第27章 善于倾听比滔滔不绝更具有力量

上帝造人的时候，为什么只给人一张嘴，却给人两个耳朵呢？——那是为了让我们少说多听。

有一家汽车制造公司准备购买一大批用于车内装潢的布料，参与竞争的有三家纺织品厂商。在做最后决定前，该公司要求三家纺织品厂商各派一名代表于特定日期来该公司进行最后一轮洽谈。

道尔是其中一家纺织品厂商的业务代表，当时正好患了严重的咽喉炎，但这一点却使他最后“因祸得福”，获得了成功。他事后回忆当时的情景说：

“我被引进一间会议室，面对的是那家公司的多位高级主管，诸如丝织品工程师、采购经纪人、业务经理及该公司总裁等。我站起身，尽最大努力想讲几句话，却只是徒费力气而已。

“众人环绕着会议桌而坐，都静静地注视着我。我只好在纸上写道：‘诸位先生，我因咽喉炎发不出声来，我没办法讲话。真抱歉！

“‘我来帮你讲。’该公司总裁说道。于是，他便代我展示样品，并说明那些样品的种种好处。接着大家开始讨论，也都极力称赞我的纺织品的优点。由于那位总裁取代了我的位置，便代替我参加讨论。而我自己唯一能做的，只是微笑、点头或打几个手势而已。

“这个极其特别的会议，结果是：我得到了那份价值160万美元的合同——那是我有生以来争取到的最大订单。”

道尔带着庆幸的口气总结说：“我知道，如果不是我不能开口说话，我一定得不到那份订单，因为我对整个事情的估计完全错误。经过这次事件，我发现多让别人开口讲话，实在有极大的好处。”

西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。其用意是要我们少说多听。”善于倾听是一个人沟通成功的出发点。倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径，同时也是我们对他人表示尊重的最好方式。美国哈佛大学校长劳伦斯·萨默斯说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”

善于倾听的力量

一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么秘密——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”你无须读MBA也可以发现这一点。我们知道，如果一个商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。他的店面布置再豪华，恐怕过不了多久也是要关门的。

杰克是美国一家百货商店的经理，他良好的倾听习惯是他解决客户报怨的关键。

有一天，一名叫乌顿的先生在杰克负责的百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。

后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”

正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”

“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要与他们争吵，此时，一名叫杰克的经理走了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。”他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？他采取了三个步骤。

“第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。

“第二，当我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不仅指出我的领子是明显地为衣服所污染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。

“第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可照办。’

“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们退货。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么办法解决。’

“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。让你这样不方便，我们非常抱歉。’

“我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”

柔能克刚。杰克的经历告诉我们，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软化、降服。

相信读到此处，你已经感受到倾听的力量了吧！

给别人说话的机会

在美国，曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。因为这批推销员受同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。

研究结果很有意思：业绩最差的那一部分人，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的那一部分人，每次累计只有12分钟。

大家想，为什么只说12分钟的推销员业绩反而好呢？

很显然，他说得少，自然听得多。听得多，对顾客的各种情况自然了解得就多，自然会采取相应措施去解决问题，结果业绩自然优秀。

琼斯是精装图书行销商，每个礼拜，她都要去拜访几位著名的美术家。这些人从来不拒绝她，但也从来不买她的书籍。他们总是很仔细地翻着琼斯带去的图书，然后告诉她：“很遗憾，我不能买这些图书。”

琼斯感到有些奇怪，于是她就去和一位学习心理学与人际关系学的朋友聊天儿。这位朋友仔细问了她推销的经过后，对她说：“你把他们给镇住了，所以他们不敢买。”

琼斯应该是个敬业姑娘，她原来就有较为不错的美术功底，但她说话缺少技巧。每次推销时，她都是很热情地告诉对方：“这一部画册你一定没有见过，它是现代最……的图书。”朋友告诉琼斯：“你不妨把书送上门，让他们自己去品评。”

琼斯自己也省悟到过去的方法有些不妥。于是她又带着几本画册，经过朋友介绍，去了一位新客户家中。到了那里后，她并不忙着推销书籍，而是左顾右盼，用心欣赏这位美术家朋友的作品。对一些不太懂的地方，她总是及时提出来请教这位美术家。

这位美术家来了兴致，不知不觉中，两人已经聊了两个小时。最后，琼斯请教这位美术家道：“以您这么深厚的美术功底，你能否帮我看一下这几本书，看看到底哪一本更实用，更权威。”

因为时间不多了，两人约定第二天再见面。第二天，琼斯再去取书时，这位美术家已经认认真真地打出一份评价意见。字数不多，但是很中肯。琼斯谢过了这位美术家，这位美术家主动告诉琼斯：“我自己想订购几本这种画册。另外，我和我几个朋友都联系了一下，他们也愿意看一看。”

琼斯听了表示感谢，并在这位美术家的引见下，一下子又推销出了好几套大型画册。

琼斯后来说：“以前我只忙着介绍图书，总认为他们没见过的就一定是他们需要的。现在我才明白，如果虚心请教他们，他们会觉得你是把他们当专家来看待。他们觉得这些图书是通过他们自己的眼光鉴别出来的，用不着我去向他们推销，他们自己会买。”

在生活中许多人常犯这样的毛病，一旦打开话匣，就难以止住。其实，这种人得不偿失，因为他们自己付出的太多，话说得多了，既费精力，又给他人传递太多的信息，还有可能伤害他人；另外，他们无法从他人身上吸取更多的东西，当然问题不在于别人太吝啬，而是他不给别人机会。看来，那些说个不停者确实该改改自己的毛病了，否则会吃更多亏。尤其是推销员常犯这种错误，为了使别人同意他们的观点，总是费尽口舌。让对方尽情地说话！他对自己的事业和自己的问题了解得比你多，所以向他提出问题吧，让他把一切都告诉你。

如果你不同意他的话，你也许很想打断他。不要那样做，那样做很危险。当他有许多话争着要说的时候，他不会理你。因此，你要耐心地听着，以一种开阔的心胸，诚恳地鼓励他充分地说出自己的看法。

当然，也不能只是听对方的谈话，自己偶尔也要跟着说几句，这一点非常重要。比如对方说：“我对钓鱼很感兴趣。”这时如果能这样说：“我没钓过鱼，但钓鱼一定很有意思吧！”或是：“您能把钓到的鱼亲手做成菜吗？”这样对话就可以顺着自己的问话展开，谈话也就得以顺利地进行下去。可是，仅仅如此，还是不够的。

人们的交谈是按照一定的顺序进行的，不是想说什么就说什么，想什么时候说就什么时候说。交谈时说者和听者双方互相配合才能使谈话进行下去。按照说者和听者互换位置的规则，交谈才能够平稳地进行下去。这种规则好像交通规则一样，即使没有警察指挥，大家也都会遵守红灯停、绿灯行的规则，否则便会造成交通堵塞。交谈的规则虽然没有交通规则那样明显，但也是被严格遵守的。

交流是双向的，在听完对方的谈话后，自己也要说一些话题。这样就使自己变成说者，对方变成听者。这样不断互换位置的谈话就好像投接球的练习一样，是交流取得成功的第一步。

学会倾听

莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是一味地说，还在善于倾听他人内在的声音。”

静听他人的声音，并通过这种静打开生活的玄机，既是对人世的通明，也是对人生的洞彻。

美国南北战争曾经陷入一个困难的境地，当时身为美国总统的林肯，心中有来自多方面的压力。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。

林肯和这位老朋友谈了好几个小时，他谈到了发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题。林肯一一检讨了这一行动的可行和不可行的理由，然后把一些信和报纸上的文章念出来。有些人怪他不解放黑奴，有些人则因为怕他解放黑奴而谩骂他。

在谈了数小时后，林肯跟这位老朋友握握手，甚至没问他的看法，就把他送走了。

这位朋友后来回忆说：当时林肯一个人说个不停，这似乎使他的心境清晰起来。然而，他在说过这些话后，似乎觉得心情舒畅多了。

当时遇到巨大麻烦的林肯，不是需要别人给他忠告，而只是需要一位友善的、具同情心的听者，以便减缓心理上的巨大压力，解脱思想上的极度苦闷。

就人性的本质来看，我们每个人当然最关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于静听的人，鼓励别人多谈他们自己。

如果你甘愿使人当面回避你，背后笑你，甚至轻视你，这里有一个最好的办法：绝不倾听别人说话，并且不断地向他谈论你自己。如果别人在谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，他没有像你一样的伶牙俐齿。为什么要浪费自己的时间去听他人无谓的闲谈？即刻插嘴，在他一句话还没说完时就打断他。接下来你的目的就实现了。你很快就会变得人见人烦。一个只会畅所欲言，却不善于耐心倾听的人不可能拥有好人缘。

因此，如果你希望成为一个善于与人沟通的高手，那你就得先做一个注意倾听的人。要使别人对你感兴趣，那就先对别人感兴趣。问别人喜欢回答的问题，鼓励他人谈论自己所取得的成就。不要忘记与你谈话的人，他对他自己的一切，比对你的问题要感兴趣多了。那么，何不给他一个自我表现的机会？！

倾听者虽然不开口说话，但聪明的倾听者往往积极地参与对话，当然这不容易做到。要做到善于倾听别人的谈话，很重要的一点就是要全心全意，而且要真心投入，还能不时地问一些问题，鼓励对方多谈。

其实，表示积极参与谈话的方式很多，绝不需要动不动就插嘴以打断别人的讲话。方式虽然很多，但我们用不着招招纯熟。善于聆听的人经常应用几种自然轻松的方式，关键是要实际有用。

你可以偶尔点点头，偶尔附和一两声。也可以换个姿势或俯身向前，微笑一下或挪一下手。而目光的交流最能显示你是一位友好的人，因为这表示：“我在非常认真地听你说自己喜欢的事情。”谈话中途停顿时，可以提出相关的问题，继续让他表现下去，让他有话可说。

另外，我们应该遵循以下原则：

1.对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断

林语堂说过，如果人一生下来就带着一个40岁的头脑，人们在兴趣爱好上的差别就会小得多。所以不要以自我为中心，你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住，而漏失了别人想透露的东西。

2.不要预设立场

如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他（她）良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头，并不时地说：“原来如此”、“我本来不知道”，说不定他（她）说的是正确的，你或许也可以从中获益。

3.注重肢体语言

有资料显示，在良好的沟通中，话语只占7％，音调占38％，而非言语的讯号占55％。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。

当然，最为关键的并不是你到底应该采取哪一种倾听技巧，因为这绝不是一件机械化或一成不变的事。这些只是当你感觉很好时可以用的几个方式，它们会使跟你谈话的人变得更有兴致。

每次当你开始谈话的时候，就想着这一点：如果你要使人喜欢你，那就善于倾听，那样会让你处处受人欢迎。