第7章 沟通礼仪，好口才增添魅力（1）

俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”说话是一门高深的艺术。如何说话、说什么话、说话的场合、分寸的拿捏，都是不容忽视的说话礼仪。在日常交际中，虽然不要求每个人都能说会道，但至少应该掌握必要的说话方式与方法。如果能在责备的话里带几分抚慰，批评的话里带几分赞美，训诫的话里带几分推崇……多说智能的话、慈悲的话、喜悦的话，并注意学习、掌握和运用说话的礼仪，那么在日常生活中，你一定能获得极佳的人缘。

语言是个技术活——说话的基本礼仪

说话礼仪是各种礼仪活动中非常重要的一项，会不会说话、说什么样的话、话怎么说，是一种修养，也是一种能力。学习说话的相关礼仪、掌握说话的艺术非常重要。下面就简单介绍一下说话的基本礼仪要求。

1.有礼

应该将礼貌用语时时挂在嘴边，比如“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明交往用词。当然，说话的礼仪远不是将这些礼貌词语运用一下就完事了，最重要的是在语言交流中体现出对别人的尊重和理解，尽量不说伤人自尊、伤人感情的话。

2.有理

说话有理，一是指所说的话在理，符合相关法规和交际惯例，二是指所说的话条理清晰，逻辑严密。只有这样，才能增强你言语中的诚信之意，并使人准确无误地明白你要表达的意思。

3.有利

说话有利，是相对于交谈的目的而言的。当今社会，“见什么人说什么话”早已不再是圆滑和世故的表现，而是社会交往的需要。巧妙地运用礼仪语言，可以使对方感受到你的诚意和热情，从而使局势向更好的方向发展。相反，一语不慎，则可能使双方之间的关系僵化，所以，我们应该努力钻研说话技巧，将自己的意愿和道理清晰而严密地表达出来。

4.注意场合

同样的话在不同的场合，可能会起到截然不同的效果。因此，我们说话要注意场合。“言谈得体”，这个“体”便是一种“礼”，是说话礼仪中重要的准则。

5.注意规范

我们说话时还要注意规范，即措辞和语法的规范，不要随便将一些俚俗之语用于公务场合，也不要满口都是半文不白或中外文掺杂的句子，这不但不能证明你学问高深，反而会给人一种粗俗和做作的感觉。

6.口齿清晰，声音适宜

口齿清晰，即说话不仅要逻辑严密、有理有据，而且在口齿上要特别注重清晰明确。我们应该使自己的嗓音朴实自然，声音的高低适合说话场合与环境的需要，节奏要不紧不慢，吐字要清晰，不能口齿含混不清、声音刺耳。

7.注意倾听

听，是说话的一个重要组成部分，它与说话共同形成了交谈中的交流，从而使交谈的目的得以顺利实现。在与别人交谈的过程中，善于听别人说，让别人在你面前陈述、倾吐，是一种修养，也是说话礼仪的基本要求之一。只顾自己一吐为快，完全不顾对方的反应，是说话礼仪的大忌。交谈时倾听，可以让我们了解对方的感情和意图，从而使我们的答话更明确、更恰当。因此，要想学会说话，必须同时学会听话、善于听话，才能帮你更好地说话。

此外，滔滔不绝只顾讲自己感兴趣的事，甚至只谈自己的家事，不问别人是否对此有同样的兴趣，同样是不符合交谈礼仪的。

别让说话毁了你——说话礼仪禁忌

正如说话讲究礼仪技巧一样，说话也是有禁忌的。记住下面这些说话的礼仪禁忌，无疑会让你的人际交往更加顺畅。

1.忌喋喋不休

喜欢喋喋不休到处抱怨的人，就像沿街乞讨的乞丐一样，他们总喜欢将生活中的无尽烦恼无休止地倾吐给别人，张口闭口都是抱怨，“我的命运太差了”“老天爷对我太不公平了”“我怎么这么倒霉啊”，其结果只能是招人厌烦而非同情。每个人都有很多烦恼，别人有什么义务浪费时间听你喋喋不休地唠叨和抱怨呢？

2.忌枯燥无味

有的人说话别人不爱听，并不是因为他们喋喋不休，而是因为他们说的话枯燥无味，没有重点、没有观点、平淡无奇、像白开水一样。这类人不开口则已，一开口就会让聆听者失去耐心，很快就感到厌倦了。

3.忌插嘴插舌

在别人说话时插嘴插舌是不尊重别人、没有修养的表现。喜欢插嘴插舌的人，总是在别人说到兴起处，冷不防地半腰杀进来，让说话者猝不及防，不得不中途停下来听他们说。他们有时会插到别的话题上，有时是把别人的结论代为说出来，以此炫耀自己的能耐。不管是哪种情况，都会让原来说话的人心生不满和厌恶。

4.忌心不在焉

心不在焉是一种很没礼貌、很伤人感情的行为。心不在焉的人平时最爱开小差，心神常常游移不定。如果你正在告诉他一件很重要的事，他的眼睛虽然看着你，好像若有所思的样子，但他的灵魂或许早就飞到九霄云外去了，这时候如果你突然就所谈的问题征询他的意见，他往往会像灵魂回窍一样地问：“噢，你刚才说到哪儿啦？”“你刚才说什么来着？”相信这时候你一定会觉得很扫兴，全然失去了继续说下去的兴致。

5.忌武断暴躁

武断暴躁的人，往往是一种缺少耐性且非常自负的人。他们觉得自己永远是对的，问题一定出在别人身上。如果你想追问为什么或要个解释，他们会很不耐烦甚至暴躁地对你说：“不要烦我。”“事情本来就是这样，没有什么好解释的。”相信没有人喜欢和这样的人打交道。

6.忌空泛说教

通常情况下，地位比别人高、年龄比别人大的人，潜意识里往往会有一种优越感，觉得自己比别人有经验、比别人懂得多，因此在说话时难免带有说教的腔调。我们时常听到说教者这样说：“你要知道，我并不是在干涉你的行为。”“现在我不喜欢讲这一类事情。”“我觉得有一些话不得不和你讲。”“我或许不应说这些话，但你必须明白，我是为了你好。”

其实，说教者说的这些话里，肯定也有正确忠告的成分，但这些忠告往往因为带有说教的腔调而引起谈话对象的逆反情绪，从而导致对方不接受。既然是为了说服教育别人，那么就应该注意如何让对方接受你的意见，所以要竭力避免高高在上、目空一切的空泛说教，而应该拿出鲜明、生动、形象的事例让对方心悦诚服地接受。

7.忌对失意人谈得意事

一位新任县长宴请退居二线的老县长。席间端上来一盘油炸田鸡，老县长用筷子点了点说：“老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新县长不假思索，随口说道：“没关系，都是些老田鸡，已经退居二线，没什么用处了。”老县长听完顿时脸色大变，厉声问道：“你说什么？你刚才说什么？”新县长本打算开个玩笑，不料说漏了嘴，触到了老县长的“逆鳞”，顿时觉得尴尬万分。席上的友好气氛霎时间被破坏……

从说话的礼仪要求来说，说话时应注意对方的心理忌讳，对心境不同的人说不同的话，正如《治家格言》中所说：“莫对失意人谈得意事。”

8.忌随便使用专业术语

一位人口普查员正在填写人口登记表，只听他问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天也没弄明白是什么意思。幸好旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。

如果想得到最佳的沟通效果，必须顾及对方的文化水平和理解接受能力，从而有针对性地使用恰当的称呼、词语、句子。如果对方根本听不懂，还谈什么沟通呢？

9.忌谈对方不懂的话题

对方不懂，也不感兴趣，那就请你免开尊口。滔滔不绝地说一些对方不懂的东西，对方要么认为你很迂腐，要么认为你是在故意卖弄，是有意在使他难堪。

10.忌出现争辩时，把对方逼上绝路

当即将陷入顶撞式的争辩旋涡时，最好的办法就是避开它，不去争论。针锋相对、咄咄逼人的争辩只能屈人口，很难服人心。千万不要指望仅仅以口头之争，就可以改变对方固有的思想和成见。争来斗去，就算你赢得了口头上的胜利，获得了胜利的满足感，也并不代表你真的胜利了，因为你可能因此失去了对方的好感和友谊。

所以在交谈中，应该坚持“求同存异”的原则，不要把自己的观点强加于人。

11.忌过于卖弄自己

喜欢说大话，“吹牛皮”的人，大多数是外强中干的，他们的目的无非是引起别人对他们的关注，以满足他们的虚荣心。人与人交往，贵在诚信。自己办不到的事情，拍着胸脯胡乱吹嘘，难免会给人华而不实的感觉。

一味地卖弄自己，彰显自己知识渊博、才华横溢，会令对方产生相形见绌的难堪，这非常不利于彼此之间的交往。

12.忌用训斥的口吻去说别人

人类有一种共性：任何人都不喜欢接受别人的命令和训斥。因此，人与人相交处，应该建立在彼此关系平等的基础上。任何一方都不能自以为是，居高临下，唯我独尊。

盛气凌人的训斥不仅会刺伤对方的自尊心，久而久之，还会使你成为孤家寡人。

13.忌随意触及隐私

隐私是人心灵深处最敏感，最易被激怒，最易被刺痛的角落。每个人的心灵深处都有一个独属于自己的空间，都有一块不希望被人侵犯的领地。现代人非常注重隐私权。朋友出于信任，可能会把内心的秘密告诉你，这是你的荣幸。

但是，如果你不能保守秘密，则会对你的朋友造成伤害，甚至招致朋友的怨恨。因此，无论是在当面还是在背后，我们都应竭力回避有关隐私的话题。

14.忌说话时做一些不礼貌的动作

为了表示对对方尊重，首先要做的就是保持端庄的说话姿态。抖腿、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰、左顾右盼、不停地看手表、玩东西等，都是不礼貌的动作行为。

两耳一口，多听少说——倾听礼仪

在人际交往中，多听少说，善于倾听别人说话，不仅是一种修养，也是一种能力。因为认真倾听别人说话，不仅是尊重说话者的表现，也是捕捉谈话信息的最重要手段。

倾听别人说话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以其他的行为和态度，这是倾听别人说话必须做到的礼仪。具体而言，倾听别人说话应该注意以下几点礼仪要求：

1.倾听别人说话要全神贯注

当对方正在说话时，如果我们东张西望，或低头只顾做自己的事，或面露不耐烦的神情，这些都是不礼貌的表现，会使对方产生反感。因此，我们在听别人说话的时候，不仅要有良好的辨听能力，还要表现出洗耳恭听、全神贯注的神态，以示对说话者的尊重，从而增强说话者的信心，达到提高交谈的效果。

2.配合以适当的表情

倾听别人说话时，我们的面部应该保持自然的微笑，并且表情要随着对方谈话内容的变化而有相应的变化，恰如其分地有所回应。

3.不要中途打断对方的谈话

很多时候，谈话并不一定一下子就能抓住实质，应该让对方不慌不忙地把话说完，即使对方为了理清思路，做短暂的停顿，也不要贸然打断对方的话，以免影响对方的思路。

4.避免沉默不语

在谈话中，我们要有响应地听，不要做“闷葫芦”，可以适当采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头等方法，配合对方的语气表述自己的意见。

5.体察对方的感觉

一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为。体察对方的感觉，即把对方话语背后隐藏的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。

6.要注意反馈

聆听对方的谈话要注意信息反馈，及时验证自己是否真正了解了对方的意思。可以简要复述一下对方的谈话内容，并请他纠正。这样有助于我们对对方谈话内容的准确把握和理解。

7.抓住主要意思

善于倾听的人，往往能分析出对方话里哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住问题的实质，避免造成误解。

8.思考要跟上谈话的节奏

通常情况下，思考的速度要比说话的速度快好几倍，因此在倾听对方谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考和分析。如果我们在倾听时心不在焉、不动脑筋，就会记不住对方的谈话内容，对方就不得不反复重复谈话的内容，这样就会耽误时间，影响谈话效率。

9.耐心地听

在听对方说话时，不要因为对方的叙述平淡而不耐烦，也不要在别人结结巴巴说不清时，露出烦躁和责怪的神情，更不应该在别人讲不同意见时，听不进去甚至反驳对方或和对方争吵。

10.反应要冷静

一个善于倾听的人，总能控制自己的情绪。过于激动，往往会影响表达或听取的效果。

11.表示赞赏

一个友善、同情而有耐心的倾听者，应该对别人的谈话，真诚地表示赞赏，提出别人感兴趣的话题，鼓励他们谈论自己及其所取得的成就。

12.要注意对方的肢体语言

一个人所要表达的内容，并不一定完全在他的话语中，因此在倾听对方说话时，还要注意对方的声调、情调、态度以及手势、动作等，以便了解对方的真实意图。

13.不要喧宾夺主

不要表现自己，好像自己无所不知、无所不晓，只有自己才能给对方以启发。自以为是的人，往往是最不会倾听的人，也是最不受欢迎的听众。

赞美是法宝——赞美礼仪

赞美是一种成本最低、回报最高的人际交往法宝，也是现代社交礼仪中非常重要的一项。真诚地欣赏和赞美，可以使你的人际关系更加和谐。每个人身上都有亮点，发现它、赞美它，只要你的赞美是真诚的，发自肺腑的，没有一个人会抗拒你的善意。

赞美要想取得预期乃至事半功倍的效果，应当遵循以下礼仪原则：