第8章 沟通礼仪，好口才增添魅力（2）

1.赞美必须真诚

这是赞美的先决条件。只有名副其实、发自内心的赞美，才能真正显示出它的魅力。真诚的赞美必须满足两个条件：第一，赞美的内容应该是对方拥有的、真实的，而不是无中生有的，更不能将对方的缺陷、不足作为赞美的对象，比如，对一个胖人说：“呀，你多苗条啊！”这种赞美不但不会换来好感，反而会使对方产生反感，甚而造成彼此间的误解和隔阂。第二，赞美要真正发自肺腑。言不由衷的赞美无疑是一种谄媚，只会招来他人的厌恶、鄙夷和唾弃。

2.赞美要适时

赞美必须把握时机，恰到好处。要做到这一点，一是当你发现对方有值得赞美的地方，就要及时大胆地赞美，千万不要错过机会。二是在别人取得成功、考了好成绩、评上先进、受到奖励时，送上一句真诚的赞语，就如同锦上添花，其价值不可估量。

3.赞美要适度

古人说得好：“过犹不及。”赞美应该把握适当的尺度。恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。使用过多的华丽辞藻、过度的恭维、空洞的吹捧，只会适得其反，让对方感到不舒服，甚至难受、肉麻、恶心。比如，你的一个同事歌唱得不错，你却夸大其词地对他说：“你唱歌真是全世界最动听的。”这样的赞美只能使双方都难堪，如果换个说法：“你的歌唱得真不错，挺有韵味的。”你的同事一定会很高兴。所以说，赞美之言不能滥用，一定要把握度。

4.赞美的小诀窍

（1）学会寻找对方的闪光点。寻找恰当的赞美点，包括外在的具体的，如衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等；内在的抽象的，如品格、作风、气质、经验、气量、心胸、兴趣、特长、处理问题的能力等。空泛化的赞美虚幻生硬，难免使人怀疑动机，而具体化的赞美则显示真诚，说一千遍一万遍“你真漂亮”，不如说“你眼睛真漂亮”更有效。

（2）从否定到肯定的评价。比如：“我很少佩服别人，但你是个例外。”“我一生只佩服两个人，一个是××，一个是你。”

（3）与自己做对比。通常情况下，一般人很难贬低自己，因此，如果你一旦压低自己同别人做比较，就会显得你格外真诚，这一招特别适合于领导使用，能够给下属一种莫大的鼓舞。

（4）逐渐增强的评价。如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美，如果你要伤害一个人，那么就逐渐降低对他的评价。比如，我们买菜时，如果卖菜者一个劲地从盘子里往下取菜，即使秤杆再高，我们也会不高兴，但如果他加一个，再加一个，即使秤杆没有往下取时的高，我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。

（5）似否定实肯定的赞美。比如，姜文批评冯小刚时说：“冯小刚有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋。”这就是一个似否定实肯定的例子，从不接受批评的冯小刚说，他最喜欢姜文的批评，很诚恳。

（6）给对方没有期待的评价。比如，如果你夸一个美女漂亮，那么她不会有太多的感触，因为大家都这样评价她，所以你就要说她有性格、有素质、有涵养。

（7）记住对方的特殊日子。记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，肯定会给对方一个惊喜。这个需要你平时的积累，比如，用一个电话本，在对方联系方式的旁边记上他的生日、他妻子的名字、他儿子的名字等。

（8）投其所好。了解别人的兴趣和爱好，然后投其所好。如果对方喜欢音乐，就谈CD，谈三大高音，如果对方喜欢钓鱼，就说钓鱼。

（9）巧妙运用第三者赞美。这种方式对方最容易接受。比如，你可以对对方说：“听你同事讲，你是个顶尖的销售高手。”“听你老板讲，你去年的表现非常棒。”“听你的员工讲，你是个很有人情味的老板。”

良药也可以不苦口——批评礼仪

“金无足赤，人无完人。”在这个世界上，十全十美的人是不存在的，没有人不犯错误。在别人犯错误时，你可能会大发雷霆。然而，狂风暴雨的批评之后，你可能会发现，你的批评不但没被对方接受，甚至，换来的结果可能让你追悔莫及。批评能否取得成功，很大程度上决定于批评的方式方法。如果你能掌握一些批评的技巧和方法，相信你的批评一定能收到良好的“功效”。一般而言，批评应该注意以下几点礼仪要求：

（1）指出别人的错误或不足时，态度应该诚恳，要根据对方的性格特点，采取适当的方式提出来。

（2）批评别人之前要先反思自己，先看看自己在这方面是否做到位了，做得好不好，如果自己都没有做到或没有做好，则应该与他人共同反思、共同改正、共同进步。

（3）批评应该建立在善意的基础上，要有益于他人，能够促进他人进步。

（4）批评别人要有根据，不能无中生有，胡乱批评，也不能道听途说，毫无事实根据地横加指责。

（5）批评别人之前要有准备，尽量使语言委婉含蓄，要考虑到别人能不能接受。

（6）被批评不是什么光彩的事，没有人希望在自己受批评时召开一个“新闻发布会”。当众批评别人，难免会让对方的自尊心受到伤害。因此，为了被批评者的“面子”，批评时应尽量避免第三者在场。

（7）不要一上来就劈头盖脸，疾风骤雨，要尽可能先创造一个和谐的气氛。犯错误的人，一般都会本能地有一种害怕被批评的情绪。如果直接进入批评的正题，被批评者很可能不由自主地产生抵触情绪。即使他表面上唯唯诺诺，表示接受，内心里却未必真正接受，更别说改正错误了。所以，批评别人时，应该先让他放松下来，然受再进入批评主题。

（8）批评的时候，一定要针对事情本身，不要针对人。谁都有做错事的时候，一个人做错了事，并不代表他这个人有什么问题。错的只是行为本身，而不是他这个人。所以要切记：永远不要批评“人”。

（9）指出错误并不是批评的目的，你必须要告诉对方怎么做才是正确的。这才是正确的批评方法。所以，你一定要让对方明白：你不是想追究谁的责任，只是想解决问题。

（10）卡耐基说：“当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏后，再听到他的批评，我们的心里时常就好受得多。”这就告诉我们，规劝与批评应该一分为二，不要将被批评者“一棍子打死”，而应该先肯定，后否定，在肯定整体的基础上予以局部的否定，这样既顾全了被批评者的自尊心，又能使对方有台阶下，是一种很好的批评方法。

（11）批评别人之前，先做自我批评。很多人在批评别人之前，往往会先做一番自我批评：在批评下属前，自己先承担一定的责任；在规劝年轻人时，表示自己也曾经“年少轻狂”过等，这种批评方式往往更容易被对方所接受。

谢出涵养和境界——致谢礼仪

良好的人际关系表现为你来我往的交流与沟通，其中包含着交往双方的付出与关怀，如时间的付出、情感的付出、行为的付出和金钱的付出等，其中，情感付出是所有付出中最有价值的部分。致谢便是情感付出的一种表现形式，它主要包括口头致谢和书面致谢两种形式：

1.口头致谢

以口头的形式向他人表达你的谢意，可以及时向对方传递你的情感，使对方及时感受到你的真诚和善意。其特点是用真诚的话语亲自传达感谢之情，让对方听到你的声音，从中感受到你的关怀和真情。口头致谢又可以分为当面致谢和电话致谢两种形式。

（1）当面致谢。在日常生活中，我们随时随地都需要向别人表示感谢，比如，当我们收到一份礼物时，可以告诉对方“我非常喜欢你送给我的礼物，谢谢！”当我们听到别人的夸奖和赞赏时，可以告诉他们“谢谢你的夸奖。”当我们外出用餐和旅行时，可以对服务人员所付出的服务和帮助及时表示口头感谢，如“谢谢你的帮助”，“麻烦你了”等。

（2）电话致谢。当别人为你付出了关怀和帮助之后，你可以通过电话来表达你的感谢之情。比如，当我们外出旅行时接受了亲友的款待，回到家后应该打个电话向对方表示一下感谢，如“我已经安全到家了，谢谢你这几天对我的悉心照顾。”虽然人已经不在面前了，但你的真诚感谢会通过电话传递到对方耳中，留在他们心中。

2.书面致谢

以书面的形式向他人表达感谢，可以使人感受你的郑重和真诚。同时，书面致谢易于保存，可以时常让对方记起你的真挚情感，从而不断延续你与朋友的友谊、与亲人的感情以及与他人的良好关系。书面致谢礼仪主要包括书信往来、写感谢便条、寄送卡片、发送电子邮件等形式。

（1）书信致谢。一般而言，可以对固定朋友和家人保持定期的书信往来，半年或一年一次，你可以把在这段时间里的重要事情做一个提纲性的描述，对过去对方给予你的帮助表示感谢。写信的时候，可以用彩色纸和彩色笔来书写，让绚丽多姿的致谢信表达出你真挚的情感。

（2）感谢便条。比如，你在参加了一些小活动后，可以写个简短的便条表示感谢。写的时候，可以用方形纸、心形纸、圆形纸或不规则形纸，再配上彩色笔，表达出自己的高兴和感谢，如“感谢你邀请我参加你的生日晚会，我觉得非常开心，祝你天天快乐”“谢谢你邀请我来你家做客，特别感谢你做的美味晚餐。”

（3）卡片致谢。当你受到别人热情的接待后，可以用精心挑选或自制的卡片，配上彩色笔写出你的感谢之言，这样，你的真情就可以融于卡片，跃于眼前了，如“美丽的花朵离不开阳光和雨露，甜蜜的友谊离不开帮助和关怀，谢谢你这些天为我做的一切。”“感谢你的热情款待，无论走到哪里，你的真情永远和我在一起。”

（4）电子邮件。即通过电子邮件向对方表示感谢，书写的同时可以配上可爱的小图片，选择适宜的字体颜色和形式，制作成字画合一的电子艺术品，这样的电子传情一定会为你的致谢增添不少色彩。

3.致谢礼仪

我们除了了解致谢的形式之外，还需要掌握致谢的礼仪。致谢礼仪是日常生活中的基本礼节之一。能否运用得体的致谢礼仪，是一个人智慧、涵养和境界的体现。正确得体的致谢应该注意以下几个方面：

（1）诚心诚意。致谢必须诚心诚意，发自内心。只有这样，对方才不会感觉你的感谢是一种应酬的客套话。

（2）直截了当。致谢应该认真、自然、直截了当，不要含糊地嘟囔一声，更不要因担心别人知道你在致谢而觉得不好意思。

（3）明确对象。致谢应该有明确的称呼。明确地称呼出被谢人的名字，能够使你的致谢专一化。如果你要同时感谢几个人，那仅仅说一声“谢谢大家”是不够的，而应该一个个地向他们致谢。这样才能在每个人的心里引起反响和共鸣，使你们的感情实现进一步的交流和升温。

（4）注意时效性。致谢要注意时效性，即致谢要及时，当你受到他人的帮助、关心和礼遇时，应该及时向对方传达出你的感谢之情，这样才能让对方切实感到你发自内心的感激之情。

（5）讲明原因。致谢应该及时注视对方的反应，如果对方对你的致谢感到茫然时，你应该立即用简洁的语言讲明向他致谢的原因，这样才能使你的致谢达到预期的目的。

巧妙说声“对不起”——道歉礼仪

即使你掌握了所有的社交礼仪，你也不可避免地会在人际交往中冒犯别人。如果发生了这样的事情，道歉是你最好的弥补手段。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对你的恶感，也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。但道歉也是讲究礼仪的。在人际交往过程中，道歉需要注意以下几点礼仪要求：

1.道歉的话应该文明而规范

如果有对不起他人的地方，应该说：“我深感歉疚”“我感到非常惭愧”。如果渴望对方见谅，可以说：“请您多多包涵”“请您原谅”。如果有劳别人，可以说：“打扰了”“麻烦了”。在一般的场合，则可以说：“对不起”“很抱歉”“失礼了”“不好意思”。

2.道歉应该及时

如果知道自己错了，则应该马上说“对不起”，拖得越久，就越会让对方觉得“窝火”，越容易让对方误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天空”，避免因小失大。

3.道歉应当大大方方

道歉并不是什么羞耻的事情，所以应当大大方方、堂堂正正，不需要扭扭捏捏、遮遮掩掩、欲说还休。同时，也无需说“我真笨”，“我真不是个东西”等过分贬低自己的话，这可能会让人看不起，也可能会让对方得寸进尺，欺软怕硬。

4.道歉可以借助“物语”

有些道歉的话很难当面说出口，这时候，可以选择书面形式——写封道歉信寄给对方，或者送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，一般都会得到极好的反馈。

5.道歉并不是万能的

不该向别人道歉的时候，千万不要向对方道歉，否则，对方可能不但不领情，弄不好还会得寸进尺，为难于你。此外，在向别人道歉时，应该切记，道歉的目的在于使自己此后的作为有所改进，切忌道歉后依然故我。仅仅流于形式的道歉是缺乏诚意的，久而久之，就会失去效力。

勇敢说“不”——拒绝礼仪

在人际交往中，有求必应是每个人竭力追求的理想目标。但是，由于各种主客观条件的限制，有求必应是很难实现的。事实上，在人际交往过程中，拒绝别人的时候总要比承诺、应允别人的机会多一些。没有拒绝的交往是根本不存在的。