做痛点创新，俘虏用户

在“互联网 +”的推动下，传统企业和互联网企业的跨界融合程度不断加深，2014年是移动互联网在传统行业商业化大爆发的一年，在这一年中，商机层出不穷，各式各样的商业模式应运而生。

广大企业和创业者们似乎集体开窍了，纷纷将目光放在了用户的痛点之上。然而，虽然在理论上痛点是很多的，但碍于科技水平的限制，并不是所有的痛点都能够在当下得到满足，所以当无限的企业和创业团队来追逐有限的痛点时，蓝海也变成了红海。

况且，在中国如今的商业环境之下，一旦有产品能够直击痛点，马上就会有一大波相似的产品紧随其后。创业者们的破局之路似乎举步维艰，但只要找对方法，想要杀出重围也绝非难事。

2012年，德国著名的苹果分析师迪尔克·拜克曼在其著作《失去乔布斯，苹果会怎么做》一书中直言：“乔布斯和苹果之所以拥有看上去所向披靡的魔力，不惧追赶者的抄袭，是因为他们总能在痛点的基础上，打造出产品的尖叫点，让用户为之倾倒。”

2015年1月29日，苹果发布了2015财年第一财季财务报表。数据显示，苹果公司第一季度营收比去年同期增长了29.5%，高达746亿美元，创下了公司历史之最。

746亿美元在大多数人看来只是个模糊的数字概念，更无法明白这串数字的真正含义。但是，如果从另外一个角度来诠释，我们便能发现它的惊人之处了。

在硅谷巨头当中，微软、英特尔、雅虎、eBay、AMD、IBM六家公司同季度营收之和，距离746亿美元这个数字还差19亿美元！苹果为什么能够如此成功？

其实，苹果赢就赢在“让用户尖叫”上。苹果奉行的是典型的爆品战略，即依靠一两款核心产品（iPhone、iPod），针对用户痛点，打爆市场。

苹果给予了用户三大尖叫理由。

第一，铝合金外壳。迄今为止，还没有任何一个手机品牌能够将金属外壳应用到苹果这种至极的轻薄状态。就算是以模仿苹果见长的小米，也只是在小米4中加入了金属钢圈而已，尚未达到全金属外壳的超轻覆盖。

第二，超薄的硬体验，不仅仅是手机外壳够薄，苹果手机的整体都够薄，而且还是持续变薄。iPhone4s的厚度为9.3mm, iPhone5s的厚度为7.6mm，而iPhone6的厚度则仅为7.1mm（图1-9）。

第三，极具用户黏性的iOS软件体系。在其他手机依赖Android系统苦苦挣扎时，苹果却依靠自身独具特色的iOS系统形成了一个网际互联中枢，帮助用户以更科学省力的方式管理和控制复杂的分布式网络资源。

2014年10月，苹果iPhone6和iPhone6Plus两款手机上市仅3天就卖出1000万部，刷新了历代iPhone的销售纪录，一个星期2100万部的数据同样让同行们望而生畏。整个2014年第四季度，苹果累计向全球消费者出售了6930万部iPhone，而这一数字，在2015年第一季度被刷新为7450万部。苹果仍然在继续书写着属于自己的传奇。

严格意义上讲，苹果是一家高科技公司，是半互联网化，但绝对同O2O企业相去甚远。然而，这却并不妨碍创业者们从苹果身上汲取打造让用户尖叫产品的经验。

现在很多企业在抓住痛点之后，只做到了止痛，并没有做到治痛，用户只是达到了一个不疼的状态，但还是不舒服的。从另一个角度来说，对于用户而言，旧的痛点被满足后，他们还有更高的需求。

因此，对于具有前瞻性的企业来说，满足用户的核心痛点和需求只能获得用户的支持、维持一定数量的用户，要想获得用户对企业的忠诚度，甚至像苹果那样使用户变成企业的粉丝，就要让自身的服务和产品能够在满足用户的痛点的同时，让用户感到痛快。

举个简单的例子，在一家生意火爆的餐厅吃饭的用户痛点是什么？不是菜品的价钱，而是用餐高峰期等位的煎熬。有时候等位要等上一两个小时，这使那些不提供等位场所和服务的餐厅的顾客大都因为长时间的等待而失去耐心。

面对这一痛点，“海底捞”通过提供各种优质的服务让用户挪不开步，甚至愿意花时间去等候。手里拿着就餐号的用户坐在等位区一边观察滚动屏幕上的座位信息，一遍享受“海底捞”服务员递过来的免费水果、饮料和零食。

如果是一群朋友的话，服务员还会主动提供扑克牌、跳棋、围棋之类的游戏工具供大家打发时间，网游玩家还可以用计算机玩游戏。对于那些爱美的女士来说，趁着等餐的时间做一个免费的美甲或者擦擦皮鞋都不错。

2013年11月，“海底捞”花费上百万元购入100多台美图打印机，顾客在等餐的时候只要通过自己的微信账号给“海底捞”的公众号发送自己需要打印的照片，就可以免费得到两张漂亮有趣的美图照片。

用户不愿意等，那就让用户等得开心、等得舒心，这种解决方式虽然在一定程度上解决了用户不愿意等待的痛点，但实际上，用户依然在等，只不过“海底捞”通过超预期的服务弥补了等待所带来的心理落差，让用户愿意等了。而2013年4月上线的“美味不用等”，则彻底改变了用户需要等待的局面。

“美味不用等”为用户提供手机领号、排队提醒等服务，用户可以直接在App上参与排队。这一举措虽然看起来简单，但为了让消费者能够更自由地支配排队的时间，同时也减少了因为排队过久而流失的客源。

作为同时面向B端和C端的产品，在商家管理方面，将领号顺序按照时间顺序排列，确保线上线下双方的排队不相互影响，并通过排队、预订、预点支付、会员管理系统为商家实现了流程的完善和优化。在面对用户方面，则提出了信誉考核机制，线上取号而不就餐的，将会扣除用户的信誉点，当初始的十个信誉点降为0时，则不再享受线上排队（图1-10）。

经过两年的发展，“美味不用等”已经从上海虹口区走向了全国200多个城市，入驻多个商圈，与超过万家热门餐厅合作，覆盖了全国90%的排队等位市场，月出单量900多万。

在“美味不用等2014北京客户答谢会——预见未来智能餐厅”的答谢宴上，“美味不用等”联合创始人陆瑞豪称：“美味不用等在不久后会推出美味不用等3.0版，这将是用互联网思维颠覆餐饮O2O生态链的重要产品。”

无论是海底捞提供超出预期的服务，还是“美味不用等”深度挖掘消费者的痛点，都能够做到痛点创新，俘虏用户。那么，究竟什么样的产品才是能够俘虏用户，让用户尖叫的产品呢？

首先，这款产品必须足够简单，不仅看起来简单，用起来也十分简单。在移动互联网时代，用户对产品的要求更为严苛，要求产品的设计研发者在研发产品时要尽量做到简单好用，不要太过复杂，在用户的眼中不用说明书就可以直接上手操作的产品才是真正的好产品。对于企业来说，操作一款产品，用户的动作越少，实现的功能越多则越能够得到用户的认可。

微信上市之初的对讲功能就是一个尖叫点，在这之前，用户之间想要通话都是通过电话满足的，但是电话费十分昂贵，这就是用户的一个痛点，微信的对讲功能不仅实现了电话的免费，而且不需要普通电话那样先拨号后拨打，只要在说话时轻轻按住页面按钮，说完话松开手不用点击就会自动发送，这种简单的功能设置就是一个尖叫点。

为什么说微信的出现颠覆了三大运营商呢？原因就在于此，它解决了用户之间发短信、发彩信和通话费用昂贵的痛点，同时在此基础上打造出了诸多尖叫点，自然能够吸引大量的用户并增强用户的黏性，使自己迅速强大起来。

其次，能俘虏用户的产品和服务必须是符合人性的。从用户的角度出发，一款优秀的产品必须是符合自己的使用习惯和贴心的，只有将产品和服务设计得更加细致和人性化，让用户感受到服务的便利周到，满足其内心深处的想法，这样的产品才能够保持生命力。

小米手机之所以能够在短时间里迅速占领市场，并凝聚一大批忠实粉丝，与MIUI的人性化设计是分不开的。每周五小米都会将最新的MIUI系统发布在论坛上，之后在周二的时候收集用户们提交上来的体验报告。

小米通过这种“橙色星期五”的互联网开发模式，让用户广泛参与到研发过程当中，也让研发人员能够清楚地知道用户想要什么样的产品。随着“米粉”的不断增多，MIUI现在已经拥有了一个十万人的“互联网开发团队”，而这一“团队”所研发出来的产品还在吸引更多的人使用MIUI。

由此可见，痛点是满足用户的需求，尖叫点是让用户感到惊喜，做到这两点，企业的产品和服务就能够牢牢吸引用户的注意力，并将用户培养成为企业的忠实用户。

国画里讲究“守黑留白”，然而，互联网时代的产品设计和营销是最不能“留白”的，你的留白往往会成为被对手超越的软肋。因此，一旦发现了一个聚集人气的爆点，那么，不要有丝毫的犹豫，一定要在第一时间抓住它，完善它，并且充分深耕，让它成为俘虏用户的重要力量。