第5章 巧妙入题，营造气氛(2)

一家商场与供货商就产品的质量问题展开了激烈的谈判。供货商拒不承认其产品存在质量问题，拒不承担应对用户所负的赔偿责任，反而厚着脸皮大吹特吹其产品所具备的优良性能。商场的主管经理没有正面予以驳斥，而是笑着对供货商说：“老兄，什么时候开发的新产品啊？”“新产品，什么新产品，这不就是一直卖给你们的产品吗？”“不会吧，你一定是记错了，”说着，经理扬了扬手中质检部门的检验证明。“你们卖的产品不但质量有问题，而且也不具备你所说的性能，怎么会是你介绍的产品呢？老兄，别开玩笑了。”说着，哈哈大笑。供货商无言以对，只能尴尬地陪笑。

如果部门经理凭借手中的检验结果，直接对供货商进行斥责，固然供货商依然理屈词穷，但他可能会胡搅蛮缠，寻出各种理由，找出各种原因，使本来简单的问题无法顺利地解决。经理聪明地“幽”了供货商一“默”，让他在无话可说的同时感到惭愧，同时也感激经理的嘴下留情，得理让人。于是供货商积极地配合商场，把问题顺利地解决了。

（3）幽默是避免尴尬气氛的“灵丹妙药”

在谈判桌上有时由于言语不合，或者话题转入令一方或双方难以应付的事情，气氛就会突然变得尴尬、沉闷。这时适当运用幽默语言，对于避免和消除尴尬很有效果。

比如在商店、酒店等服务性行业经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情，使顾客和店方的关系一下子就紧张起来。

一次，一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店，向营业员喝道：

“为什么每次我儿子在你这儿称的果酱都缺斤短两？”

营业员并没有慌乱，仔细想了想，猜中了其中的原因。于是礼貌地回答：

“夫人，你为什么不称称你那个可爱的小宝宝，看他是否长重了？”

这位母亲一愣，继而恍然大悟，怒气全消，心平气和地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”

商店可能要经常面对这样找上门来讨个“说法”的顾客，如果商店也和顾客一样不冷静地大吵大嚷、针锋相对，可能气氛就越来越尴尬，问题越来越大，一点小事就要闹到消协，甚至走上法庭。长此以往，商店的正常经营和信誉都会受到影响。

在这里，聪明的营业员给我们提供一个很好的解决办法。营业员认准了自己不会称错，便只剩下了一种可能，即馋嘴的小孩把果酱偷吃了。如果她感到“道理在手”，就得理不让人，反唇相讥“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是不可理喻。”这不但不会平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出那位女士所忽视的问题，这既维护了商店的信誉，又顾全了顾客的面子，不但避免了一场争吵，很可能又为商店赢得一个“回头客”。

当然，并不是每个问题都这么简单，在轻松幽默中即可迎刃而解，但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较缓和的气氛中解决问题。

谈判的目的是为了实现合作，并通过合作来满足自己的需要，因此在谈判过程中没有必要抓住一些枝节性的小问题不放，而应着眼于全局，大度而又富有策略。当谈判出现尴尬、紧张的气氛，双方都应积极采取措施化解。在众多的方法中——善于幽默无疑是最佳选择。

5.运用幽默语言的技巧

幽默在营造良好的谈判气氛方面的重要作用，已为越来越多的谈判者所认识和接受，并在谈判中巧妙地使用，收到了良好的效果。但正如真理向前再迈一步就变成谬误一样，在谈判过程中想利用幽默的手段又不适当，往往会适得其反，造成负面影响。

幽默是一种高级的语言艺术，它与行为人各方面的素质是紧密相连的。尤其在语言的运用上，幽默是思想、学识、智慧、灵感、教养、道德等在高水平上的结晶，它既看到了事物的可笑之处又能巧妙地表达出来。

幽默和滑稽是完全不同的。滑稽的语盲和行为往往只能让人“觉得好笑”而没有什么内在的含义，它是直露的、廉价的，根本不值得人去回味。虽然滑稽的语言和行为往往并不带有恶意，而且生活中也需要（它有暂时调节心理的作用）；但有的滑稽言行则招人反感，如有些男人在公众场合为博得众人一笑而故操女人腔，有些女人为了在男人面前显得妩媚而故意学“嗲”，以及影视剧中那些敢调侃一切的“侃爷”“侃奶”式的行径，都属于滑稽表演的范畴，有时甚至做作得让人作呕。

幽默也不同于讽刺，讽刺的语言虽然能表达一定的意义，但它是以尖锐的嘲笑和谴责的形式直接表现出来的，容易激起别人的逆反心理，不利于良好气氛的营造和问题的顺利解决。

同时，在人的语言行为中，幽默、滑稽与讽刺往往水乳交融。一个人的素质越低，他语言、行为中的滑稽成分就越多，他的素质越高，言语、行为中所表现出来的幽默就越强。一个人与别人的关系越融洽，他的语言中的讽刺意味就少，反之就越多。

因此，在运用幽默表达方式营造谈判气氛时，应特别注意，莫越雷池一步，使高雅的幽默沦为低俗的滑稽和尖刻的讽刺。

首先，要注意时机和场合，最好能根据双方谈判的内容营造某种情境，形成幽默。而不要在一些比较严肃但并非尴尬、沉闷的时候插入一些自己编造的生硬的笑话。这样不但不能达到活跃气氛的目的，而且还会使你显得很滑稽。比较下面两个例子，我们就不难明白这一点的重要性。

一则是：一位个体鞋商向某商场推销一批质次价高的旅游鞋。在谈判过程中，鞋商极力吹嘘鞋的质量：“经理，你就拍板吧，鞋的质量绝对没有问题，它的寿命将和您的寿命一样长。”经理翻了翻样品，微笑着说：“我昨天刚查过身体，一点毛病都没有，我可不信我很快就会死。”

在这个谈判中，经理巧妙地利用鞋商过分夸大鞋的质量的时机，用幽默的话语道出了其对鞋的质量的看法，既体现其自己较高的素养，又使鞋商无法辩解，只能知难而退。经理巧语解纠缠，幽默得恰到好处。

另一则是：在一次大型谈判过程中，双方都在仔细地准备各种资料，准备新一轮的“激战”，气氛紧张、严肃，透着几分大战将临的味道。当双方首席代表正要发言时，一方的助手开始说话了：“大家都爱看足球吧？”

有这么一个段子：“韩国球迷去问佛祖‘韩国什么的，候能得世界杯冠军？’佛祖答道‘50年’。韩国球迷哭着走了。日本球迷去向佛祖‘日本什么时候能得世界杯冠军？’佛祖答道‘100年。’日本球迷也哭着走了。中国球迷问佛祖‘中国什么时候能得世界杯冠军？’佛祖无言以对，哭着走了。”这个幽默的内涵很深，还透着中国球迷的无奈与深深的苦涩，不失为一个有层次的“段子”。但助手讲得太不是时候了，在不需要缓和气氛的时候抛出了这样一颗“笑弹”，笑声不是缓和而是扰乱了原来的正式气氛，干扰了双方已理清的思路，没有什么价值，反而会引起双方的反感。

因此，必须见“机”幽默。

其次，要注意切勿用一些上文所提到的比较低俗的方式，如扮女声、装嗲、学方言等来强作幽默。这些方式会使你的表现不但不能令人回味，而且会使人反胃。无形中给对方留下不好的对象，将会给良好谈判气氛的营造设置障碍。

最后，千万注意不要拿对方的“痛处”开玩笑，这样的幽默会让对方觉得你是不友好或者别有用心，产生的效果可能与你的初衷南辕北辙。

此外，要想娴熟地利用幽默这一高级技巧，还必须注意自身幽默感的培养，这是因为幽默感直接决定对语言的措词、时机、停顿、连惯、音调、语气等的运用和把握的尺度。幽默感的培养包括：知识的积累和表达方式的修养。培养对生活的乐观态度和热爱之心。各种能力的培养与提高，特别是看待问题的角度与深度。另外，在生活中还要注意对幽默素材的收集。

愿你能早日在谈判桌前风度潇洒、谈吐幽默，成为谈判气氛的成功营造者。

6.巧用幽默化解谈判中的难题

随着谈判的进行，双方可能发生分歧，或在一些具体细节上形成僵局，这种时候，幽默的作用也是不可忽略的。

1936年，张学良、杨虎城在西安发动了“西安事变”。

张学良退出“剿共”战场，与红军实现停战，主要是取决于他与当时中共中央联络处长李克农的多次接触、会谈。

最关键的一次还是1936年3月在洛川的会谈。

这次会谈是双方第一次会面。主客之间都很随和，谈判气氛是轻松而和谐的。

但是，谈到统一战线问题时，张学良提出：为什么抗日民族统一战线不包括蒋介石？张学良认为，蒋介石也是有可能抗日的，而且当时中国的军事力量几乎全部掌握在蒋介石手里，因此，抗日必须联蒋。