第五章 公司（企业）营销管理文书
企业营销计划
企业营销计划
一、销售的商品和销售点
第一条 本公司以销售大众化商品为主。为了扩大销售量，应以低价位、高质量为经营宗旨。
第二条 今后将集中生产价格低廉且质量优良的商品，并以此作为本公司的主要商品。
第三条 本公司不特别重视单纯性的流行商品或技术不成熟的产品，但仍会考虑此部分产品的市场需求。
第四条 在选择销售点时，以大中型规模的销售店为主要考虑对象。小规模的店面销售方式，除特殊情况外，一般不予采用。
第五条 关于前项的销售点，在做选择、决定或交易条件的业务处理时，都须慎重决策，这样才能巩固本公司的营业基础。
第六条 与销售店开始进行新的交易之前，必须先提出检查的具体方案，并依照规定进行调查、审议及条件的查核，之后才能确定是否进行交易。
二、受理订货、交货、收款及相应业务
第一条 让销售的相关机构及制度向合理化的方向发展，以提高受理订货、交货及收款等业务的效率。
第二条 销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售工作。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。
第三条 改善处理程序，设法加强与销售店之间的联系及销售店内部的联系，提高业务的整体管理及相关事务处理的效率，尤其须切实地运用各种表格（传单、日报）来提高效率。
三、对外订货和厂商的业务处理
第一条 进货总额中的30%用于对××制造公司的订货，剩余部分则用于公司对外的转包工程。
第二条 进货尽可能集中在某季节，有计划地进行订货活动。交易合同的订立除了要设法有利于自己外，也要考虑对方的反馈，使对方有安全感。
第三条 进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行处理：
对于交货成绩优良的厂商，采取退还佣金方式处理。衡量交货成绩的标准如下：
1．进货数量；
2．交货日期及交货数量；
3．交货迟缓程度及数量。
第四条 为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。
四、交货的督促
第一条 为督促厂商尽快进货，负责进货的人员应每天与各厂商联络，并促使对方尽快决定。
第二条 在处理对外订货事宜时应使用报表，在报表中记入材料名称、色调、产品样式、号码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商（厂商的户头也应填入）。
第三条 前项报表在发出订单时应一并附上，还应贴在产品的包装上，连同产品一起交给零售商或消费者。
公司销售管理制度
公司销售管理制度
1．销售的管理方式
（1）提示某期间及下个月份的销售预定。
① 营业部的各经理对于所管辖的营业部的期间及下一月份的销售预定，做出最终确定之后应提交常务董事，取得认可。
② 各营业部的期间及下月份的销售预定是由所辖营业部的各科科长先提出各科的期间及下个月份销售预定给经理，取得认可后回复给相当于经理附属的业务科，营业部再据此订为本部门的预定。
（2）呈报每个月的活动预定。
① 营业部各经理应针对自己及各科长的每个月活动预定、各销售员的出差预定、拜访预定、收款活动预定等等，提报总经理以取得认可。
② 营业部经理及科长应各自拟定自己每个月的活动预定行程。
③ 各销售人员应自行拟定自己的出差预定、拜访预定、收款活动预定，在各种会议上提出进行检查并取得经理认可。
（3）提出各客户的“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”。
① 营业经理应将各客户“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”送总经理，说明各客户的销售、收入及应收账款的现状，并请求指示是否需要改善。
② 各客户的“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”由相当于经理附属的业务科登记后再呈报给经理。
（4）营业各部的日报和销售员的日报。
① 营业部经理应将营业所管辖的各部日报及各销售员的日报，提交给总经理，借此说明一天的活动情况及接受指示。
② 营业各部的日报是由相当于经理附属的业务科依据营业所辖之科的日报制作而成后呈报给经理。
③ 销售人员每天应各自填写日报表，经科长提交给业务科。
（5）举行营业各部的会议。
① 营业部每天应利用30分钟左右的时间举行会议，检查各科销售员前一天的实绩，讨论本日的预定工作或交换情报。有时则由经理、各科科长提出指导、指示等，借此促进销售及收款活动。
② 除上述每日例行会议外，营业部应于每周开一次常会，或每月一次召集所有营业相关部门举行干部会议。
（6）制作销售统计。
营业部经理应指示相当于经理附属的业务科制作下列图表，以此来管理营业所管辖的部门，并提交总经理请求批示。
① 各客户的“销售额、实际收入、应收账款表”。
② 各销售人员的“销售额、实际收入、应收账款表”。
③ 各部的销售额、实际收入绩效表。
④ 各部的利润管理表（毛利、经费、纯利）。
⑤ 各项商品类别的销售额比较表。
⑥ 营业各部的销售管理表。
⑦ 与销售有关的传票、进货单等等。
营业部经理应针对日常销售业务运作上的传票、进货单等等，进行检阅。
（7）检阅出差招待。
营业部经理、科长应对所有出差、招待相关事项进行查阅，如额度超出自己的权限时，应呈请总经理裁决。
（8）制作各部收支及损益计算表。
营业部经理应制定各部的收支损益计算表，提交总经理并做报告请求指示。
2．进货的管理方式
（1）请示各期间及下月份的进货预定。
① 营业部经理应要求负责各商品的科长提出有关“期间及下月份的进货预定”报告，同时指示相当于经理附属的业务科将这些资料整理成营业各部的进货预定报告，查阅后提交给总经理，取得其认可同时请求批示。
② 营业部经理在取得常务董事的认可后，即依据本预定行事，但必须对进行状况及实绩提出报告。
（2）请示各厂货商的“进货、付款及应收账款表”。
营业部经理应连同各客户的“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”，将本表提交给总经理，请示认可与指示。
（3）举行进货会议。
营业部应于每周举行一次进货会议，借着会议检查上一周的进货情况及下周的预定，并进行情报交换，或由经理、科长进行指导、指示或命令。
（4）制作进货统计。
营业部经理应要求相当于经理附属的业务科制作下列图表统计，借此管理营业所辖部门的进货事宜，并提交给总经理，请求其指示。
① 各进货商的进货管理图（进货、付款、应收账款表）。
② 各部门的进货、付款、应收账款表。
③ 各商品的进货、付款、应收账款表。
（5）查阅进货的相关单据。
营业部经理、科长应针对日常进货业务运作上的相关传票、进货清单等进行检阅。
（6）制作各项商品的进货销售损益计算表。
营业部经理应要求业务科针对商品进货销售的损益及统计做成计算图表，提交给总经理。
公司销售组织管理制度
公司销售组织管理制度
1．通则
第一条 总则
本章程规定本公司××营业部门（以下简称部门）的机构、权限、运作及处理等等相关事项。
第二条 部门的业务范围
本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责管辖区域内的订货契约、收款及筹划发展新客户等相关的业务运作及业务处理。
第三条 部门的所在地及称呼
部门设于全国的各主要城市，在称呼时各冠上城市名称。
第四条 重要事项的决定
部门的设置、废止、管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。
第五条 规章的制定、修改与废止
本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。
2．机构
第六条 部门的机构
部门设经理，经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。
第七条 营业所的设置、废止
营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经理报经董事会同意后决定。
第八条 管理者
部门可依情况需要，设副经理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。
第九条 特别回收科的设置
部门可依情况需要，设置特别回收科。
第十条 营业部的组织
营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职工、外勤职工及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。
第十一条 经理的职务范围
经理所负责的职务范围如下：
（1）企划、指示营业方法；
（2）经常调查、听取营业情况以决定营业方针；
（3）听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况；
（4）裁决部内的人事问题；
（5）举行业务磋商会议；
（6）排除业务上的困难。
第十二条 副经理的执行职务
副经理负责协助经理，并根据经理的指示进行工作，如经理不在，副经理代行其职。
第十三条 科长职务的代理
关于科长的执行职务，比照前条的规定执行。
第十四条 业务科
业务科所负责执行的业务包括下列七项：
（1）策定接受订货的计划并负责其运作；
（2）对契约的执行进行监督、指导；
（3）加强、完备营业所的体制；
（4）管理营业所的业务并负责指导；
（5）负责指导、教育业务人员；
（6）负责外卖人员的采用、解雇、升迁、降职及勤怠管理；
（7）调查各营业所及外勤人员的业绩。
第十五条 事务科
事务科执行的业务包括下列七项：
（1）处理契约事务及审查契约；
（2）策定契约费用的回收计划并负责其运作；
（3）实施营业收支计划与负责出纳事务；
（4）负责管理内勤人员的薪资、变动及怠勤；
（5）处理部内的用品供应、修建等相关事务；
（6）负责文书的收发管理；
（7）处理部内的风纪、保守、对外交涉、车辆及常务等等。
第十六条 特别回收科
特别回收科应负责执行的任务如下：
（1）防止贷借延期及负责催收；
（2）制作收集有关法律手续及有关的报告。
3．权限
第十七条 管理阶层的权限
经理、副经理、科长、营业店长的权限须依本节的规定行使。
第十八条 对权限的质疑
如对部内的权限有所质疑时，须向经理请示，经理则向总公司营业副经理请示后才得决定。
第十九条 经理的更迭
经理在接受总公司营业部经理的指示后，统筹管理所属的业务并负其责。当经理发生更替之时，经理须等事务交接完毕，方可卸责。
第二十条 经理的职责
经理的职务责任包括下列四项：
（1）直接监督科长及营业所店长；
（2）负责企划所属业务的运作；
（3）迅速、准确地处理业务；
（4）管理所属人员的工作状态。
第二十一条 经理的自决及请示事项
经理可自行决定及必须请示的事项包括下列各项：
（1）营业方面
① 自行决定事项：
A．指示科长及营业所店长处理部门的业务运作，并负责其管理；
B．决定外部销售人员的任用、调动、解雇；
C．负责支付外勤人员的薪资；
D．负责缔结团体契约与约定；
E．决定另有规定范围内的契约。
② 请示事项：
A．外勤人员的任用、升迁、解雇及职工的特别任用；
B．营业所的设置、废除及店长的任免。
（2）经营管理方面
① 自行决定事项：
A．另有指示的费用或限度以内的支出；
B．监察部门的收支、营业所的业务及会计业务。
② 请示事项：
A．指示以外的费用的支出、许可费用但超出限度额的支出；
B．公司房地产及不动产的买卖、贷借。×××万元以内的紧急维修契约不在此限之内；
C．设定未经公司指示的交易银行；
D．以部门名义捐款及支出协会费用等。
（3）人事方面
① 自行决定事项：
裁决所属人员五日以内的休假、出差、早退、加班、假日出勤等事项的批准，但科长及营业所店长的管辖外出差则须请示总公司。
② 请示事项：
A．内勤职工的任用、解职、调动，部内的内勤与外勤的相互调动；
B．经理本人的休假及出差；
C．所属人员的赏罚除有另文规定之外，应请示总公司裁决。
（4）总务方面
① 自行决定事项（略）
② 请示事项：
A．诉讼、强制执行及与此相对等的法律手续；
B．提交国家机关的申报、申请书的制作及提出；
C．事务账单、传票的企划与制作；
D．内部回文的制作、公布。
第二十二条 负责监督部下的不正当行为
副经理、科长及营业所科长具有负责监督部下不正当行为的责任。当所属职工因故意或重大过失而致使公司蒙受损害时，副经理等应负监督上的责任。
第二十三条 副经理的权限
副经理负责协助经理，且在经理的权限内，副经理可经由经理的指示而具有其权限。另外，副经理在经理不在时，应负责代行其职务。在代理期间，副经理的权限不得超越经理之权，同时，业务办理后须迅速取得经理的认可。
第二十四条 科长的职务
科长接受经理及副经理的指示，负责指挥管理所属人员从事所属的事务。
第二十五条 科长的权限
科长于第二十一条所规定的经理权限内，完成经理所指示的业务。
第二十六条 科长的责任
科长对于所属部下的不正当行为，应负起监督上的责任。如经请示上司或总公司批示确实属于不正当行为时，则本人也应对此负有责任。
第二十七条 营业所店长的职务
营业所店长受经理的指示，负责指挥、监察所属人员，并从事管辖区域内的业务。
第二十八条 营业部长的责任
营业部长对于所属人员的不正当行为，应负监督上的责任。但若上级认为这不属于管理上的问题，则本人可免其责。
第二十九条 营业所店长的处罚权限
营业所店长对于所属人员违反公司规章或不遵从上司指示行事时，可取得经理认可并请示总公司，采取处罚或其他处理方式。
第三十条 营业所店长的权限
关于营业所店长的权限，比照第二十四条至第二十六条的规定行使。
4．运营
第三十一条 业务经营
部门的业务经营必须按公司的规定回文呈报总公司××营业部及相关部门，并以其指示为执行依据。如有违反，视情给予处罚。
第三十二条 重要事项的筹划、经营、联络
内部的重要企划、经营及相互之间的联络，以通过营业所店长会议来进行为原则。
第三十三条 总公司的指示
内部的重要计划、命令及其修正和废止，一概由总公司营业部以文书方式传达。
第三十四条 报告
部门须令所辖管的营业所提出下列事项的报告，并做好综合统计后，再报告给总公司营业部。
（1）每日的营业成绩。
（2）每日的收支情况。
（3）每日的活动及怠勤状况。
第三十五条 管辖区域内的调整
部门须迅速、确实地收集掌握管辖区域内业务的相关事项，并依下列三项予以谋划、实施业务上的对策。
（1）收集、调查与业务有关的产业、经济、财政、社会、政治、企业经营等情报与资料。
（2）调查、发掘有潜力客户与市场，并依照管辖区域内的事业、职业类别，进行行情调查与预测。（3）针对营业实绩做分析性、综合性的研究，以企划对策。
第三十六条 营业计划
营业计划应以景气的预测作为资料，并依下列方式进行调查、企划。
（1）迅速确实地收集一般社会经济情势的情报与资料，借此掌握实际状况。
（2）依照营业所，调查其实绩与能力。
（3）利用印刷品、口头宣传及其他交际技法来发展新客户、订立契约或企划回收的方法。
（4）对于实施营业计划的人员配置、实施时期、手段、对象等应先做好企划。
第三十七条 勤务管理
外部销售人员与内勤人员的勤务管理，应以各人的勤务态度及从事业务的意愿为评价依据，包括：
（1）正确记录个人的怠勤状况。
（2）正确记录上、下班时间。
（3）严格实行赏罚制度。
（4）统计个人的业绩。
第三十八条 文书制度
有关文书的制作、收付、整理及保存，须依照下列所规定的制度执行。
（1）实施信差制度。
（2）统一资料的分类。
（3）收付时须记录清楚。
（4）实施文书处理制。
第三十九条 收支、营业成绩
部门的收支、营业成绩应依据预算制来记账计算，并将每月结果公布给各营业所及部内各科长。
第四十条 区域内的宣传工作
部门可向总公司请款实施区域内的广告宣传，且可在必要时具体提出自己的意见。
5．营业所的管理
第四十一条 营业所的事务与强化管理
部门应依据下列5项规定来完备、强化营业所的管理，并设法促进其营业朝合理化方向进展。
（1）对营业所的营业计划及经营必须加以监察、指导。
（2）对于营业所及所属人员的活动效率、营业实绩须做调查分析与监督。
（3）对于营业所及所属人员的勤怠状况、技能熟练度须加以考察并做调整。
（4）对于营业所的设备及人员的配置是否适宜，应做调查并做调整。
（5）如发现营业所有营业成绩停滞不前或减退的迹象，应针对其原因加以检查，并设法找出解决对策。
第四十二条 外部销售人员的指导
对于外部销售人员的勤务及技术指导，应依据下列方式进行：
（1）分发有实效的教材。
（2）举行讲习、演讲。
（3）举行实际的技术训练。
（4）实施、指导作业方法。
（5）举行实务恳谈会。
部门需随时将每个人的业务实绩记录下来，借此监督其执勤状态与观察其技能提高的程度。
第四十三条 业务监察
契约、货款回收及整理等相关业务的监察，可依据下列方式进行：
（1）听取各所各人的业务处理状况报告，并加以观察证实。
（2）照会契约缔结者。
（3）对照、查核相关资料及记录。
第四十四条 业务管理
营业所实施业绩管理的目的在于测定营业所及所属人员的实绩、效率，其规定如下：
（1）监督各营业所的契约目标达成率及其事由。
（2）对于各营业所及各营业员的货款回收率、失效、解约率等加以统计。
（3）对各营业所的经费预算及实际额做逐一比较与对照。
第四十五条 事务处理
营业所的事务处理管理目的在于迅速、确实地处理内勤事务以提高效率，其规定如下：
（1）比较各营业所的处理件数及每个人的处理效率。
（2）实地调查营业所的事务处理方法。
（3）调查各营业所的事故发生件数并查明其原因。
（4）调查个人的处理能力及处理状态。
企业销售人员考核办法
企业销售人员考核办法
第一条 总则
1．每月评分一次。
2．公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分。
业务员该年度考核得分=业务员该年度元月至12月考核总分÷12。
3．业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的依据。
第二条 考核办法
1．销售：占60%
当月达成率100%及以上60分
90% 50分
80% 40分
70% 30分
60% 20分
2．纪律及管理配合度：占40%
（1）出勤；
（2）是否遵守本企业营业管理办法；
（3）收款绩效；
（4）开拓新客户数量；
（5）既有客户的升级幅度；
（6）对主管交付的任务是否尽心尽力完成；
（7）其他。
3.“奖惩办法”的加分或扣分。
（1）业务员的考核，由分企业主任评分，分企业经理初审，营业部经理复审；
（2）分企业主任的考核，按照所管辖业务员的平均分数计算；
（3）分企业经理的考核，按照该分企业全体业务员的平均分数计算；
（4）营业部经理的考核，按照本企业全体业务员的平均分数计算；
（5）“考核”与“年终奖金”的关联如下：
企业销售人员奖惩办法
企业销售人员奖惩办法
第一条 奖惩架构
1．奖励
（1）小功；
（2）大功。
2．惩罚
（1）小过；
（2）大过；
（3）解职；
（4）解雇。
3．功过的累计与相抵
（1）全年度累计三小功等于一大功；
（2）全年度累计三小过等于一大过；
（3）功过相抵，例：一小功抵一小过；一大功抵一大过。
4．全年度累计三大过者解雇
5．功过与考核的折算
（1）记小功一次加当月考核3分；
（2）记大功一次加当月考核9分；
（3）记小过一次扣当月考核3分；
（4）记大过一次扣当月考核9分。
第二条 奖励办法
1．提供企业“行销新构想”，而为企业采用，即记小功一次；该“行销新构想”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。
2．业务员主动反映可开发的“新产品”而为企业采用，即记小功一次；该“新产品”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。
3．提供竞争品牌动态，被企业采用者，记小功一次。
4．客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者（即呆账），记小功一次。
5．开拓“新地区”、“新产品”、“新客户”，成效卓著者，记小功一次。
6．达成上半年业绩目标者，记小功一次；达成全年度业绩目标者，记小功一次；超越年度目标20%（含）以上者，再记小功一次。
7．凡企业列为“滞销品”，业务员于规定期限内出清者，记小功一次。
8．其他表现优异者，视贡献程度予以奖励。
第三条 惩罚办法
1．挪用公款者，一律解雇；本企业并循法律途径向保证人追踪。
2．与客户串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。
3．做私人生意者，一经查证属实，一律解雇；直属主管若有呈报，免受连带惩罚；若未呈报，不论是否知情，记小过二次。
4．凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含上班时间不许喝酒），一经查证属实，以旷职处理（按日不发给薪资），并记大过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。
5．挑拨企业与员工的感情，或泄露职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。
6．涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。
7．上半年销售未达销售目标的70%者，记小过一次；全年度销售未达销售目标的80%者，记小过一次。
8．未按规定建立客户资料者，记小过一次。
9．不服从上司指挥者，言语顶撞上司者，记小过一次；不遵照上司使命行事者，记大过一次。
10．私自使用营业车辆者，记小过一次。
11．企业规定填写的报表，未交者每次记小过一次。
市场营销计划纲要
市场营销计划纲要
1．产品业绩
总结相对于上年计划的产品业绩，对于实际与计划的差异要做解释说明，针对产品业绩或质量所做的任何调查都应被包括在本部分之内。
2．背景
包括背景分析的要点（尽可能地使用加重符号），最好能够把营销分析、竞争分析、历史业绩作为补充材料。
3．问题与机遇
（1）问题：列出达到目标过程中可能遇到的各种问题以及消除风险的措施。
（2）机遇：有助于达到目标的各种机遇。
4．预测目标
列出下一财政年度的产品销售预测。如果有几种产品或产品线，则使用表格格式。
5．营销目标
对于下一财政年度的产品或产品线各项目标做简要陈述。可以从收入或利润、新产品测试、现有客户保持率等方面来说明。
6．营销计划
（1）市场定位
做出市场定位，要确保列出产品的特色（也就是产品在客户心目中的形象），市场定位说明一定要明确，从而能够把各项内容联系起来。
（2）目标市场
需要有几段文字，对主要和次要的目标市场进行描述和说明。
（3）产品战略
这一部分可以分为几个小节，取决于公司和产品的要求。包括一个或多个目标，每一个都附有简短的解释说明，格式通常如下：
① 简要描述产品，表明竞争差异性，附以产品线中各产品规模种类列表及产品目标；
② 产品新用途，再定位、品牌延伸调整，提高质量措施以及新产品开发；
③ 其他目标；
④ 战略；
⑤ 解释说明；
⑥ 生产能力利用，包括现有生产能力和营销计划所要求能力。
（4）定价战略
定价战略，包括在价格、折扣、质保期、销售条件上的任何变化，同时还应包括一张表，说明它们会对销售和利润产生的冲击，格式如下：
① 简要说明；
② 目标；
③ 战略；
④ 理论说明；
⑤ 所造成的冲击列表。
（5）广告战略
① 国内广告包括3个组成部分：
A．广告中应包含差异化信息。
B．媒体计划及时间表。
C．成本、支出信息：
a．简短描述。
b．目标。
c．战略。
d．原理说明。
e．执行。
f．各种图表。
② 合作性广告：如果同营销渠道中商业伙伴进行合作性广告，就要做目标和计划的简单说明。
③ 交易商广告：如果对中间商而非客户做广告，对于传达信息和媒体计划应做简要说明。
（6）促销战略
除了广告之外，营销计划中还有其他诸如宣传材料、商业展示计划及各种促销手段，格式要与其他部分保持一致：
① 目标；
② 战略。
（7）实地销售计划
实地销售计划几乎总是编成单独的计划文件，包括对销售计划造成直接冲击的任何信息。例如，应在标准销售计划之外说明的或是作为预算支出一部分的任何培训和激励措施。
（8）分销战略
应包括任何有关分销渠道的变化（包括增减中间商），还应包括激励分销商的计划和通过其搜集最终用户信息的计划，格式如下：
① 目标；
② 战略。
（9）产品支持
介绍有关产品质量保证、消费者服务变化或其他可能影响产品目标实现的产品支持问题，格式大致如下：
① 目标；
② 战略。
7．培训
任何未列入营销计划中的培训（例如专门为客户设置的培训）。
8．财务小结
提出一份损益预测表。（略）
9．时间进度表
提出一份进度表，表明谁在什么时候要干什么，留出空白，让当事人签上名字和日期，以示同意。（略）
市场营销调查计划
市场营销调查计划
一、现有客户
1．产品是否有一批大宗用户？
2这些产品在所有买者中所占比重是多少？
3．基本的目标市场是在成长，还是较稳定，或者是在下降？
4．客户在什么情况下购买产品？
5．地理条件受怎样的限制？为什么？
6．本国客户所占比例是多少？国际客户所占比例是多少？
7．大多数消费者是新客户还是重复购买者？
8．客户是否是最终用户？如果不是，你能够了解最终用户的哪些情况？
9．你的客户是激进型的，还是传统型的，或者是被动型的？
10．客户对过去的价格变化敏感性如何？
11．客户主要由少数大客户构成，还是由大量小客户构成？
二、产品
1．产品名称表示什么？它能作为品牌吗？
2．客户认为该种产品的什么特点最为显著？
3．对每一个特征问一下“如此怎样”，以弄清给客户带来的利益是什么。
4．产品是否通过中间商来提供？如果是，特征/利益分析就应当分作两步来进行。
5．如果对产品质量进行量化评级，你的产品质量是多少？客户对产品的评级是否和你一样？
6．产品线的每个部分向销售和利润各贡献多少？向客户满意度贡献了多少？是否有可能剔除一些产品？
7．产品线的回报率和整个公司回报率相比如何？
8．产品设计是否便于制造流程有效进行？
9．产品开发、产品设计和制造设计的成本各是多少？
10．产品的盈亏平衡销售量是多少？
11．产品是否具有竞争力？
12．如果产品更加标准化会怎么样？更加客户导向化会怎么样？
13．公司对客户意见的态度怎样？
三、销售队伍
1．现有销售队伍结构是否适合总的产品目标？
2．销售人员是否以最有效的方式去接触目标客户？
3．产品或销售培训的有效性如何？
4．销售人员实际采用的推销工具是什么？
5．有没有让销售人员去帮助客户实现产品利益？
四、定价
1．是否相当多生意是由于产品价格不合理而失去的？
2．定价过程中是否经常犯错误？
3．购买产品或服务的可见成本是什么？
4．公司是价格领导者还是价格追随者？
5．公司的定价政策是什么？
6．公司提供什么样的折扣？它与竞争对手的折扣相比如何？
五、促销活动
1现在客户对产品的认识如何？是否和广告宣传一致？
2．优先广告策略是否起作用？为什么？
3．你采用了什么非广告促销手段？其效果怎么样？
六、分销策略
1．分销渠道是什么？每一类中间商的产品销售额各占多少？
2．公司和中间商（分销商、代理商、零售商等）关系如何？
3．分销成本占销售额的比例是多少？
4．公司对分销商或零售商定价的政策与竞争对手的相比如何？
5．最近的缺货、替代和撤单情况如何？
七、支持服务
修配业务的价值有没有变化（由于成本上升，修理员效率或其他原因）？
市场调查实施要领
市场调查实施要领
一、竞争对手调查实施要领
1．从经营者的动向来把握情报
（1）仔细分析将会有深入的发现，至于能否发现问题则要看营业员的水平。
（2）对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。
（3）对经营者进行评价时，应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难时，应依据几个已知的要素来做推测。
（4）如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：经验、能力、性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。
（5）“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。
（6）“能力”有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。
（7）经营者的“性格”是可以从营业员的身上反映出来的。从营业员的言语、行为、动作中就可判断其经营者是否是一个不平凡的人物。
2．从营业状态中抓住情报
（1）所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益、售货款是否顺利上升的事情。
（2）营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，惟独营业员的判断是重要的。
（3）判断营业状态的基准，大致可区分为：
① 营业情况；
② 与交易往来户的关系；
③ 决裁条件、支付情况；
④ 与交易往来银行的关系和评价；
⑤ 业绩现况等。
（4）“营业情况”因范围广大，所以要抓住重点。不但不可轻视本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。要广泛地同同行业和交易往来户来往，再加上交易往来银行的评价来做最终判断。
（5）从“交易往来户关系的好坏”就可以看出其公司将来极为重要的进货处的信用是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。
（6）从“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆，应注意其原因和理由及看其经过情况。
（7）“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事实真相。
（8）“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。营业员的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的营业员。
3．从会计方面来抓住情报
（1）要从会计上抓住情报，前提是要能拿到损益表。
（2）将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事，营业员必须能有这种功夫。
（3）在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表交付问题确定规则。所有的成员，都应遵守这一规则。
（4）如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合是营业员和管理者本身的事情。
（5）连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱，在资金上当然没有理由再给予支持。
（6）如果支付期是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付期为原则。
（7）在平常，就要严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约定的支付条件。
（8）以损益表为基准，分析财务比率和损益表是营业员必备的基础知识。
4．分析资产状态，获得情报
（1）从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。
（2）如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来做判断。
（3）一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件，例如现金的入账、支票付款期很短等，都可看出其是不是较好的往来对象。
（4）从外表惟一可以衡量的就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。
（5）固定资产在此指的大部分是事业用（并非贩卖用的）的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其不动产登记簿誊本。
（6）能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。
（7）在借钱的时候，不论是个人或者法人，一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。
（8）不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，应有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。
（9）如要知道无形固定资产、投资的情况，几乎是不可能的。
二、面谈调查实施要领
1．面谈调查概要
每一次调查都须按下列顺序进行：
（1）制定一个调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及相应的调查办法；
（2）确定相应的实施步骤，收集有关资料，即可实施调查；
（3）整理资料，撰写报告书。
2．面谈调查的实施
由于个别面谈调查受调查员和被调查对象观念的影响，因此，有必要在调查开始之前统一调查方式、调查问题。
（1）调查监督员与调查员首先要充分讨论和模拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上统一行动。
（2）调查员要做到以下几点：
① 应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序；
② 在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线以及被调查对象在家的时间，以求提高调查工作的效率；
③ 准备好调查用表以及其他印刷品；
④ 在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问，应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。
（3）上述准备工作一旦做好，就可进入实际调查阶段。实际调查的方法要点如下：
① 接近的方法
A．应该不卑不亢，有很好的态度；
B．注意礼仪，保持自信，尤其要在最初接触的一瞬间，给人留下好印象。注意见面时打招呼的方式方法和用语，力求自然得体；
C．掌握随机应变的能力，在众人之中迅速判断出哪些是富有诚意、热情和容易合作者，哪些是不容易对付或难以合作者。
② 提问的方法
A．注意提第一个问题的意义和重要性。要从第一问中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴趣所在。要懂得第一问与调查主题之间的内在关系，把握第一问以后各问之间的转折，力图平稳而自然地深入面谈内容，并使被调查对象真诚地回答提问；
B．逐渐引导被调查对象并紧紧扣住主题进行回答；
C．不要代替被调查对象回答或解释所提问题；
D．不要在调查主题外的事情上兜圈子，浪费时间；
E．按调查问卷内容和顺序进行提问；
F．在一些回答不尽如人意时，不要纠缠，要依靠自身的判断力做出合乎客观的修正，以维持良好的面谈气氛。
③ 在遇到对方喋喋不休时，不要显得不耐烦，也不要武断地打断对方说话，而应该机警地把问题引向深入。
④ 不要与对方展开某个问题的讨论。
⑤ 在答非所问的情况下，可根据对方的语言措词以及所显示的态度进行正确判断，不慌不忙地把问题引向深入。
⑥ 在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了之。
⑦ 如果对方回答问题附带各种假设或条件，譬如说“总的来说……”“如果这样的话……”或者“原则上说……”在这种情况下，必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。
⑧ 在对方说话吞吞吐吐，或者一时回答不上来时，可以暂时让对方回答下一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。
3．记录的方法
（1）一般来说，谁都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录下来，所以，通常一做记录，谈话就变得拘谨。因此，在必须做记录的情况下，应该十分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方顾虑。
（2）如果对方依然紧张或拘束，那只能停止记录。在谈话结束之后，立即凭瞬时记忆，追忆并记录面谈主要内容。
为了防止遗忘，可在谈话过程中，在香烟盒或其他随手可得的物品上做些自己能够识别、并能帮助记忆的符号。
（3）如果对方并不在意记录的话，调查员可利用调查问卷，逐字逐句地做好记录。
（4）尽可能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和主要内容，做好记录。不必面面俱到，以免对方放慢回答问题的速度，或不能畅所欲言，或遮遮掩掩。
（5）调查员做好记录的必要前提是对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量少的语言准确地表达出来，让对方听明白、理解所提问题，这样，才能迅速、准确地抓住对方回答中的真实内涵，才能迅速予以概括，才能以很少的笔墨准确记录所谈内容。
（6）避免记录失误或重要遗漏与疏忽。好的调查员应该是一位好的听众，能够迅速把握对方的谈话思路，把握对方的表述特点。
（7）调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录，严守秘密。
（8）面谈结束后，必须表示感谢，并表示对所谈的内容严加保密，让对方放心。
（9）面谈结束后，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面谈内容进行整理。
①整理调查问卷；
②撰写成文的谈话记录；
③整理被调查对象名录；
④撰写报告书，并于面谈结束后第三日呈交调查监督员。
4．调查员资格
（1）调查员必须服从调查监督员的指示与命令，忠诚地实施调查事项，保证做到兢兢业业、集中精力，圆满完成调查任务。
（2）调查员必须是一位能引起他人好感，或者是有亲和力的人，这样，容易取得被调查对象的信任与合作。
（3）调查员应该具有忍让精神。调查不是单纯的提问，也不是与对方讨论问题，最重要的在于倾听，要能够容忍对方的傲慢、对方的批评、对方的议论和评头论足，并且能平心静气地引导对方紧扣主题回答问题。
（4）调查员应该具备正确的判断力和理解力。不同的人的思维方式、价值观念和认识能力、表达能力是不同的，往往需要对言下之意、难言之处或没表述清楚的地方做出正确判断，以避免得出错误的结论。
（5）调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处，诸如公务员、商人、农民、市民等；切不可以貌取人，不要计较他人的衣着打扮、行为举止，要懂得自己的目的是要获取正确而客观的回答。
（6）调查员必须拥有丰富的知识，善解人意，懂得人之常情，这样才能不困、不惑，从容不迫，圆满结束面谈。
公司市场调查规程
公司市场调查规程
第一条 为了使本公司及时掌握市场情况，有效地开展广告宣传工作，收集和整理计划制订所需要的各种材料，展开有效而适宜的市场调查，规范市场调查业务的内容和方法，特制定本规程。
第二条 主管。本公司市场调查由广告宣传部市场调查室主管，有关部门应予以通力合作。
第三条 决策。由市场调查室制定市场调查实施方案，上报广告宣传部计划委员会决定。
第四条 调查方法。市场调查方法根据具体情况和具体计划来确定。原则上采用常规方法。
第五条 市场调查报告书。市场调查报告书不得擅自向其他公司公开和透露。市场调查报告书由市场调查室起草或撰写，其具体内容如下：
1．调查目的。
2．调查方法。
3．调查对象或调查对象分组情况。
4．调查规模。
5．调查项目。
6．面谈调查。
7．抽样调查。
8．调查用表。
9．其他与调查有关的情况与结果。
第六条 报告书附件。由市场调查室撰写或编辑附件，附件内容不限。一式若干份，分送各分部门或分公司，作为研究资料。
第七条 销售记录分析。在过去的记录的基础上，对商品的需求变动趋势进行比较分析，以指导未来的经营。需要分析研究的资料如下：
1．营业旬报。
2．营业月报。
3．营业概况。
4．收支实际情况表。
5．经费开支报表。
6．未承兑票据明细表。
7．承兑票据明细表。
8．银行往来账户明细表。
第八条 销售活动调查。对销售活动的调查，主要包括以下事项：
1．对本公司在同行业中的地位进行调查。
2．测定推销能力与效率。
3．测定各地区市场潜力。
4．计算各商品的销售量。
5．计算或测算目标市场与结构容量。
第九条 流通渠道调查。对销售机构，包括零售、批发部门进行详细调查，研究流通渠道以及本公司在流通渠道上的障碍，进而确定本公司流通渠道的长度与覆盖面。
第十条 销售费用分析。在市场调查基础上，计算各项销售开支与费用，并确定合理的费用开支额度。
第十一条 消费者调查。对消费者的调查主要包括：
1．消费者地域人口分布。
2．消费者受教育程度。
3．消费者购买力情况（收入阶层情况）。
4．消费者价值倾向调查。
第十二条 大宗消费者调查。对大宗消费者进行以下项目调查：
1．对公司、厂家以及其他企业单位进行调查。
2．对政府部门、社会团体等事业单位进行调查。
第十三条 商标地位调查。对商标地位的调查分析主要有以下项目：
1．对同行或同类商品商标的变化情况、变化地点以及变化时间，进行系统调查。
2．调查经销单位对商标的意见。
3．倾听消费者对商标的意见。
第十四条 批发部调查。对批发部门进行如下调查：
1．批发部门的地理位置调查。
2．批发部门经营方针和政策调查。
3．批发部门经营状况和经营条件调查。
4．批发部门的市场占有率或覆盖面调查。
5．批发部门的财务方针、习惯和信誉调查。
第十五条 产品与包装调查。产品与包装的调查分析，主要包括以下几个方面：
1．寻找或发现商品的新需求或新用途。
2．对消费者所喜欢的外观包装进行调查。
3．对新产品开发方向和内涵进行研究和探索。
4．寻找流通中不良品产生的原因。
5．对消费者的质量评价进行调查。
第十六条 舆论调查。为了弄清公司内外的舆论倾向，需要对下列项目进行调查。
1．对公司经营的评价。
2．测评公司的公关工作的效果。
3．对公司商品销售地域的舆论进行调查。
4．测评公司与交易伙伴的公关效果。
第十七条 市场动态分析。对市场动态分析的内容是：
1．一年以上的长期分析（预测）。
2．一年以下的短期分析（预测）。
3．其他必要的财政、金融和贸易市场趋势分析（预测）。
第十八条 价格调查。在新产品定价时，事先应进行价格方面的调查：
1．一般物价的涨落趋势。
2．与代用商品的价格关系。
3．竞争商品的价格调整趋势。
第十九条 批发市场调查。对批发市场的调查范围如下：
1．进货（供货）关系。
（1）年供货量、供货额增长率。
（2）供货企业、供货地区的供货量比例。
（3）各供货企业、供货地区的供货额比例。
2．支付方式，包括预付、现付和其他支付方式的比例。
（1）批发商的进货期、进货间隔期、间隔期的长短。
（2）批发商与供货企业的关系，有无特殊关系、关系如何。
3．销货（批发）关系。
（1）各购货商业机构购货额比例。
（2）各购货商业机构、购货地区的货量比例。
（3）年购货量、购货额增长率。
（4）货款回收方式，货款回收周期长短。
（5）利润率变动情况。
（6）购货方式以及各种购货方式（如上门订货、通信订货和现货交易等等）的比例。
（7）呆账比率增长率。
（8）退货比率增长率。
（9）与购货商业机构的关系，有无特殊关系、关系如何。
4．经营状况。
（1）广告宣传的方法。
（2）广告宣传费占销售收入的比倒以及比例的变化情况。
（3）商品周转率或商品周转速度。
（4）营业开支情况。
（5）月平均库存情况。
第二十条 一般消费者调查。一般消费者调查的内容包括：
1．消费者的实际情况，包括职业、年龄构成、收入等。
2．消费者的态度、价值观、意识以及舆论倾向。
3．购买动机和购买方式。
4．对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、广播、报刊杂志的态度。
第二十一条 通过零售商调查。通过零售商可以了解下列消费情况：
1．在该地区、该商店的销售量。
2．对本公司商品的质量、价格有何评价与希望。
3．有关该地区消费者需求倾向，以及广告宣传的问题和消费问题。
第二十二条 零售店调查。对零售店就下列问题进行调查：
1．与批发商的关系，包括从哪家批发商购进商品、与批发商的地理联系如何、对方是否负责运送。
2．零售店所处的地域是住宅用地还是商业用地或者是工业用地。
3．与生产厂家的直接联系如何、生产厂家提供何种便利、成立何种机构从事这项工作。
4．零售店的规模大小、是新店还是老店、销售收入是多少、商品周转率和利润率水平是否稳定。
5．在店面的宣传，包括特价销售、有奖销售和宣传品等，存在什么问题，舆论评价如何。
6．零售店的有奖销售规模有多大、奖酬有多高、有多少人关注。
第二十三条 调查员的教育培训。在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查员的教育与培训。
第二十四条 调查结果分析。在对调查结果进行分析时，应注意下列问题：
1．避免做出主观的判断，必须实事求是，以事实为依据。
2．必须反复验证判断的正确性。
3．必须注意有无例外情况，对可能存在的主要例外事件做出分析，避免判断失误。
4．检查调查结果与事先设想是否一致。
5．调查结果，包括调查资料是否能对现实做出合理解释、与事实是否相符。
6．不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的事实支持。
第二十五条 市场调查计划。市场调查计划的内容有：
1．调查问题的准备。
2．调查用表的种类与形式确定。
3．调查项目的确定。
4．调查方法的选择，包括面谈、访问或邮寄调查。
5．调查对象与调查样本确定。
第二十六条 市场调查实施程序。市场调查实施程序包括：
1．市场调查由广告宣传部主管负责，由市场调查室实施。
2．年度调查方针，由市场调查室起草，董事会讨论，总裁决策。
3．如果经营部和制定部需要对市场进行调查，必须向广告宣传部提出方案，方案一式两份。
（1）调查方案正本经市场调查室主任转交广告宣传部主管，副本直接提交调查室主任。
（2）调查方案每六个月为一期，即每年的2月和8月末向市场调查科提交。在特殊情况下，可根据情况，临时向市场调查科提交。
（3）调查方案副本待市场调查室的调查计划草案被批准后，返回经营部，以备联系、协调之用。
4．市场调查以年度调查方针为基础，把各项调查工作，包括经营部的调查方案进行整理，分清轻重缓急，制定公司半年市场调查计划草案，上报广告宣传部主管。
5．市场调查对象如下：
（1）一般消费者。
（2）批发商与批发机构。
（3）零售店与特约门市部。
6．广告宣传部主管，根据年度经营方针，对半年市场调查计划草案进行检查或修正，如有必要可以召开有关会议进行讨论，完善调查计划草案，再上报董事会。一旦总裁批准计划草案，由市场调查室全权负责市场调查工作。
7．市场调查室主任可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查。
8．市场调查室可按以下程序，对市场调查结果进行分析与整理：
（1）对调查资料、调查结果或调查用表进行整理和初步分析，然后汇总或编辑成册。
（2）对所收集的调查资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史数据资料，进行对比研究。
（3）对所收集的调查结果或调查资料的真伪、可靠性和误差进行计算和分析。
9．市场调查室，在征得广告宣传部认可的前提下，撰写调查报告书。调查报告一式多份分送各部门，包括制造、销售、总务以及广告宣传部主管指定分送的部门负责人。
10．在必要的情况下，召开调查报告发布会。发布会出席人员为总裁、总裁助理、广告宣传部主管、研究开发部主管、经营销售部各级负责人、制造部各级负责人、总务部主管。发布会由广告宣传部主管主持并作报告，倾听各方意见。
市场调查问卷
市场调查问卷
1．请问贵商店目前经销的洗发香波有几种牌子？哪种比较畅销？（请依畅销顺序排列）
A→B→C→D→E
2．购买此类商品的客户中，以何种身份者最多？
□A．职业男性
□B．职业女性
□C．年轻女性
□D．中年家庭妇女
□E．其他（请注明）
3．客户前来购买时，大部分是：
□A．指名购买
□B．店员介绍购买
4．请问客户喜欢这几种品牌的原因何在？
□A．价格便宜
□B．香味宜人
□C．包装美观
□D．使用安全
□E．起泡充分
□F．开启方便
□G．消费习惯
□H．其他原因
5．请问经销商给贵店的交易条件如何？
□A．现金折扣
□B．票据
□C．代销
□D．其他
6．请问贵店每日销售此类商品的大致数量是多少？
7．请问经销商是否提供促销措施来配合贵店销售？
□A．没有
□B．有（□电视广告□电台广告□报道宣传□有奖销售□张贴海报□其他）。
8．请问贵店近期进行的买一送一活动，附赠的礼品是什么？
9．请问这些产品尚存在哪些不尽人意之处需要改进？
□A．包装
□B．容量
□C．质量
□D．其他
地址：
调查者姓名：
感谢您的热情相助！
销售渠道管理范例
销售渠道管理范例
1．传统渠道
（1）制造商的销售力量
销售一种品牌个人电脑。制造商的销售代表访问重要客户，并采用电话方式与小客户及重新订购者联系业务。
（2）授权经销商
销售人员和技师是由制造商培训的。经销商和制造商共同合作做广告。应经销商的要求建立维修设施。该方式采用者有IBM、苹果和惠普等。
（3）特许权经销商
经销商加入特许经营可得到的好处有增强购买力、合作广告、特许者的技术帮助。
（4）计算机超市
专门销售计算机的商店，主要销售品牌如苹果、康柏、惠普。“计算机超级中心”就是一个计算机超市。
（5）计算机专卖店
计算机专卖店通常是独家所有，有时也同其他独立经销商合作购买零部件，以增强讨价还价能力。一般提供经销商要求的服务。许多维修设备是通过别的经销商购买。通常从多个制造商购买零部件组装计算机。
（6）提供附加值的转卖商
销售捆绑有软件的计算机，供专业人员、制造商、批发商、零售商使用。有时也增加标准系统的硬件，以适合使用者的专门需要。
2．直销方式
从事直销渠道邮购的制造商一般通过TRW、GE等公司提供现场维修服务，还提供免费技术支援。
3．大量销售
（1）办公设备供应店
销售两到三种品牌。产品一般带有通用软件，用户在店中能挑选计算机，用户服务的水平因经销商而不同，制造商提供技术帮助和维修服务。
（2）消费者电子商店
销售众多品牌。产品一般带有通用软件，用户在店中可以挑选计算机，制造商提供技术帮助和维修服务，某些技术帮助由零售商提供，可以提供大宗邮购服务，销售人员具有丰富的技术知识。
（3）购物俱乐部
销售两到三种品牌。产品一般带有通用软件，用户不能在店中挑选计算机。制造商提供技术帮助和维修服务。
（4）百货店
销售两到三种品牌。产品一般带有通用软件，制造商提供技术帮助和维修服务。
公司市场营销情报报告制度
公司市场营销情报报告制度
第一条 情报报告义务
业务人员应对“客户情报报告书”的各个项目深入理解，及时搜集有效情报并向上级报告。
第二条 报告的种类与方法
1．日常报告：当面口述。
2．紧急报告：当面口述或电话。
3．定期报告：依照“客户情报报告书”的有关规定进行。
第三条 客户的级别分类
按照客户的信用状况，将其分为三个等级：
1．甲等级：以公司的大小来划分，较佳的信用状态。
2．乙等级：普通的信用状态。
3．丙等级：信用状况较差。主要包括以下七类：
（1）中间批发商。
（2）尚欠账款（达50万元以上）并为甲等级以外的公司。
（3）尚欠账款达20万元或以下的公司。
（4）从业人员20人以下的小公司或个人商店。
（5）有信用问题前例的公司。
（6）业界评判不佳的公司。
（7）新开发顾客。
甲等级“业界的一流公司”及乙等级“大多数的优良客户”不由业务人员来做判断，而由营业主管来进行分级。指定以外的顾客均应被列为丙等级。
第四条 定期报告
1．业务员依照甲、乙、丙各等级的分类及《客户情报报告书》向主管人员定期报告。
2．定期报告的时间规定为：
（1）甲等级：每半年报告一次。
（2）乙等级：每季度报告一次。
（3）丙等级：每月报告一次。
第五条 日常报告
以《客户情报报告书》的各项准则实行。
第六条 紧急报告
拒付或支票的延期要求等紧急情报，依据情况尽可能以最迅速的方法向公司报告。
公司订单情报管理制度
公司订单情报管理制度
第一章 通则
第一条 有关订单情报的获得、整理、报告等有关事项，须按照本制度所定条例实施。
第二条 本制度主要包括以下的事项：
1．获取订单情报的方针。
2．采用最佳调查方法。
3．情报报告的记录。
4．报告的整理及账目记录。
5．订单获得的促成及联络。
6．提供情报的奖励制度。
第三条 营销企划部门依照本制度来实施和管理工作。
第二章 获取情报的方式和处理
第四条 获取订单情报的方针由部门经理负责订立，全体员工应遵照执行。
第五条 调查的要领另行订立，并对负责者实施培训。
第三章 调查的整理
第六条 在进行调查时，应在调查记录上记录重要事项，然后向销售企划部门报告。
第七条 调查所得资料送交销售企划部门。
第四章 联络
第八条 销售企划部门在从各营业单位得到以上报告时，应对其内容认真核查，并要评估报告价值。如果认定其有价值，应据此制定各种销售计划。
第九条 营业单位在接到销售活动的目标指示时，须订立日程表并通知其计划日程，以此作为活动基准。而其结果也要经常向销售企划部门报告。
第五章 调查的管理
第十条 销售企划部门要对其预定日程和实际业绩进行经常性的评估管理工作。
第十一条 对于获得的情报，经过审查后如果确认其适宜有效，应支付费用。
产品动态分析与计划要点
产品动态分析与计划要点
一、动态趋势
要选择有可能影响公司、竞争对手的产品和市场的主要事件，回答以下问题：
1．会发生什么样的技术变革？它会在未来几年内如何影响产品销售额？
2．行业趋势的以下几方面各是怎样的？
（1）产品变化；
（2）价格水平政策；
（3）分销变化；
（4）合并、收购、分离；
（5）分销渠道能力变化。
3．哪个主要指标是对应产品销售额的？
4．经济基本趋势与变化是怎样的？
5．是否有影响产品销售额的政府政策变更？其趋势是什么？
6．上述趋势发生的可能性是多少？
7．上述趋势对产品的影响是什么？
二、产品计划过程要点
1．仔细估计你的产品及公司的目前地位，以之为年度计划过程的开端，找出下一财政年度所要解决的问题及面临的机会。
2．把你的客户划分为群或类，以使你能最有效地配置你的资源，并获得最大的竞争机会。要敢于用新方法考虑你的客户。
3．问自己“谁使我失去生意？我从谁那里抢走了生意？”并由此来展开竞争分析。不要把分析局限于行业中的顶尖企业。
4．研究三年以来你的产品的表现。考察每一产品的客户的稳定性和价格变动的有效性、产品的销售额及利润趋势、销售队伍的态度以及其他能够解释你与对手业绩差异的因素。
5．努力去预测当前趋势对你的产品即将产生的影响。是否存在管制力量促使你改变设计？客户是否有偏好竞争对手的技术倾向？只要有可能，在你被迫进行变革之前就做好准备。
公司业务员开拓新客户奖励办法
公司业务员开拓新客户奖励办法
第一条 奖励主旨
1．开拓新经销店，强化销售渠道。
2．提高利润。
第二条 具体办法
1．期间：××××年×月×日至××××年×月×日。
2．奖励对象：营业部全体业务员。
3．奖励名额：10名。
4．奖励条件：依下列评审标准核计每一位业务员的“总点数”，前10名者入围。（1）平均进货点数
经销商进货点数统计表
核计方式：
① 计算每一个新经销店每月平均进货金额，核定点数。
② 合计该业务员的全部经销店网点，然后除以新网点，即得平均进货网点。
（2）达成率点数
销售完成点数统计表
核计方式：
①（该业务员××××年×月×日总店数）-（××××年×月×日总店数）=净增销售点。
② 净增加销售点/规定开拓点数=完成率。
③ 以达成率核定销售点。
（3）开拓月份网点
开拓网点进度表
核计方式：
① 业务员每一新经销店按其开始进货月份核定销售网点数。
② 合计业务员的全部新经销店网点，然后除以新网点，即得开拓月份网点。
公司客户信息管理章程
公司客户信息管理章程
第一条 目的
为使本公司的客户信息管理工作不断完善，走向制度化和规范化，特制定本章程。
第二条 报告种类
1．日常报告：口头。
2．紧急报告：口头或电话。
3．定期报告：提交《客户信息报告》。
第三条 客户分类
根据客户信用状况，分为甲、乙、丙三个等级。
甲、乙级由营业主管划分确定，其余客户均列为丙级。
1．甲级：企业形象好、知名度高，在同行业中有竞争优势，信用问题确有保证（与本公司的交易规模大小无直接关系）。
2．乙级：信用状况一般。大多数客户应列入此类。
3．丙级：需要关注防范。
第四条 定期报告
业务人员根据上述分类，依照《客户信息报告》规定事项，向上级主管进行定期报告。上级主管对报告审核整理后，按下列要求经由总经理向董事会报告。
1．甲级：六个月一次（每年3月和9月）。
2．乙级：三个月一次（每年2月、5月、8月和11月）。
3．丙级：每月一次。
第五条 报告程序
报告于每月底向营业主管提出，营业主管应在五日内提交总经理。
第六条 日常报告
日常报告的提交方法依另行规定的《客户信息报告》中的规定办理。
第七条 紧急报告
当发生拒付或拒付可能性较大的信用问题时，依实际情况应尽可能迅速通报上级和有关部门。
公司售后服务管理办法
公司售后服务管理办法
第一章 总则
第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本办法。
第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
第二章 维护与保养作业程序
第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：
1．有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。
2．合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。
3．免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第七条 有关服务作业所应用之表单规定如下：
第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
第九条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理妥善者即请客户于服务凭证上签字，携回交业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签字，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“维修卡”以作施工修护凭证。
第十二条 填妥的“维修卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明归还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于归还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。
第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填具“技术职工工作日报表”送请服务主任核阅存查。
第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填具“服务主任日报表”。
第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十八条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十九条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄与客户，并派职工前往争取续约。
第二十一条 维护与保养作业流程图附后（略）。
第三章 客户意见调查
第二十二条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第二十三条 客户意见分为客户的建议或抱怨，及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部要特别重视，认真处理，以精益求精的态度建立本公司售后服务的良好信誉。
第二十四条 服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第二十五条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户填写。
第二十六条 对客户的建议或抱怨特别严重者，服务部应立即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，还应将处理结果以书面或电话通知该客户。
第二十七条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十八条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。