔滔不绝地介绍起饮水机来，包括性能、质量以及近期的销量等，而且提醒客户说如果不购买，错过会很可惜。客户起初还很有耐心地听他讲，但后来，客户毫不客气地打断了他的话，说：“不好意思，先生，我知道你的产品质量优质，也很畅销，但是很抱歉，我们家真的不需要，你还是到别的客户那里销售吧，别在这里浪费时间了。”得到客户这“当头一棒”，小王只好灰溜溜地说抱歉，然后离开了。
公司对一些准客户都是有登记的，销售经理不想失去任何一个潜在的客户，于是又派小李去客户家里推销。小李完全与小王不同，来到客户家里，他没有着急介绍自己的产品，而是一边与客户闲聊，一边观察客户的家具布置，心里大致地揣测着客户的生活档次和消费品位。当看到客户家的小孩时，他起身去和小孩玩了一会儿，甚至还让孩子“粘”上了他，一定要缠着他跟他一起做游戏。接下来，当客户问到小李有关产品的信息时，小李开始询问客户最想要什么样的款式，对档次有什么特别的要求。当客户说出了自己的需求后，小李又将客户喜欢的产品一一向客户做了介绍，并将产品可能给客户带来的潜在利益也讲给了客户听，比如哪一款外观更美观，哪一款更省电，哪一款更耐用等。紧接着小李又将维修等事项向客户做了说明，说如果机器在一年内出现了问题，公司承诺免费维修。小李最后甚至还向客户提出：“如果您不着急用的话，可以先等一段时间，我们公司最近会推出一款新机器，这款机器更符合您的要求。”
小李的行为和言语让客户很感动，他随即告诉小李：“那我就等你们的新产品推出吧。到时候你亲自给我送过来吧。”小李爽快地答应了。
当小李再次到客户家里送饮水机时，还特意给孩子带来了一个小礼物，虽然不值多少钱，但却让客户和孩子非常开心。从那以后，客户又陆续给小李介绍了不少的新客户。
虽然两个销售人员来自同一家公司，又卖的是同一种产品，但对客户不同的态度却导致了两种不同的销售结果。小李切实地从客户的角度出发，一直在为客户考虑，表现出了对客户的真诚与关心，使客户得到了真正的实惠，同时也赢得了客户以及他家人的信任，也因此为自己赢得了更多的客户。
通过这个例子我们也可以看出，客户不仅需要销售人员对自己的关心和重视，还需要得到真正适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。优秀的销售人员要懂得真诚地为客户考虑，让客户在感到被关心和重视的同时，还要让客户感觉到你是在为他谋利，而不仅仅是为了赚取他口袋里的钱。这样，客户才愿意和你达成交易，甚至和你成为朋友。
客户要的是“到家”的感觉