第7章 语言攻心，不战屈人(1)
1.了解谈判对手个体的心理特点
人的心理，是高度组织的物质——大脑的机能，是一种能动地反映客观世界的机能。感知与记忆、思维与想像、感情与意志、气质与性格的表现都是人的心理现象。谈判的心理，既是谈判者个人心理素质的表露，也是谈判者在谈判过程中对于各种现象、条件的主观能动的反映。因此，人们常常把谈判心理看做是了解谈判行为的一个窗口。
（1）谈判心理的表现形式
①文饰与投射
文饰与投射都是心理行为的表现方式。文饰是指一个人试图通过似乎合理的途径来使不可能接受的情境合理化。例如，一个人用对自己最有利的方式去解释一件事情，他就是在“文饰”。一场谈判结束之后，尤其当谈判失败之后，为了自我安慰，掩饰一无所获的失败感，谈判人员可能会找些自我解释的理由，为谈判结果文饰一番。说什么：“我们根本就不想同他做生意”，“那个人太不懂了！”这是失败后最常见的反应了。有时，为了使谈判结果更加符合自己内心的企求，或为了消除令人不愉快的感受，谈判人员用文饰来为自己的决定辩护，去宣泄自己的感情，提高自己的地位。他们常常把在谈判中做得不够合理的事情解释得合理合情，甚至不惜歪曲事实做出符合自己需要的行动。又如，“让他们瞧瞧看”的心理所驱使的行为也是文饰的另一种表现形式。在谈判遭受挫折又受到同行的白眼的人，极可能因文饰心理而力争在下一次谈判中获得意外的成功。
投射是指一个人试图把自己的动机归因于他人，以掩饰自己冲突的根源。它是人们理解外部事物的最普遍的方式方法之一。投射者由于个性不同，对自己的影响也不同，他们常常给外部世界涂上主观的色彩，且又加以歪曲。有意思的是他们自己不知道，这种涂抹过程是在不知不觉中完成的。比如，为了赚钱而参与商务谈判，由此，就把赚钱的动机移植给对方，强加于任何一个参加谈判的人。倘若遇到谈判对手不是把赚钱看得高于一切的话，而是把自己的商业信誉和尊严看得比赚钱更重要。若此时仍然利用人人都想赚钱的心理技巧去谈判，虽然就不合适了。又比如，常言道，不要“以小人之心度君子之腹”，但生活中人的行为偏好又往往是“以小人之心度君子之腹”。
②压抑与移置
压抑是指一个试图通过把那些和自己有意识的自我表象或动机相冲突的观念、情感或欲望从意识中排除出去，以解除内心的冲突。如有意识的逃避责任，故意遗忘过去不愉快的情景、场面，这都是压抑在起作用。商务谈判人员，应该能够看出对手是否处在一种压抑自己的情况下参加谈判的。
移置的心理行为同压抑有关，它表现为试图将自身的冲突加于或移置在别人身上，以掩饰内心压抑的一种心理机制。这正如日常生活中所说的“找替罪羊”加罪于人的方式。当一个人在工作时挨了领导的批评，又遭受了同事的讥讽，或小道传言的挖苦，他带着一肚子的不顺心回了家。这时，他为了排泄心中的愤怒、抑郁，常常会表现出因一点小事，诸如孩子的不敬，妻子的言差语错而同孩子、妻子大吵大闹，甚至动手打人，折腾得天翻地覆。人们常常对不相干的人或事物发泄攻击或怒气，这就是典型心理学上的移置作用。作为谈判人员，应该注意到谈判中出现的莫名其妙，平白无故的情绪变化，语调升温，不阴不阳的脸面，都可能是因为“移置作用”引起的。
③反向行为与理性行为
反向行为的表现是压抑心中最强烈、甚至是最不为社会容纳的欲望，做出与这种欲望相反的行为或说相反的话。表达出一个人试图通过某种有意识的、能为他人所接受的反应，以掩饰自身压抑的一种心理机制。如市场上那个叫喊得最凶和发誓发得最厉害的人，正是希望把最坏的货物推销出去的人。在商务谈判中，我们应该善于区别一个人的行为是否是反向行为。
理性行为是指按理性规范而行动的行为方式。如果一个人能考虑到他可以采取的每一项行动方案可能带来的不同后果，如果他能明辨这些不同后果的轻重优劣；如果他能根据自己的预测选择有可能导致理想后果的行动方案；那么我们就会把他看做是一个是有理性的人，也就是说，我们理解他行动的前提和标准。而若缺乏这种理解，我们就会说他的行动是非理性的。可是，在实质上这时说他的行动是非理性的，恰恰是我们自己对他的行动前提和倾向的认识不能理性化。例如，在谈判中，在你看来，你的对手有时会“非理性”地“勃然大怒”，但是，在这背后也许正隐藏着他的一种理性策略，他勃然大怒是做给你看的，好让你相信他真的是在进行威胁。所以，一个人的行为是否是理性的，不仅取决于他采取什么行动时是否理智，（事实上人们都在遵循着自己的理性规范而行动。）而且在很大程度上还取决于其他人对他的理解。因而，理性行为是相对的，不是一成不变的，它受制于各种复杂的不断变化着的因素——当事人，他们的背景，其他有关人物的行为，每一个参与者所信奉的行为依据，以及整个格局的结构，等等。
由于不能理解人们的行动前提而把他们的行动称之为非理性的，这完全是一种人为的障碍。你若去问一群幼儿园里的孩子谁会画画，他们每个人都会说自己会画，而若去问一个30多岁的人，恐怕每个人都会说自己没有绘画那份才能和技巧，这就是他们自己设置的障碍，我们每个人一辈子都在设置这种或那种障碍。我们要实现对自己有重大价值的目标，但却又作茧自缚，囿于这些莫须有的障碍，甚至至死不悟。如果我们能够使自己摆脱这种束缚，我们都能进行创造性的活动。谈判需要把握全局，这就应该尽可能避免作茧自缚。这样才能使人思路开阔，运筹有方，应变自如。
人们习惯地认为，逻辑是真理的表达，各种行为要么是合乎逻辑的，要么是违背逻辑的。这是因为在以往的时代里，人类的行为似乎不那么复杂，所以相信理性是解决一切问题的工具。正如亚里士多德认为的，在人类各种能力的结构层次中，理性支配着一切，理性与人的感情互不相容。然而，新的研究表明：人类的行为并不是理性与感情两种力量的冲突，不是头脑与心理的对抗，而是两者的结合。这也许正是在谈判中要十分重视、调动对方情绪的一个原因。
④自我意像和角度扮演
自我意像是指一个人关于自身的综合看法。每个人都会从个人经验、期望和别人对他的评价中总结出自我意像。人们的许多关于自己的决断都是为了维护或加强这种自我意像。因此，假如我们知道了一个人的全部历史、思想轨迹，就可以推断他作某件事的动机和他对未来事件的反应。然而，在一场谈判中，他可能不会将他的自我意像完全暴露出来，这样，我们就需要了解他过去的行为和经历，以便对他的自我意像有比较清楚的了解。
角色扮演是一个人试图通过某种有意识的行为来表现自我意像的一种行为方式。这种有意识的行为即扮演角色的行为，它在很大程度上是根据个人过去的生活经验。例如，当一个人在扮演做父亲的角色来惩罚他的孩子时，他的行为方式往往会仿照当年自己的父亲，或恰恰相反。这主要取决于他在孩提时形成的对于惩罚的看法。一般说来，我们对自己要扮演的角色都有很清楚的概念，或者我们清楚自己拥有的角色。而若对此把握不定，我们就要通过不断探索，构想出一个使自己满意的角色来。
了解人类的行为有很多困难。有些心理学家说，当A、B两人进行商谈时，实际上有六个具有不同人格的角色穿插其中。因A有三重人格：一种是A真正的人格；第二种是A自我想像的人格；第三种是A表现出来的人格。B同样也具有这三重人格；三加三得六。不管这六种人格是否都显现出来，谈判中有这种认识是有益的。每一个人何时扮演何种角色，这要配合当时的情况和目的而定。常常每个人不只扮演一种角色。因此在谈判中只要我们能理解角色扮演这种行为方式，我们就比较容易控制多种人格出现的场面。
心理学的研究向我们揭示了人们头脑中的种种诡谲。由此我们可以认识到，一次商务谈判，重重困惑是可想而知的，人们进行文饰、投射、移置和扮演角色，有时他们压抑某些事情或作出反应，他们遵照自我意像，表现出“理性的”行为。老练的谈判家能把坐在谈判桌对面的人一眼望穿，料定对方将如何行动和为什么行动。但是，对人类行为的研究是一门要做一辈子的学问，真正的谈判家要坚持不懈地学习。
（2）谈判者心理的变化
谈判者的心理活动十分丰富。它的产生，既包括谈判者的认识、水平、修养等自身素质所决定的心理活动，表露出个性、感情和追求等方面的内容。反映出心理活动产生的主观因素。又包括谈判者在受到外界的人、事的刺激后，所表露出的个性、感情和追求。反映出心理活动产生的客观因素。谈判者心理活动的两重性质；主观性与客观性，是谈判者的全部心理活动。由于谈判者的心理活动受主观因素与客观因素的影响，因此，商务谈判过程中的不同条件、不同因素、不同环境都会引起谈判者的主观因素与客观因素的变化，进而引起谈判者的心理变化。尤其是在主观意识与客观刺激紧密聚集在一起时，这种变化就更加强烈，起伏不定。故谈判者丰富复杂的态度演变就成为谈判中心理变化的可见轨迹。反之，谈判中的心理变化也就成为谈判者态度的演变标记。
谈判心理的可变性，使谈判者心理呈现出阶段性的特点。或以时间为阶段，或以内容分阶段，或以人员地点的变化为阶段。这就是说，在谈判的不同阶段，无论是出自主观原因，还是出自客观原因，谈判者的成功信念，将使他的感情与追求表现出不同的内容与特征。阶段性的特征要求谈判者注意谈判心理的变化征候，判断其心理特征，调整谈判对策，及时引导谈判进程或保护谈判立场。
2.谈判对手群体的心理特点
谈判有时是一对一的个体谈判，而更多的则是有许多人参加的集体谈判。心理学告诉我们，单独的个体与群体中的个体有着不同的心理特点。因此，我们不仅要研究谈判中的个体心理，更要研究谈判中的群体心理。
（1）谈判群体的特点
心理学认为，群体是一个介于组织与个人之间的，由若干个人组成的，为实现群体目标而相互联系、相互影响和作用，遵守共同规范的人群结合体。
谈判小组作为一个群体具有以下几个特点：
第一，群体成员的数量其下限多于两人，而其上限虽无确定的界限，但也有一定的限制，一般人数不多，因而属于小群体。
第二，该群体属于正式组织。其建立不是出自成员之间的私人感情或共同的兴趣爱好，而是由企业通过正式的文件或命令规定建立的。因此，群体人员的数量、具体人选都是相对固定的，领导人也是指定的，而非自然形成。
第三，群体有着明确的任务和目标，群体成员之间也有明确的职责分工。
第四，群体成员之间，在以工作联系为主的同时，有着直接的个人交往和接触，存在感情上的交流关系。
第五，群体内部有着严明的纪律约束。
（2）谈判群体的效能
所谓谈判群体的效能是指谈判群体的工作效率和工作成果。谈判群体效能的高低从其内部来看，主要取决于两个方面：
第一，群体内部每个成员的效能；
第二，群体内部的关系状态。
谈判小组作为一个群体或组织，它的任务和目标是要通过其每个成员的工作去完成的。因此，每个成员的工作能力、工作效率和工作成果如何，直接影响谈判小组的工作效率与工作成果，前者是后者的基础。
心理学的理论和人们的社会实践表明，群体不是个体的简单集中或相加。因此，把谈判小组内的每个成员的效能加起来，并不就是谈判小组的效能。这是因为，在谈判小组内部，各成员之间在工作上、感情上是互相作用和影响的，这种作用和影响既可能是增力的，也可能是减力的。增力的作用和影响使得成员之间相互密切配合，从而产生了放大效应——群体的效能大于群体内部个体效能的简单相加，即通常所说的1+1＞2；减力的作用和影响正相反，它使得成员之间互相牵制、摩擦，从而产生了内耗效应——群体的效能小于群体内部个体效能之和，即1+1＜2。因此，群体的效能还取决于群体内部的关系状态，主要是成员之间的相互关系的状态。
影响谈判群体效能的因素主要有以下几个方面：
①谈判群体成员的素质
谈判群体内部成员的个人素质是他的知识、经验、能力、性格和品质等因素的有机结合，是在长期的社会实践中形成的。很显然，素质高的人，他的潜能也就比较大，在外部环境比较合适的情况下，他所释放出来的工作能量也就比较大，因而具有较高的效能。
②谈判群体的结构
谈判群体的结构指的是，谈判小组成员在知识、能力、专业、年龄、性格，以及观点和信念等方面的构成与配合。群体的结构对群体的效能有很大的影响。如果结构合理，群体成员搭配得当，那么就能步调一致、相得益彰；反之，则会使群体内部涣散，难以合作，降低群体的效能。